تکریم ارباب رجوع

اگر با کلی تعجب وارد اتاق شدید و کارمند شیک‌پوش از پشت میزش بلند شد و با دست بفرما زد که یعنی روی صندلی بنشینید، آن وقت یک فنجان چای برایتان سفارش داد و با لبخندی بر لب، سر تا پا گوش شد و سیر تا پیاز حرف‌هایتان را با حوصله پاسخ داد و ظرف چند دقیقه کارتان را راه انداخت باز هم تعجب نکنید.

می‌دانم ممکن است کمی ترسیده باشید، اما نگران و مضطرب نشوید، چون هیچ اتفاق بدی نیفتاده و دنیا هم به آخر نرسیده، فقط در این اداره طرح تکریم ارباب رجوع پیاده شده است.

بیشتر شبیه یک شوخی شیرین است وقتی کفش آهنی ارباب رجوع را به پا می‌کنی و در کمال ناباوری بهترین برخورد را از اولین تا آخرین کارمند اداره مورد نظر می‌بینی، در حالی که رضایت در قلبت موج می‌زند و کارت نیز در سریع‌ترین زمان انجام شده است.

اما این احساس خوشایند نباید یک آرزوی دست‌نیافتنی باشد که مردم فقط در رویاهایشان با آن سرمست می‌شوند، چون حالا دیگر 8 سال است که از تصویب طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع می‌گذرد. فروردین سال 81 هنوز به پایان نرسیده بود که طرح تدوینی سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی وقت به هیات وزیران رفت و پس از تصویب در آنجا مورد تایید اعضای شورای عالی اداری نیز قرار گرفت و تکریم مردم در اداره‌ها به وظیفه‌ای اجتناب‌ناپذیر برای همه کارکنان تبدیل شد.

قرار بود با پیاده شدن این طرح در کشور، رضایت مردم از دستگاه‌های اجرایی بالا برود و همزمان با افزایش اعتماد عمومی به نظام اداری، کارآمدی سیستم که در حال از دست رفتن بود به ادارات ایران بازگردد.

از زمان آغاز اجرا شدن این طرح در ادارات خیلی از روسا سعی در نشان دادن تبعیت خود از طرح تکریم ارباب رجوع کردند و با نصب کاغذ و پلاکاردهایی بر در و دیوارها با این مضمون، قانونمدار بودنشان را به رخ کشیدند، اما این بار نیز گذر زمان نشان داد که احترام به ارباب رجوع و تلاش برای راضی نگهداشتن مردم با ارائه خدمات برتر شعاری قشنگ است که فقط توقع مردم را بالا برده و کارکنان همیشه ناراضی را معترض‌تر از گذشته کرده است.

یک اداره بزرگ با ساختمان مجلل و زیبا یا یک اداره کوچک با ساختمانی زهوار در رفته و فرسوده فرق زیادی با هم ندارند، چون اتفاقاتی که در هر دوی این مکان‌ها می‌افتد کاملا به هم شبیه است. سازمان‌های مختلف هم تفاوت چندانی در ارائه خدمات به مشتریان ندارند و نارضایتی فراگیر در بیم مراجعان همه آنها به چشم می‌خورد. چند سال پیش سازمان مدیریت و برنامه‌ریزی (معاونت فعلی برنامه‌ریزی و سیاست‌های راهبردی رئیس‌جمهور) پژوهشی را انجام داد که نتایج حاصل از آن از نارضایتی 98 درصدی مردم از عملکرد دستگاه‌های دولتی حکایت داشت.

شاید کمی اغراق‌آمیز یا کمی بدبینانه به نظر برسد، اما واقعیت این است که کمتر کسی را می‌توان پیدا کرد تا به اداره‌ای برود و زودتر از پیش‌بینی‌اش کارش انجام شود و با دل خوش توام با رضایت و اعتماد به اداره مورد نظر به خانه برگردد.

البته وقتی طرح تکریم ارباب‌رجوع هنوز تازه‌نفس بود و خیلی از کارمندان به داشتن رفتاری معقول همراه با حس وظیفه‌شناسی تشویق و ترغیب می‌شدند، این امکان برای مراجعان فراهم شده بود که اگر تعلل در انجام وظیفه یا بی‌تفاوتی نسبت به تقاضای ارباب رجوع کلافه‌شان می‌کرد، صدای شکایتشان را بلند کنند و مسوول بالاتر از کارمند خاطی را به کمک بگیرند، اما این فرصت هم زیاد دوام نیاورد.

مدت‌هاست که برخی ادارات بویژه ادارات وابسته به دولت به‌جای نصب پلاکارد تکریم ارباب رجوع، نوشته‌هایی را روی دیوارها نصب کرده‌اند و به تمام مراجعانی که صدا را بلند می‌کنند و لب به اعتراض (نسبت به عملکرد کارمندان) می‌گشایند، درخصوص عواقب رفتارشان هشدار می‌دهد.

