بوروکراسی در وب

در واقع مساله تنها این نیست؛ گاه صورت مساله را گم می‌کنیم. شاید هدف از راه‌اندازی یک پورتال را سبک کردن حجم فعالیت‌های اداری فیزیکی، کاهش تعداد سفرهای مردم برای انجام امور اداری و شفاف‌شدن و تمرکز فعالیت‌ها تعریف کنیم. اما آیا پس از راه‌اندازی سنجه‌ای داریم تا به ما بگوید پورتال دایر، همان کاری را می‌کند که قرار بوده انجام دهد؟ آیا به‌جای بازدیدکننده و ارباب‌رجوع فرضی می‌نشینیم و از منظر او کارآمدی وب خود را ارزیابی می‌کنیم؟

با مرور بسیاری از وب‌سایت‌های معمول دستگاه‌های دولتی، می‌توان چند یافته داشت. بیشتر آنها، اولویت اولشان را به خبر و عکس و سخنرانی مدیران ارشد خود اختصاص داده‌اند. دسترسی به بخشنامه‌ها و آیین‌نامه‌ها و روال‌های اجرایی، یکی دیگر از بخش‌های این خانواده از وب‌سایت‌ها است.

از منظر یک کاربر که گذارش به وزارتخانه و دستگاه فرضی افتاده، ماجرا را مرور می‌کنیم. آیا نمود یافتن اطلاعات و تمرکز چشم و دسترسی ما به محتوای وب به همان ترتیبی است که ما نیاز داریم؟ آیا برای ما اهمیتی دارد بدانیم که در آخرین سخنرانی چه‌ها گفته شده؟ آیا نیازمند دانستن ساختار سازمانی و آشنایی با مدیران هستیم؟ آیا به خواسته‌های خود به‌سادگی دسترسی پیدا می‌کنیم یا با پیچیدگی و حدس و گمان، نیازمان را از وب آن سازمان برآورده می‌سازیم؟

البته نمونه‌های مثبتی هم وجود دارد. در نمونه‌ای مانند پورتال وزارت بازرگانی www.moc.gov.ir چیدمان محتوای وب متفاوت از دیگر نمونه‌های مشابه است. اینجا به‌جای به رخ کشیدن اطلاعات سازمانی این دستگاه و اشتباه گرفتن وب با بروشور، چیدمان اطلاعات و دسترسی‌ها بر مبنای نیاز مشتری است. شاید مدیران آن، «تریبون مدیران ارشد خود بودن» را به برآوردن نیازهای بازدیدکننده مقدم ندانسته‌اند. گرچه این رویکرد هنوز در همه زیرمجموعه‌های همین وزارتخانه دیده نمی‌شود، اما می‌توان امید داشت که بهبود از سرچشمه آغاز شده است. نمونه خوب دیگر پورتال شهرداری تهران www.tehran.ir است که برگزیده شاخص اولین جشنواره ارزیابی وبگاه‌ها دولتی و عمومی نیز بوده.

این روزها که دبیرخانه شورای عالی اطلاع‌رسانی از برگزاری دومین جشنواره ارزیابی وب‌گاه‌های دولتی و عمومی (جایزه بزرگ وب دولتی) خبر می‌دهد. خوب است دستگاه‌های دولتی و عمومی، نیازهای بازدیدکنندگان خود را با دقت بیشتری بازنگری و رصد کنند.

بهانه اصلی این یادداشت، یادآوری نکته‌ای ساده است: مراجعه به وب یک دستگاه دولتی یعنی گریز از بوروکراسی اداری و از این اتاق به آن اتاق رفتن برای دیدن این و آن و در نتیجه کسب اطلاعات مرتبط با یک نیاز. یعنی داشتن انتظار انجام همان کار و طی شدن همان فرایندی که با حضور در آن سازمان به نتیجه می‌رسد. یعنی پی‌گیری کردن و دیدن مسیر شفاف انجام شدن یک کار، بدون حواله‌شدن به روزهای آینده و مراجعه‌های بعدی. یعنی دسترسی به اطلاعات موثق و به‌روز در زمینه کاری صاحبان آن پایگاه اینترنتی. یعنی ...

آیا این خواسته‌های مخاطب، توسط طراحان و مدیران وب‌هایی که بدان‌ها مراجعه می‌کنیم پاسخ داده می‌شود یا همان بوروکراسی اداری نکوهش‌شده در وب نیز اتفاق می‌افتد؟ آیا همان نگاه اداری رایج که گاه از دست و پاگیری آن به ستوه می‌آییم، در فضای وب هم پیش روی ما قرار می‌گیرد؟ آیا دسترسی به اطلاعات و نیازهای خود را باید مثل یادگیری مسیر پستوها و اتاق‌های ته راهرو، در پورتال‌ها نیز تجربه کنیم؟

امیدواریم تصور دولت الکترونیکی با تصویر پیش روی ما از وب‌های دولتی و عمومی سازگاری بیشتری یابند. شاید باید تا معرفی برگزیدگان جشنواره دوم منتظر بمانیم.

محمود کریمی