لطفا ته صف

تبعات گسترده صف‌ها در حوزه‌های مدیریتی، رفاه اجتماعی، فرهنگ شهروندی، اخلاق جمعی و ... قابل بررسی است. برای مثال می‌توان به ایجاد تنش در مکان‌های عمومی و شلوغ، اتلاف وقت و انرژی شهروندان، ایجاد دیدگاه منفی نسبت به توانایی‌های مدیریتی و فنی مسوولان و صاحب‌منصبان و کاهش بازده کاری اشاره کرد؛ بنابراین باید پرسید این همه صف‌های دائمی چرا پدید می‌آیند و چه کسی یا کسانی مقصر و پاسخگوی مشکلاتی هستند که برای شهروندان ایجاد می‌شود. در این نوشتار به معضل صف، فزونی کمی و کیفی آن و علل و نتایج این مولفه آزاردهنده در زندگی روزمره شهروندان پرداخته‌ایم.

تشکیل صف در محیط شهری بنابه شرایط اجتناب‌ناپذیر است، اما هرگز مطلوب نیست. در بحران‌های اجتماعی یا بنا به محدودیت‌ها و مقتضیات فنی و اداری مناسبات شهروندی با پدیده صف پیوند می‌خورد و شهروندان بناچار به معضلات آن تن می‌دهند.

حتی در نظام اداری و شهروندی کشورهای پیشرفته نیز انواع صف مشاهده می‌شود، اما نکته مهم توجه به کمیت و کیفیت این پدیده است. صف‌ها در جامعه ما آنقدر پرتعداد و گاهی طولانی هستند که فقط نام بردن از آنها به فهرستی بلندبالا می‌انجامد و ایستادن در آنها و به قول معروف گذشتن از هفت‌خوان هر صف، کفش آهنین و اعصاب فولادین می‌طلبد.

صف بانک، عابربانک، پست، ادارات دولتی و غیردولتی، شرکت‌ها، فرودگاه‌، مترو، اتوبوس، تاکسی، نانوایی، ‌انواع صف‌های خرید، بنزین، گاز، نفت، بلیت‌های ورزشی، هنری و ... تنها بخشی از مرامنامه صفی نظام شهروندی! هستند که تقریبا انجام هر کدام از امور روزمره شهروندی را به کاری طاقت‌فرسا و زمان‌بر تبدیل می‌کند.

دکتر شاهین محمدپور، دانش‌آموخته رشته مدیریت ضمن مقایسه و تاکید بر فزونی انواع صف در جامعه شهری، درباره این پدیده توضیح می‌دهد: از دیدگاه مدیریت، صف‌ها گلوگاه‌های یک سیستم اداری و فنی محسوب می‌شوند. گلوگاه به بخشی از فرآیند انجام کار گفته می‌شود که داده یا ستاده در آن معطل می‌ماند و هزینه و انرژی مضاعفی بر چرخه کار تحمیل می‌کند.

گلوگاه‌ها با فراست مدیریتی، بهبود روش‌های انجام کار و با استفاده از دیدگاه سیستمی و کل‌نگر قابل اصلاح هستند و نباید آنها را اجتناب‌ناپذیر دانست. روش‌های ناب مدیریتی از طریق افزایش ظرفیت‌ها به پیش‌بینی‌ گلوگاه‌های احتمالی می‌پردازد و رفع آنها را پیش از وقوع و ایجاد آسیب به فرآیندها در دستور کار قرار می‌دهد.

وی در سطوح کلان اجتماعی مدرنیته، افزایش نیازهای شهروندی، ارزشمند شدن وقت و لزوم تسریع کارها، گذر از روش‌های سنتی انجام کار و شتاب‌گیری صنعتی شدن و ارائه خدمات شهری را از عواملی می‌داند که به ایجاد صف‌های ناخواسته یا قابل پیش‌بینی منجر می‌شود و در این باره می‌افزاید: یک مثال مشهود در جامعه ما روش‌های سنتی پخت نان است که برای خروج نان آماده از  تنور و ارائه به مشتری با معطلی‌های اجتناب‌ناپذیر همراه می‌شود، در مقابل ارائه نان فانتزی که با روش‌های صنعتی طبخ می‌شود با سرعت بیشتری صورت می‌گیرد و تشکیل صف‌های طولانی را موجب نمی‌شود. تغییر فرآیند تولید در صورت امکان یا افزایش ظرفیت‌ها، شیوه‌هایی هستند که برای رفع این معضل و مقابله با صف‌های تهیه نان سنتی می‌‌توان اتخاذ کرد.

