هتل باید مسافرش را نمک‌گیرکند

همان طورکه اشاره کردید مزیت‌های صنعت جهانگردی در دنیا بر هیچ کس پوشیده نیست. با رونق این صنعت، به ازای هر یک شغل مستقیم حداقل 5/1 فرصت شغلی در دیگر بخش‌ها ایجاد می‌شود و از طرفی هر واحد پولی هزینه شده از سوی مسافر به 5‌/‌2 واحد پولی در کشور مقصد تبدیل می‌شود و با عنایت به این که درآمدهای صنعت گردشگری تا پایین‌ترین دهک‌های جامعه را پوشش می‌دهد می‌تواند در فقرزدایی، اشتغالزایی نقشی بسزا داشته باشد. البته این همه مزیت‌های این صنعت نیست بلکه گردشگری در ابعاد فرهنگی، اجتماعی، سیاسی، اقتصادی تاثیرات فراوانی بر جوامع مقصد می‌گذارد. به همین خاطر بیشتر کشورها سعی می‌کنند به عنوان محور توسعه در برنامه‌های کوتاه‌مدت، میان‌مدت و درازمدت خود گردشگری را منظور کنند و به این خاطر با ایجاد تسهیلات و تشویق‌های حمایتی توسط دولت‌ها و با به حداقل رساندن موانع و مشکلات و بالا بردن ضریب بهبود کسب و کار، حداقل در این صنعت باعث جذب سرمایه‌های داخلی و خارجی ‌شوند و جایگاه خود را در این صنعت در دنیا تثبیت ‌کنند.

برای صنعت گردشگری کشورمان در برنامه اول و دوم پس از جنگ تحمیلی برنامه‌ای منظور نشده بود و در برنامه سوم هم در قالب 3 ماده، فقط نیم‌نگاهی به این صنعت شده بود؛ هر چند در طول این سال‌ها اقدامات موردی مانند تصویب قانون توسعه صنعت ایرانگردی و جهانگردی انجام شده بود، رشد صنعت گردشگری را باید از برنامه چهارم توسعه پی بگیریم. پس می‌شود پذیرفت صنعت گردشگری ما مدت زمان زیادی نیست که به عنوان یکی از محورهای توسعه کشور در برنامه‌ریزی‌ها لحاظ شده است و باید سرعت رشدمان را بیشتر کنیم.

البته پس از جنگ هم بحران‌های منطقه‌ای و جنگ در کشورهای عراق و افغانستان در عدم اقبال ما در رسیدن به تقاضای واقعی مان بی تاثیر نبوده است و به این ترتیب از سرمایه‌گذاری‌هایی که باید در زیرساخت‌ها صورت می‌پذیرفت و تسهیلات و حمایت‌هایی که در این برنامه‌ها برای رسیدن به وضعیتی ایده‌آل دیده شده بود فاصله گرفتیم و برای جبران این وضعیت باید بتوانیم با جذب سرمایه‌گذارها در همه حوزه‌های صنعت گردشگری ازجمله ساخت تاسیسات گردشگری و سرعت بخشیدن به ایجاد زیرساخت‌های لازم، روند توسعه در این صنعت را سریع‌تر کنیم و با تامین منابع مالی و تسهیل در حمایت‌های مالی به وسیله بانک‌ها و عدم شمول مالیات و عوارض نسبت به این صنعت بخصوص در دوران گذار اقتصادی، باعث سرعت بخشیدن به رشد و تشویق هرچه بیشتر و منظور کردن سرمایه‌گذاری‌های داخلی و خارجی در این صنعت شویم.

نکته مهمی که باید دست‌اندرکاران صنعت گردشگری بر آن اذعان داشته باشند این است که مقاصد سفر توسط گردشگران انتخاب می‌شوند، بنابر این کشورها باید برنامه‌های دقیقی برای بازاریابی به اجرا درآورند و خدماتی که در مقاصد گردشگری ارائه می‌شوند هم قابل قبول باشند و زنجیره خدمت‌رسانی در تمامی مقاصد نباید حلقه ضعیفی داشته باشد تا بتوان سیاست بازگشت مشتری را به بهترین شکل اجرا کرد.

امروزه کارشناسان گردشگری می‌گویند همه خدمات در هتل باید باب طبع گردشگران باشد و با اعتقاد به همین اصل تلاش می‌کنند با استفاده از برنامه‌ریزی‌های جنبی و درآمدزا، قیمت اتاق‌هایشان را به حداقل برسانند، چراکه از این برنامه‌ها صاحب درآمدهای کلانی می‌شوند یعنی آنها با مفرح کردن فضای هتل، ایجاد تنوع در برنامه‌های جنبی آن و استفاده از روش‌هایی خلاقانه، طول اقامت مشتریان را افزایش می‌دهند و این همان مساله‌ای است که ما هم در ایران باید به آن اعتقاد داشته باشیم و اجرایی‌اش کنیم.

