ارباب رجوع، تنبیه یا تکریم؟

براساس تعریف حقوقی، این ماده در مقام حمایت کیفری از مقامات و ماموران دولتی، رفتارهای توهین‌آمیزی را که در حین انجام وظیفه صورت می‌گیرد، جرم تلقی کرده است. این ماده، علاوه بر مقامات عالی‌رتبه، تمامی کارکنان وزارتخانه‌ها و موسسات و شرکت‌های دولتی و شهرداری‌ها را  که از بودجه عمومی تغذیه می‌شوند  شامل می‌شود.

اما براساس تحلیل اجتماعی این ماده قانونی هر چند در پی حمایت از کارمندان و شاغلانی است که به طور مستقیم بار روانی ارتباط با ارباب رجوع را تحمل می‌کنند که در جای خود، نکته اتکای بسیاری از افراد شاغل برای اعاده حیثیت در مراجع قانونی است، اما در شرایط خاص اجتماعی در بسیاری از سازمان‌ها از ادارات مالیات و شهرداری گرفته تا یک مرکز خدمات درمانی محدود، نصب این ماده قانونی در قالب اطلاعیه نشانه چند مساله یا آسیب اجتماعی است.

با مشاهده این گونه اطلاعیه‌ها یا متن مشابه در سازمان‌های دولتی به نظر می‌رسد میزان چالش کلامی و درگیری لفظی بین ارباب رجوع و کارمند افزایش یافته که ریشه‌یابی آن برای مدیران کلان و میانی آن سازمان ضروری است.

دوم این که بسیاری از این درگیری‌ها در سازمان‌هایی مانند آموزش و پرورش، ثبت اسناد، ثبت احوال، بیمارستان‌ها، بانک‌ها، شهرداری‌ها، شعب قضایی و... روی می‌دهد که هر روز شاهد بیشترین تردد مشتری هستند و متاسفانه نبود نظام اطلاع‌رسانی و ناآگاهی از مراحل بروکراسی سازمانی باعث خستگی و نارضایتی و احتمالا درگیری لفظی مشتری با کارمند می‌شود.

سوم به نظر می‌رسد کسانی که به نصب این اطلاعیه‌ها در سازمان‌های دولتی دستور داده‌اند، «طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری»، مصوب 10 اردیبهشت 1381 در شورای عالی اداری را از یاد برده‌اند که براساس منشور اخلاق سازمانی این مصوبه رعایت ادب و نزاکت، نظم و وقت‌شناسی، آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیح به مشتری و نظرسنجی از مردم را در راس خدمات اداری قرار داده بود.

نصب این‌گونه اطلاعیه‌ها در صورتی خالی از بار روانی و بیگانگی و فاصله میان کارمند و مشتری می‌شود که در کنار آن، موادی از طرح تکریم ارباب رجوع هم مورد توجه قرار گیرد که مشتری و کارمند هر دو بدانند در برابر یکدیگر وظایفی دارند و در صورت توهین مجازات خواهند شد.

و در پایان این که توهین ارباب رجوع به کارمند و بعکس، نه فقط با خط و نشان تنبیهی اصلاح نمی‌شود که نشانه بروز آسیب‌هایی اداری چون نبود رضایت شغلی، بی‌توجهی به کارایی و بهره‌وری، کاهش ظرفیت خدمات‌رسانی و وجود تبعیض در ساختار سازمان‌های دولتی است که هر روز بر بی‌توجهی کارمند به مشتری و واکنش‌های عصبی ارباب رجوع دامن می‌زند. به طور قطع هدف از تصویب ماده 609، نه ارعاب ارباب رجوع که اصلاح ارتباطات سازمانی بوده که از دید مدیران سازمان‌ها مغفول مانده است.

کتایون مصری