مشتری: خوب، بد، زشت!

قدیمی‌ترهای کار می‌گویند که باید مدنظر داشت که فرار کردن از مشتری، راه‌حل درستی نیست. مشتری‌ای که در درازمدت با آدم همکاری داشته باشد، امنیت تجاری بیشتری دارد و قطعا یافتن مشتری جدید (نه این‌که غیرممکن باشد) سخت‌تر است. بنابراین معمولا ماجرا این است که مشتریان بد برای مدتی گریبانگیر آدم می‌شوند و بعد ماجرا حل می‌شود.

اما این موضوع را فراموش کنید، . اگر با مشتری، همکاری خوبی را در کوتاه مدت نداشته باشید، در درازمدت ضرر بیشتری گریبان شما را می‌گیرد. یک نگاهی به فهرست زیر بیاندازید و مشتریان خود را بررسی کنید، . البته توصیه اصلی این است که تا مشتری جدید پیدا نکرده‌اید، مشتری قدیم را کنسل نکنیداز دست ندهید که از قدیم گفته‌اند لنگه کفش کهنه در بیابان غنیمت است.

1- فوق‌ منتقد: بازخورد صادقانه واقعا با ارزش است، اما برخی از مشتریان پای خود را فراتر از صداقت می‌گذارند و از هر چیزی که ارائه شود، یک ایرادی در می‌آورند و هیچ وقت راضی نمی‌شوند. همین دسته از مشتریان هستند که باعث می‌شوند رضایت از کار خود را از دست بدهید. ضمن آن‌که اگر مشتری دیگری خواست از طریق این مشتری، سراغ شما بیاید، با نارضایتی‌ و غرولندهایش، قطعا سراغ شما را نخواهد گرفت. یک مشتری خوب، سوای منبع درآمد، منبع تبلیغاتی هم هست.

2- خسیس‌ها: آیا بعد از گذشت یک ماه، این شما هستید که باید هر روز به مشتری زنگ بزنید و در مورد فاکتور ماه قبل صحبت کنید؟ در عصر الکترونیک امروز، پرداخت با چند کلیک و ورود به وب‌سایت بانک انجام می‌شود، بنابراین هیچ پرداختی بیشتر از یکی دو هفته نباید طول بکشد.

3- درخواست جدید، بدون وقفه: کاملا بدیهی است که تکلیف برخی از کارها، در همان ابتدا مشخص نیست و با مرور زمان و پیشرفت پروژه، نیازها مشخص خواهد شد. اما وقتی مشتری شما بعد از هر جلسه ارائه دمو، فهرست بلندبالایی از نیازمندی‌ها را مطرح می‌کند که تاکنون دم برنیاورده بود، دردسر کار بیشتر از سود آن است.

4- نسبت درآمد به‌کار اندک: خیلی وقت‌ها ممکن است که کاری را با درآمد اندک انجام دهیم و مطمئنا همه برنامه‌نویسان به این شرایط رسیده‌اند. اما قبل از انجام کار اطمینان حاصل کنید که برای یک پروژه یک میلیون تومانی، قرار نیست 8 نفر همزمان برای 3 ماه کار کنند. اگر می‌بینید که واقعا چیزی برای‌تان صرف نمی‌کند، به مشتری‌تان بگویید.

5- ارتباط ناکافی: به‌شخصه آدم پرحرفی نیستم، بنابراین اگر مشتری در مدتی کوتاه نیازهایش را به‌طور کامل بیان کند، بهترین مشتری ممکن است. سعی کنید از مشتری‌هایی که قادر به بیان نیازهای خود نیستند، اما از طرفی شما را محکوم به متوجه نشدن می‌کنند خودداری کنید، در غیراین‌صورت مجبورید ساعت‌های پرارزش را جلسه پشت جلسه بگذارید تا از مساله‌ای که قرار بود طی پانزده 15 دقیقه روشن شود، پرده برداری کنید. این مشتری‌ها معمولا بازخورد خوبی از پروژه نمی‌دهند و حتی ممکن است عملیات تست بتا و آلفای پروژه شما را تا دوبرابر 2برابر زمان توسعه نرم‌افزار کش بدهند.

6- غیر پیگیر: انجام کارهایی که به‌صورت برون‌سپاری انجام می‌شود، یک جاده دو 2 طرفه است.

