زنجیره ناقص خدمات الکترونیکی

خانم مسئول با خونسردی عجیبی در پاسخ به این‌که چه زمانی مشکل برطرف خواهد شد، گفت: «یک ساعت بعد، ده روز و شاید یک ماه بعد یا بیشتر!» و در پاسخ به این‌که رفع‌کننده مشکل چه کسی است، گفت: «شرکتی که برنامه و نرم‌افزار مورد استفاده شرکت بیمه را توسعه داده است.» این یکی از میلیون‌ها مراجعه شهروندان برای پیگیری امور اداری است که با پاسخ‌هایی حاکی از بی‌مسئولیتی نهادینه مواجه می‌شود. پاسخ‌هایی که هر جای دیگر جهان به مراجعه‌کننده داده شود تبعات سنگینی برای متصدی و اداره مربوطه دارد، اما اینجا مشتری محکوم است به پرداخت هزینه مالی، زمانی و اعصابی.

مشکلات دنباله‌دار

در کشورمان با اصطلاح‌هایی فنی مواجه هستیم که به واسطه پیاده‌سازی عجیب و غریب کاربرد آن عملا بی‌معنی هستند. خدمات الکترونیکی، دولت الکترونیکی، دولت موبایلی، خدمات موبایلی، دفاتر خدمات الکترونیکی. به‌عنوان شهروند سال 2018 چقدر با فناوری اطلاعات و ارتباطات در زندگی‌مان مانوس هستیم؟ بخصوص در حوزه استفاده از خدمات الکترونیک، به‌عنوان کاربر اینگونه خدمات چه میزان رضایت داریم؟ آیا انجام چند عملیات عموما مشکل‌دار در فضای یک سایت یا اپلیکیشن پر از نقص فنی و پیگیری باقی امور به‌صورت حضوری را باید خدمات الکترونیک نامید؟

آیا اینترنت و استفاده از خدمات الکترونیکی برای رفاه و تسهیل امور مختلف به وجود آمده یا برای انتقال بار مسئولیت از دوش سازمان ارائه‌دهنده خدمات به گردن کاربر نهایی و مردم؟ آیا در کشورهای صاحب فناوری هم همین مسایل و نارضایتی‌ها در مورد استفاده از خدمات الکترونیک وجود دارد؟ اصولا اگر مشکلی به دلایل فنی مرتبط با نرم‌افزار یا سخت‌افزار یک زیرساخت خدمات‌دهی به‌وجود بیاید، چه کسی پاسخگو است؟ آیا مردم می‌توانند شکایات خود را در این موارد مطرح کنند و نتیجه بگیرند؟

چیستی جهانی و هستی بومی

چند مفهوم در این‌باره وجود دارد. مفهوم خدمات الکترونیکی، دولت الکترونیکی، شهروند الکترونیکی، امور اداری الکترونیکی. در تمام این مفاهیم، استفاده از ابزار فناوری اطلاعات و ارتباطات برای تسهیل امور بدون محدودیت در دسترسی، زمان و مکان و تعطیلی اساس کار است. اینترنت از دهه 90 یعنی حدود 30 سال پیش وارد زندگی مردم کشورهای پیشترفته شد و بسیاری از این مفاهیم در اواسط دهه90 عملا قابل بهره‌برداری بود. برای نمونه یکی از این مفاهیم را مرور می‌کنیم.

تعاریف مختلفی برای مفهوم خدمات الکترونیک وجود دارد که این تعاریف تابعی از زمان و فناوری هستند. با این حال چند اصل کلی در تمام این تعاریف بین دانشمندان مورد توافق عمومی است. این توافق در مورد استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به‌عنوان تسهیل‌کننده امور خدمات‌رسانی به متقاضی یا خدمات گیرنده است. تعریف راولی (J.Rowley) از خدمات الکترونیکی این است: «استفاده از یک برنامه کاربردی برای انجام امور خدماتی از طریق فناوری ارتباطات و اطلاعات که شامل سفارش الکترونیکی، رضایت مشتری و تحویل خدمات می‌شود.»

در این تعریف سه عنصر اصلی وجود دارد: خدمات‌دهنده، خدمات‌گیرنده و کانال ارتباطی خدمات‌دهی که همان فناوری است. فناوری یا کانال خدمات‌دهی اصلی، اینترنت است، اما راه‌ها و فناوری‌های دیگری چون تلفن، مراکز تماس، کیوسک‌های خدمات‌دهی، تلویزیون و موبایل هم می‌تواند مورد استفاده قرار گیرد. راه‌هایی هم برای سنجیدن کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی وجود دارد که معروف‌ترین آن
به‌روز شده SERQUAL است که ابزاری تحقیقاتی و چند وجهی است که انتظار و رضایت مشتری را در پنج بُعد قابلیت اطمینان، تضمین، ملزومات، همدلی و پاسخگویی می‌سنجد.