ضعف‌های مدیریتی

مدیریت، علمی جامع و میان‌رشته‌ای است که از دیگر علوم نظیر ریاضیات، آمار، روان‌شناسی، جامعه‌شناسی، علوم تجربی، حقوق و... بهره می‌گیرد و با مفاهیمی کلی و کلیدی نظیر هدایت، هماهنگی، کنترل، نظارت و برنامه‌ریزی سروکار دارد. دامنه نفوذ این علم، مسائل ساده و بدیهی تا موضوعات کلان و پیچیده را در بر می‌گیرد.

این گستره نفوذ را می‌توان در سطوح اجتماعی از شیوه توزیع شیر یارانه‌ای تا مدیریت یک نیروگاه هسته‌ای یا طرح ماهواره‌ای در نظر گرفت و بدون اغراق باید گفت انجام هیچ‌کاری بدون مدیریت هرچند با روش‌های ساده و پیش‌ پا افتاده امکان‌پذیر نیست.

علاوه بر آن، از یک دیدگاه می‌توان مدیریت را هنر روش انجام کار دانست و ناگفته پیداست این روش باید با ایجاد مطلوبیت بهینه از نظر منابع، زمان، امکانات، توانایی‌‌ها و دیگر محدودیت‌ها همراه باشد بنابراین وجود هر صف از ضعف مدیریتی در روش انجام یک کار حکایت می‌کند، چرا که حداقل مطلوبیت زمانی چرخه انجام کار را در نظر نمی‌گیرد و تامین نمی‌کند.

یکی از دلایل بی‌اهمیت شمردن صف‌ها در مدیریت خرد و کلان جامعه را باید در منبع پرداخت هزینه‌ های سوء‌مدیریت جستجو کرد. بدین‌معنی که هزینه اتلاف وقت را شهروندان می‌پردازند و از این طریق به طور مستقیم هزینه‌ای بر دوش نهادهای خدمات‌دهنده و اجرایی تحمیل نمی‌شود.

اگرچه هزینه‌های غیرمستقیم این نوع بی‌تدبیری‌ها بر کلیت نظام دولتی و اداری جامعه وارد می‌شود و بالطبع آثار زیانبار بیشتری بر جای می‌گذارد که افزایش انواع نارضایتی، عدم همراهی و دلسوزی برای پیشبرد برنامه‌های اجرایی و تقابل میان افکار و رفتار عمومی با تصمیمات دولتی، تنها بخشی از آنهاست.

ضعف عمده‌ای که در مدیریت جامعه در تمامی سطوح قابل مشاهده است از بی‌‌توجهی به واقعیت‌های موجود نظیر بسترهای لازم و توانایی‌های فنی و اداری و البته زمان لازم و معقول برای انجام طرح‌ها ناشی می‌شود. انجام هر کاری به پیش‌بینی مقدمات و تحقق بسترهای ضروری نیاز دارد و بدون آنها همواره یک جای کار می‌لنگد.

گاهی طرح‌ها چنان بلندپروازانه هستند که حیرت همگان و تردید جدی در اجرای آنها را به دنبال دارد و گاهی به نظر می‌رسد اجرای یک طرح تنها با توجیه برد رسانه‌ای و ظاهر اصلاحگر و دهان پرکن‌اش پیش‌بینی شده است.

گویا برخی مدیران تنها به جنبه ریاست کارشان علاقه دارند و صرفا تصمیم‌گیری و لزوم اجرای آن را وظیفه خود می‌دانند. انگار نه انگار که برای اجرای هر تصمیم باید مقدمه‌چینی کرد، ابزارهای تسهیل‌کننده را فراهم ‌آورد و تقویت کرد و بستری مناسب برای تحقق مفاد تصمیم به کار گرفت.