برای نمونه سرمایه‌گذاران صنعت هتلداری، امروزه گالری هتل‌ها، هتل هنرها و بوتیک هتل‌ها را پدید آورده‌اند. آنها برای ایجاد فضایی مفرح حتی در ساخت اماکن اقامتی سعی می‌کنند علاوه بر آن که به مشتریان خدمات ارائه می‌دهد و آرامش و امنیتشان را تضمین می‌کنند عنصر جذابیت و نوآوری را نیز از قلم نیندازند.

چندی پیش مقاله‌ای جالب درباره هتل‌های عجیب و غریب در جهان می‌خواندم. این مقاله می‌گفت در سوئیس هتلی شناور روی دریا، در سوئد هتلی وسط جنگل با معماری کلبه جنگلی، در کانادا هتلی از یخ، در انگلیس هتلی ساحلی از ماسه، در ترکیه هتلی در دل غار و در ژاپن هتلی در اعماق دریا ساخته شده است. اگر شما گردشگر باشید مایل نیستید این هتل‌ها را از نزدیک ببینید؟ اقامت در این هتل‌ها دلچسب نیست؟

حتی هتل‌هایی نیز وجود دارند که به جای استفاده از جاذبه‌های طبیعی برای جذب گردشگر، فرصت لمس یک تجربه تازه را به مشتری داده‌اند، مثل هتل کپسول در ژاپن که در آن مسافران برای استراحت، داخل قفسه‌هایی تنگ می‌روند، هتل زندان در آلمان که اتاق گردشگران را مانند محیط زندان آراسته‌اند یا هتل هواپیمای سوئد که کاملا شبیه هواپیمایی غول‌پیکر ساخته شده است.

البته نمی‌توانم بگویم که ما به هیچ وجه به عنصر جذابیت در مکان توجه نداشته‌ایم. برای نمونه هتلدارها نیز در سال‌های اخیر مثل بسیاری از نقاط دنیا هتل‌هایی را در بناهای تاریخی تاسیس کرده‌اند که باعث ثبت خاطرات و بازگشت مشتری می‌شوند. مردم از اقامت در چنین مکان‌هایی لذت می‌برند و ترجیح می‌دهند ضمن اقامت در هتل، میراث گذشتگان‌شان را از نزدیک لمس کنند، اما امیدوارم روند استفاده از چنین مکان‌هایی نیز در کشورمان رشد سریع‌تر داشته باشد تا ما هم شاهد افزایش زیربنای تاسیسات گردشگری باشیم.

بعید به نظر می‌رسد مسوولی در کشور با این نگاه مسائل صنعت گردشگری را تحلیل کند و عدم رشد کیفی و کمی تاسیسات گردشگری را ناشی از محدودیت مذهبی بداند!

همه می‌دانیم که کشور ما کشوری ارزشی است و مشتریان داخلی ما بیشتر از من و شما به این امر واقفند و گردشگران خارجی که به ایران سفر می‌کنند نیز با آگاهی از قوانین و مقررات کشورمان به اینجا سفر کرده و حتی جزئی‌ترین امور را بارها بررسی می‌کنند.

علاوه بر این، در دنیا کشورهای متعددی هستند که محدودیت‌های خاص دارند و ما می‌توانیم این قوانین و اعتقاد را در صورت استفاده شایسته، حتی به ویژگی‌های گردشگری کشور تبدیل کنیم و مطمئن باشید آنقدر مزیت داریم که متقاضیان خاص خود را در دنیا داشته باشیم. برای مثال اگر بتوانیم هر سال فقط یک درصد شیعیان جهان را در کشورمان پذیرا باشیم، سالانه بالغ بر 30 میلیون گردشگر خواهیم داشت یا با توجه به جایگاه اکوتوریسم (گردشگری محیط زیست) در کشورمان می‌توانیم توجه شمار فراوانی از مشتریان این شاخه را به خود جلب کنیم.

ما باید برای مشتریان هتل، برنامه‌هایی ویژه بخصوص با هدف پرکردن اوقات فراغتشان داشته باشیم. برای نمونه می‌توانیم برنامه‌هایی برای ورزش صبحگاهی یا سرگرم کردن بچه‌ها همراه با موسیقی و مسابقه برگزار کنیم یا گردشگران را به تورهای یکروزه در اطراف هتل ببریم.

فکر می‌کنم بهتر است از داشته‌هایمان بیشتر استفاده کنیم. نوع پوشش، انواع موسیقی، غذاهای محلی، آداب و سنن و در نگاهی کلی‌تر، ویژگی‌های مردم‌شناسی یک منطقه می‌تواند برای جذب مشتری‌ها به کار برود و مطمئن باشید با خلاقیت و آموزش‌های تخصصی می‌توانیم خدمات در خور شان آنها را ارائه کنیم.