حالا این پرسش را می‌توان مطرح کرد که در این 8 سال چه اتفاقی افتاده که طرح تکریم ارباب رجوع چهره عوض کرده و به تهدید ارباب رجوع تغییر شکل داده است ؟ (البته بی‌گمان این وضعیتی صددرصدی و کاملا همه‌گیر نیست، چون هنوز می‌توان برخی کارمندان متعهد و خوش‌برخورد را در ادارات سراغ گرفت.)

بعضی وقت‌ها یک عکس می‌تواند عمق فاجعه‌ای را که صد زبان از گفتنش ناتوان است، بخوبی منعکس کند، یعنی همان کاری که مقایسه 2 تصویر از ایران و ژاپن کرد. یکی از عکس‌ها، کاغذی نصب شده بر در اتاق یکی از روسای دانشگاه‌های ایران را نشان می‌دهد که با لحنی نه‌چندان دوستانه روی آن نوشته شده‌ «دانشجویان با مراجعه مکرر مزاحم نشوید». اما عکس دوم هم همین صحنه را البته با تفاوتی فاحش نشان می‌دهد، یعنی کاغذی که روی آن نوشته شده «دانشجویان عزیز نیازی به در زدن نیست وارد شوید.»

حالا قضاوت کردن با آن دسته از دانشجویانی است که روزها به خاطر پاسخگو نبودن برخی استادان، مدیران گروه یا روسای دانشگاه‌ها در راهروها سرگردان می‌شوند.

وقتی ارباب رجوعی ناامیدانه، خسته یا کلافه از یک اداره بازمی‌گردد و هر روز دعا می‌کند که‌ ای کاش دیگر گذرش به آنجا نیفتد، بی‌شک همه ناکارآمدی‌ها را از چشم کارمندان آن اداره می‌بیند. البته درست است که برخی کارمندان خود را موظف به پاسخگویی دقیق و بموقع نمی‌دانند و از منتظر گذاشتن افراد پشت در بسته اتاقشان ابایی ندارند؛ اما به نظر می‌رسد نحوه سازماندهی نیروها و انتخاب نادرست کارمندان یا کم‌توجهی به خواسته‌های آنها، ریشه بسیاری از مشکلات است.

وقتی کارمندی با انواع مشکلات خانوادگی، مالی یا نارضایتی شغلی دست و پنجه نرم می‌کند و مهم‌تر این‌که وقتی مسوولان بالادستی، شیوه برخورد با ارباب رجوع را به او نیاموخته‌اند، پس انتظار برخورد مناسب از سوی او منطقی به نظر نمی‌رسد.

وقتی یک سازمان برای افزایش امکانات تفریحی کارمندانش سرمایه‌گذاری نمی‌کند یا وقتی نظام اعطای پاداش و مزایا به کارمندانی که متعهدانه کار می‌کنند، به‌وجود نمی‌آید و کارمندان کم‌کار و متعهد هر دو به یک شکل ارزیابی می‌شوند، باز هم نمی‌توان انتظار داشت که کارمندان دلزده از کار با جسم و روانی فرسوده، کمر خدمت به مردم به میان ببندند.

البته تقریبا تمام ادارات و سازمان‌ها کوشیده‌اند با تدوین یک منشور اخلاقی، کارمندان خود را در قالب نوشته‌های آن منشور دربیاورند؛ ولی ناگفته پیداست تا وقتی نحوه گزینش آدم‌ها درست نشود (قرار دادن بهترین فرد در یک موقعیت شغلی) و اهداف و انتظارات سازمان از آنها بدرستی تفهیم نشود و همزمان با این اقدامات روح و جسم کارمندان نیز مورد توجه قرار نگیرد، وضع به همین شکل فعلی یا حتی بدتر خواهد بود؛ وضعیتی که در آن می‌توان براحتی ادعا کرد تکریم ارباب رجوع فقط طرحی است برای دلخوش کردن مردم.

* عبادت تلقی کردن کار، اعتماد به مشارکت‌پذیری، انسجام سازمانی، رعایت وجدان کاری و انضباط و عدالت در انجام وظیفه

* نگهداری بیت‌­المال و پرهیز از اسراف و تبذیر در امکانات و اموال دولتی

* احترام به حقوق و کرامت انسانی و تلاش برای حفظ حرمت و جایگاه آن

* ارائه خدمات صادقانه و پاسخگویی شفاف، دقیق، بموقع و بی‌منت به ارباب رجوع

* صداقت در گفتار، کردار، رفتار و خوشرویی و پرهیز از برخورد شخصی با مسائل

* متانت، دلسوزی، کمال‌جویی و رعایت عدالت‌محوری

مریم خباز 
گروه جامعه