پیمانکار/برنامه‌نویس استخدام شده است تا کاری را انجام دهد. اما بیشتر مواقع، برخی از امور را خود مشتری باید انجام دهد تا کار به‌اتمام برسد. تهیه محتوا، وقت گذاشتن برای تست برنامه و یا دادن پیشنهاد و بازخورد صادقانه و یا پیگیری باانرژی پروژه. در غیراین‌صورت پیمانکار به سرعت از پیشبرد پروژه ناامید می‌شود. مشتری‌ای که قول می‌دهد کاری را انجام دهد اما آنقدر سرش شلوغ است یا فراموش می‌کند که آن را انجام بدهد، فقط سردرد و ضرر مالی برای پیمانکار به‌همراه دارد. اگر دیدید مشتری‌تان گاهی اوقات ایمیل‌هایتان را هم جواب نمی‌دهد، وقت آن است که به‌سراغ مشتری دیگری بروید.

7- بی‌نظم کامل: همه ما می‌توانیم بی‌نظم باشیم، بی‌نظمی ایرادی ندارد. اما گاهی اوقات بی‌نظمی مشتری برای برنامه‌نویس مشکل به‌وجود می‌آورد. یکی از مشتریان، درست روزهای آخر تحویل پروژه، فایل‌های خام پروژه را ارسال می‌کرد و اصرار داشت که در فورس ماژورشلوغی و عجله کاری، برای  چند روز آینده قرار دارد. آن کار را می‌شد طی یک هفته به‌سادگی و با کیفیت انجام داد، موضوع آنجا مشکل‌ساز می‌شود که این روند دائم ادامه داشته باشد و حتی اگر سر موقع هم درخواست محتوای خام را ارسال کنید، باز هم پاسخ به‌موقع دریافت نکنید. هیچ وقت نگذارید که بی‌نظمی مشتری شما را هم آشفته کند.

8- پراشتباه بودن: هر کسی اشتباه می‌کند، این یک حقیقت مسلم است. اما وقتی مشتری از نرم‌افزاری که شما نوشته‌اید و یا وب‌سایتی که طراحی کرده‌اید، به‌درستی استفاده نمی‌کند و آن را بد نشان می‌دهد، علاوه بر این‌که خودش از این موضوع ضرر می‌بیند، در درازمدت کار شما را کم‌ارزش و حتی بد نشان می‌دهد. یادتان باشد که علاوه بر درآمد، شهرت یک برنامه‌نویس هم مهم است.

9- شوخی و شخصی کردن کار: متاسفانه، بسیاری از ما عادت داریم سریع رابطه بین پیمانکار و مشتری را به رابطه دوستی غیرحرفه‌ای بدل کنیم. اما باید بدانیم که نخستین چیزی که مشتری و ما را در کنار هم نگاه داشته است، کار است. نباید بگذارید اتفاقی بیافتد که مشتری پشت سر شما حرف بزند، یا طوری رفتار کنید که در مورد اعضای داخلی شرکت از مشتری‌تان چغلی بشنوید. رفتار دوستانه، کار خوبی است، اما غیبت کردن و چیزهایی از این دست کاملا غیرحرفه‌ای است و باید تا آنجا که می‌توانید از این مسایل دوری کنید، وگرنه به‌زودی همین‌ها گریبان شما را خواهد گرفت.

10- احساساتی و نامتعادل بودن: همانند مورد قبلی است. بیایید صادق باشیم: همه ما گاهی اوقات احساسی تصمیم می‌گیریم. انسان هستیم و احساسات بخشی از زندگی است. اما در رابطه میان مشتری و برنامه‌نویس، احساسات نمی‌تواند نقشی در کار داشته‌باشد. اگر مشتری‌تان احساساتی است (عصبی، خشمگین، افسرده و ... است) و این احساسش در کار شما تاثیر می‌گذارد، موقعیت خوبی برای شما به‌وجود نیامده است.

طی یکی از کنفرانس‌های چند شرکتی که می‌خواستیم دوتا 2تا از مشتریان‌مان را با هم آشنا کنیم، یکی‌شان ناگهان از دست آن یکی خشمگین شد و لیوان آب را به‌سمت وی آن یکی پرتاب کرد. آن مشتری از دایره مشتریان خارج خواهد شد، اما باید مواظب باشید که احساساتی بودن مشتری نقشی در کار شما نداشته باشد، وگرنه لیوان آب به پیشانی خودتان می‌خورد!

علیرضا طیاری