موافق نیستم. استانداردهای کمی و کیفی متعددی در زمینه صنعت هتلداری وجود دارند. برای مثال در درجه‌بندی هتل‌ها در دنیا از درجه‌بندی میشلن، کرون و ستاره‌ای بیشتر استفاده می‌شود که سیستم ستاره‌ای مورد استفاده بیشتر کشورها قرار گرفته است.

ایران نیز از این سیستم استفاده می‌کند. درجه‌بندی در این سیستم کمی و براساس ضوابط معماری و مهندسی، داشتن فضاهای لازم و به صورت متریک است و مطابق قوانین اولین ضوابط معماری و مهندسی سال 1346 در وزارت کشور مصوب شده و سپس در سال 1376 مورد بازنگری قرار گرفته است.

درجه‌بندی هتل‌های کشور براساس این ضوابط انجام می‌شود و مطمئنا مغایرت‌هایی براساس نیازهای منطقه‌ای و سایر پارامترها ازجمله قیمت با یکدیگر دارند، ولی استانداردهای کیفی سال‌هاست که در دنیا متداول شده و مکمل استانداردهای کمی شده‌اند که مقدمات این پروژه در کشور از سال 1384 شروع شده و هم‌اکنون در حال اجراست.

این استانداردها دائمی هستند و به صورت سالانه یا 6 ماهه در بیشتر کشورهای دنیا همراه با پیشرفت‌های صنعت ارزیابی می‌شوند. البته در این گونه استانداردها، اکثر کشورها فرهنگ پذیرایی و سایر جذابیت‌های حرفه‌ای خود را منظور می‌نمایند تا وجه تمایز خدمات آنها باشد و لازم به‌ذکر است که هر کشور ضمن رعایت اصول ستاره‌گذاری از لحاظ معماری، تجهیزات و داشته‌های خود را محور قرار می‌دهد.

اصولا هتلداران سعی می‌کنند رعایت حقوق میهمانان سرلوحه کارشان باشد. مطمئنا اگر در نظر بگیریم که مثلا با افزایش نرخ حامل‌های انرژی و سایر کالاهایی که هتل‌ها باید از آن برای تجهیز و سرویس‌دهی استفاده کنند اعم از شوینده‌ها، منسوجات، وسایل تاسیسات و تعمیرات، مواد اولیه و... که بالغ بر 100 تا 200 آیتم در هتل‌های یک تا 5 ستاره را به خود اختصاص می‌دهند مواجه باشند و از طرفی عوارض و مالیات‌ها مانند مالیات ارزش افزوده و غیره باعث افزایش قیمت تمام شده آنها شود در صورتی که سیاست کاهش هزینه‌ها در تمام دنیا اجرا می‌شود، شما بگویید چگونه یک هتل می‌تواند ادامه حیات دهد؟ با این حال همکاران ما در کشور اصولا سعی می‌کنند بیشتر از حمایت‌های دولت در این بخش منتفع گردند وگرنه ناگزیرند مطابق هر فعالیت اقتصادی، بخشی از این افزایش را در نرخ منظور نمایند. ضمنا باید بگویم تعداد تخت‌های کشور مثلا در شهر مشهد فقط 8 درصد ورودی گردشگران را به خود اختصاص می‌دهد و این هم رقمی نیست که همه اقشار جامعه بتوانند از آن استفاده کنند و در استان‌های دیگر این رقم کمتر هم می‌شود.

اولین نکته این است که هتل را متناسب با توان اقتصادی خانواده انتخاب کنند. یک هتل خوب باید به جاذبه‌های گردشگری که مایلید از آنها دیدن کنید نزدیک باشد. پیش از سفر باید با حقوق خود به عنوان مشتری هتل آشنا شوید و آن را مطالبه کنید. برای مثال در بیشتر هتل‌ها، زمان تخلیه اتاق ظهر است و مشتری‌ها باید بدانند که حق دارند تا ظهر در اتاق شان بمانند، اما این را هم در نظر داشته باشید که برنامه‌ریزی در سفر همیشه دقیق نیست و ممکن است خانواده دیگری که قرار است جایگزین شما در همان اتاق شوند، زودتر از موعد برسند و تخلیه زودهنگام اتاقتان به آنها کمک می‌کند سریع‌تر در محل اقامتشان مستقر شوند.

این موضوع را هم در نظر داشته باشید که هتل‌ها معمولا در قبال گم شدن اشیای قیمتی مسوولیتی قبول نمی‌کنند و به همین دلیل بهتر است در بدو ورود از مسوول پذیرش بخواهید مدارک و اشیای قیمتی‌تان را در صندوق امانات نگهداری کند. به یاد داشته باشید که پس از ورود به هتل درباره برنامه‌های تفریحی اختصاصی و تورهای روزانه هتل نیز سوال کنید.

علی یوشی‌زاده