انواع نارسایی‌های کلان که از ضعف مناسبات و کارکردهای اجتماعی و بی‌توجهی بسترهای لازم ناشی می‌شود، حین اجرای طرح‌ها شرایطی فراهم می‌آورد که مسائل مدیریتی مجالی برای ظهور نمی‌یابند و همان اتفاقی می‌افتد که افکار عمومی آن را بی‌نظمی و بی‌برنامگی می‌نامند و از هزینه‌های آن گریزانند. این‌گونه است که بیشتر طرح‌های بزرگ و عمومی که به ارتباطات گسترده میان سطوح مختلف اجتماعی نیاز دارد یا با صف‌های طولانی شروع یا با آن ختم می‌شود.

در اینجا توجه به این نکته ضروری است که اجرای طرح‌های اجتماعی برای بهبود روش‌های انجام کار موجود یا ارائه خدمات جدید در حوزه‌های مختلف اقتصادی، معیشتی، اداری و ... نباید در نگاه کلی هزینه‌ای بیش از منفعت مورد انتظارش در پی داشته باشد.

دکتر محمد‌پور در این‌باره معتقد است: این‌که امروز برای انجام کاری تصمیم بگیریم، فردا آن را عملی کنیم و پس‌فردا همزمان با افکار عمومی به ضعف‌ها و نارسایی‌های اساسی آن در پیش‌بینی و اجرا آگاه شویم، از ضعف‌ مدیریت حکایت می‌کند و هزینه‌ها را افزایش می‌دهد.

متهم اصلی‌

ضعف‌های فنی و اداری، اصلی‌ترین متهم تشکیل صف‌های طولانی در بخش‌‌های مختلف جامعه هستند. این ضعف‌ها که اغلب با کمبودها و محدودیت‌ها عجین شده، با ایجاد وقفه در روند کارها یا ناتوانی برای پاسخگویی به نیازها به ایجاد صف‌های طولانی منجر می‌شود، برای مثال کمبود کارمند در بانک‌ها، کمبود وسایل نقلیه در ایستگاه‌های تاکسی و اتوبوس، کمبود اجناس مشمول یارانه در فروشگاه‌ها، کمبود پول در عابربانک‌ها و محدودیت ظرفیت در ورزشگاه‌ها، سینماها و....

البته مشکل به همین جا ختم نمی‌شود و ابلاغ بخشنامه‌ها و آیین‌نامه‌های کوتاه‌مدت، پی در پی و گاه ضدونقیض را هم باید بخشی از معضلات صف‌آفرین به حساب آورد.

مثلا بتازگی بانک‌‌ها برای دریافت قبوض آب، برق، گاز و تلفن محدودیت‌هایی اعمال کرده‌اند، به طوری که بانکی قبض آب و برق را نمی‌گیرد و قبض تلفن و گاز را دریافت می‌کند و بانک دیگر، قبض تلفن و برق را نمی‌گیرد و... یا بلیت ورزشگاهی نظیر استادیوم آزادی در یک بازی داخل ورزشگاه فروخته می‌شود و بازی بعد در مکان‌هایی از قبل اعلام شده خارج از مجموعه این تغییر و تحولات، شیوه‌های شناخته شده انجام کار را دگرگون می‌کند و وقتی تکلیف مردم برای دستیابی به خواسته‌های روزمره‌شان مشخص نباشد، وقوع بحران صف اجتناب‌ناپذیر به نظر می‌رسد.

نکته دیگر در این حوزه‌، شیوه‌های نوی انجام کار است که در وعده تحقق دولت الکترونیک جستجو می‌شود، ولی به دلیل ضعف‌های ساختاری و زیربنایی نظیر دسترسی نداشتن عموم افراد جامعه به ابزارهای الکترونیک، اینترنت پرسرعت، کابل نوری و... به همراه سایه‌گستری دیوان‌سالاری اداری بر روش‌های انجام کار، به بلاتکلیفی و صف‌آفرینی دامن می‌زند. در اجرای گام‌های نخستین دولت الکترونیک نیز اغلب این ضعف‌های ساختاری نادیده گرفته می‌شود و نوعی ناکارآمدی و بلاتکلیفی ایجاد می‌کند.