براساس این مدل میزان رضایت مشتری و کیفیت ارائه خدمات الکترونیکی سنجیده می‌شود و در صورت وجود مشکل یا به تعریف این مدل سنجش: شکاف خدمات‌رسانی، این مشکلات گزارش شده و باید رفع شود.

حال آنچه ما در ایران به‌عنوان خدمات الکترونیکی داریم:

مراجعه به سایت

انجام مراحل بعدی الزاما حضوری با ارائه همان مدارکی که بارگذاری شده برای اثبات درستی یا هر دلیل دیگر

تائید به‌صورت مهر یا نامه اداری کاغذی و شاید هم الکترونیکی

تفاوت زمانی زیاد از اولین اقدام متقاضی خدمات تا زمان انجام واقعی کار

احتمال مراجعه اجباری به دفاتر یا اداره‌های دیگر تابعه اداره اصلی برای انجام کار

عدم وجود راهکار موثر ثبت شکایت و پیگیری آن در زمان معقول

رفتار غالبا نامطلوب پرسنل با مشتری و انجام فعالیت‌های بی‌ارتباط شخصی پرسنل در زمان اداری

بروز مشکل و ثبت شکایت

تا به حال در هیچ کدام از زیرساخت‌های الکترونیکی خدمات‌دهی الکترونیکی مورد استفاده خود به بخش ارتباط با ما یا ثبت شکایات بر نخورده‌ام. سایت‌های خدمات‌دهی الکترونیکی امور اداری، سایت‌هایی هستند با طراحی بسیار ابتدایی و ناشیانه بدون کوچک‌ترین امکانات دریافت بازخورد از متقاضی خدمات‌گیرنده و پر از ایرادهای فنی یا به اصطلاح باگ.

اگر سیستم به هر دلیلی که می‌تواند نرم‌افزاری و سخت‌افزاری باشد، از کار بیفتد، کاربر نهایی خدمات‌گیرنده باید آنقدر صبر کند تا مشکل برطرف شود. راه دیگری وجود نداد که کار انجام شود. در مراجعه حضوری هم همین مسایل وجود دارد بخصوص اگر مشکل مربوط به سیستم باشد. پاسخی که می‌شنوید احتمالا این است: شرکتی که نرم‌افزار ما را طراحی کرده یا شبکه ما را راه‌اندازی کرده باید مشکل را برطرف کند.

کارکرد روابط عمومی‌ها هم عملا به گونه‌ای است تا شکایات مربوط به خدمات‌دهی را ثبت و رسیدگی کنند. آیا می‌شود به سازمانی مثل تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی (بند پ ماده 9 وظایف و اختیارات) یا سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده (در ماده‌های 4، 6، 10 و 12 اساسنامه سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان) در این زمینه شکایت کرد؟ پاسخ به دلایل مختلفی شفاف نیست و مهم‌تر از همه آن زمان رسیدگی به شکایات است. اگر قرار باشد برای ثبت و رسیدگی به شکایت مربوط به کاری که باید در کسری از ثانیه و به‌صورت الکترونیکی انجام شود، چند هفته یا چند ماه وقت صرف شود، این ثبت شکایت و رسیدگی آن، چقدر می‌تواند عملی باشد؟ با نگاهی به تعاریف و مواردی که از خدمات الکترونیکی در سطح جهان وجود دارد و اکنون به‌صورت واقعی انجام می‌شود، آنچه ما تجربه کردیم را چه می‌نامیم؟

یک ابهام اساسی و یک پیشنهاد

هیچ راهکاری برای ثبت شکایات مربوط به خدمات‌گیری الکترونیکی لااقل از دو مرجع مورد اشاره در این نوشته وجود ندارد. سازمان تنظیم مقررات و ارتباطات رادیویی سامانه دریافت شکایات دارد، اما این سامانه و گزینه‌های آن در مورد ثبت شکایات مربوط به اپراتورهایی است که از خود این سازمان مجوز و پروانه دریافت کرده‌اند. سازمان حمایت از حقوق مصرف‌کننده هم همچنان نگاهی که به مصرف کننده دارد کلاسیک است و مطابق با روند روز نیست، چراکه در مورد تولید و خرید و عرضه کالا تمرکز زیادی وجود دارد. در مورد خدمات در ماده‌های 4، 6، 10 و 12 کلمه خدمات قید شده، اما شفافیتی در مورد خدمات الکترونیکی در متن اساسنامه سازمان حمایت مصرف‌کنندگان و تولیدکنندگان وجود ندارد. ضمن این‌که اطلاع‌رسانی و مرجعی هم وجود ندارد که مردم بدانند در این مورد باید به کجا رجوع کنند. پیشنهاد می‌شود مردم از هر طریقی که می‌توانند بدون توقع این‌که شکایات مربوط به خدمات الکترونیکی به موقع رسیدگی شود، شکایات خود را ثبت کنند تا لااقل صورت مساله مطرح بشود و شاید اقدام مثبتی در این مورد صورت گیرد.

محمدعلی پورخصالیان| تحلیلگر حوزه فاوا