در سال‌های اخیر بسیار پیش می‌آید که متقاضیان خدمت خاص برای پر کردن فرم درخواست در فلان اداره حاضر شده، در صف می‌ایستند و با کاغذبازی بسیار کارشان را پیش می‌برند و پس از مدتی اعلام می‌شود این نوع درخواست پذیرفتنی نیست و ثبت‌نام و تقاضا باید از طریق فرم‌های درخواست رایانه‌ای صورت گیرد. حالا معلوم نیست اصلا چند نفر از متقاضایان به رایانه و اینترنت دسترسی دارند یا طرز کار با آن را بلندند.

مطلبی را هم بشنوید از دانشجوی یکی از دانشگاه‌های کشور درباره جایگزینی شیوه رایج انتخاب واحد با شیوه الکترونیکی: تا پیش از این با یک بار مراجعه به دانشگاه و طی چند ساعت صف ایستادن و کاغذبازی مرسوم، انتخاب واحد انجام می‌شد؛ اما با به کارگیری شیوه اینترنتی، تعداد مراجعات به دانشگاه برای دریافت رمز عبور و اولویت ثبت‌نام و ارائه رسید بانکی و فرم تاییدیه انتخاب واحد افزایش یافته است.

علاوه بر آن نوعی صف اینترنتی برای کاربری سایت دانشگاه به وجود آمده که برای انتخاب واحد در محدودیت زمانی تعیین شده هزینه و وقت مضاعفی می‌طلبد. اتفاق دیگری در این حوزه که اگرچه یکی از هزاران است، اما کمی مضحک به نظر می‌رسد اتخاذ شیوه ارائه درخواست اینترنتی برای تمدید مجوز اقامت از سوی اتباع افغانی مقیم ایران است که به تنهایی گویای ضعف‌های مدیریتی و بی‌‌توجهی به امکانات و دسترسی‌های واقعی ‌گروه‌های اجتماعی به شیوه‌های انجام کار است.

اگر قرار باشد شیوه‌های الکترونیکی و پیشرفته ارتباطی به روشی برای کاهش کاغذبازی و حضور فیزیکی افراد و کوتاه شدن صف‌ها منجر شود باید پیش از هر کار به بسترسازی در حوزه الکترونیک پرداخت که تسهیل، گسترش فناوری و آموزش نیز بخشی از آن محسوب می‌شود.

این نوع ضعف‌های ساختاری در پیشبرد روش‌های پذیرفته شده الکترونیکی نیز اختلال ایجاد می‌کند و یک نمونه وضعیت عابربانک‌هاست که گاهی با نقص فنی، قطع شبکه یا مشکلاتی از این دست مواجه می‌شوند و افزایش صف جلوی عابربانک‌های سالم و پول پس‌بده! را موجب می‌شوند.

در جستجوی زمان از دست رفته‌

اتلاف وقت شهروندان، تنها یکی از مضرات صف‌های متعدد و طولانی در جامعه شهری ماست که با یک حساب سرانگشتی می‌تواند زیان و عقب‌افتادگی ناشی از پدیده صف را پیش چشم آشکار کند.

اگر فرض کنیم 20 میلیون نفر از جمعیت شهرنشین کشور با مسامحه بسیار هر هفته فقط 20 دقیقه از فرصت زندگی‌شان را در انواع و اقسام صف‌ها تلف می‌کنند ماهانه بیش از 26 میلیون ساعت هدررفت زمانی خواهیم داشت، آن هم در دنیای پرشتاب امروزی که لحظه به لحظه فرصت‌ها می‌تواند ارزشمند باشد.

فرصتی که باید برای فراغت، اشتغال، خلاقیت، افزایش رفاه و ارتقای شخصی و اجتماعی صرف کرد، در صف‌های بی‌حاصل می‌سوزد و از بین می‌رود؛ صف‌هایی که اصلا می‌تواند وجود نداشته باشد.

امین رحیمی