چطور اداره را خانه دوم کنیم؟

بهره‌وری و عملکرد بهینه یک اداره به چه معناست؟ به نظر می‌رسد کمی باید در پاسخ به این سوال دقت کنیم. به این معنا که عملکرد را به خودی خود، کارایی و اثر بخشی در وظایف و بهینه بودن را میزان دستیابی به اهداف از پیش تعیین شده یک سازمان بدانیم. همچنین عملکرد کارآمد و بهینه، خود تحت تاثیر عواملی مثل توانایی کارمندان، دانش و مهارت آنها، درک یا تصویر روشن از نقش خود در سازمان، تمایل به انجام نقشی که در اداره به عهده می‌گیرند، ارزیابی عملکرد کارمندان، دستمزد ماهانه، تناسب محیطی و مواردی مانند آن است.

ما بر هم اثر داریم

اولین و شاید مهم‌ترین گام برای تبدیل شدن به فردی موثر و اثربخش در درون مجموعه کاری خود، افزایش و نزدیک شدن هر چه بیشتر تلاش و فعالیت‌مان به اهداف کلی سازمان و اداره است. یک اداره می‌تواند اهداف متعددی داشته باشد؛ رضایت کارمندان، رضایت ارباب رجوع، کیفیت خدمات و مواردی اینچنینی از این جمله‌اند. نکته‌ای ظریف در ارتباط با موثر بودن وجود دارد و آن، پیوند (موثر بودن در اداره) به معنای کیفیت کاری است. دکتر غلامرضا آذری، استاد دانشگاه در این ارتباط به جام‌جم می‌گوید: ما دو نوع ارتباط درون سازمانی داریم که در کمک به تسهیل ارتباطات (درون سازمانی) یاری‌دهنده هستند؛ اول، ارتباطات رو به بالا و دوم ارتباطات رو به پایین است.

ارتباطات رو به بالا بخصوص در سازمان‌ها و نهادهای بزرگ و بین‌المللی کمک می‌کند روابط بین متخصصان و کارمندان یا فن سالاران که می‌توانند در درون یک سازمان نقش بنیادین ایفا کنند، با مدیران آن سازمان قوی‌تر شود. این نوع رابطه (رو به بالا)، هم در کنش‌های درون سازمانی موثر است و هم در نظارت و ارزیابی‌هایی که توسط مدیران و نسبت به فن‌سالاران صورت می‌گیرد. ارتباطات رو به پایین از یک مدیر شروع و به رده‌های پایین اداره ختم می‌شود. در سازمان‌های کشور در این بخش بیشتر مشکل داریم.

حجت‌الاسلام دکتر امیرعباس عبداللهی، جامعه‌شناس، استاد حوزه و دانشگاه نیز با ذکر برخی شاخص‌های اثر بخشی گفت: اولین گام در درک اثر بخشی نگاه به رسالت سازمانی است. یعنی‌ هر سازمانی با توجه به حوزه کاریش مرامنامه و منشوری برای خود دارد. در این خصوص، دو مسأله حائزاهمیت است؛ یکی بحث رسالت سازمانی است و دیگری نیروی انسانی‌ای که باید تلاش کند آن را (رسالت) عملی کند. در بیشتر سازمان‌ها و ادارات جامعه ما تکریم ارباب رجوع به عنوان یک رسالت مهم در منشورهای اخلاقی آن سازمان یا اداره آورده شده است که اجرایی شدنش به عهده کارمندان خواهد بود. نگاه من این است که نیروی انسانی، پایدارترین رکن میان شاخص‌های اثر بخشی است. نباید فراموش کنیم کارمندان ما در هر جایگاهی که هستند، به آموزش و به روز شدن نیاز دارند.

نقش مدیران در کارآمدی اداره

پس از دانستن تاثیر نقش یک عضوِ اثر بخش (کارمند) و باید‌ها و نبایدهایی برای بهره‌وری هر چه بیشتر یک اداره، شاید آگاهی از جایگاه مدیران و نقش تصمیمات آنان در موفقیت یا عدم موفقیت در یک سازمان، قدم مهم بعدی باشد. یعنی، برخی عوامل موثر وجود دار‌د که از عهده یا مسئولیت یک فرد عادی در اداره خارج بوده و نیازمند تصمیم در رده‌های بالایی است. برای مثال، کوچک‌سازی اداره، علمی کردن فرآیند تولید و ارائه خدمات، به‌کارگیری روش‌های مدیریت مشارکتی در سازمان، گسترش روحیه خلاقیت و نوآوری میان کارکنان، به روز کردن ساختار سازمان‌، آموزش کارکنان، نظم و انضباط کاری، نهادینه کردن ارباب رجوع محوری، ایجاد طرح‌های پاداش براساس بازده کار فرد یا گروه و بسیاری دیگر، ازجمله مسائلی است که به‌کارگیری‌شان نیازمند تصمیم‌گیری مدیران کلان است.

دکتر آذری ‌ استاد دانشگاه با مهم ارزیابی کردن نقش یک مدیر یا مجموعه مدیریت یک سازمان می‌افزاید: مدیران کلان در هر سازمان، محوری‌ترین تصمیمات را می‌توانند اتخاذ کنند و شکی نیست بالاترین میزان تاثیر را دارند، اما فراموش نکنیم همین مدیران به یک جمع عقلایی نیاز دارند که در بالای سازمان، او را به سمت درست‌ترین تصمیم با توجه به اهداف سازمان هدایت کند. امروزه اشکالی که در برخی سازمان‌های ما وجود دارد آن است که کمتر به رتبه‌بندی‌های بین مدیران توجه داریم؛ مثلا یک مدیر بازرگانی را همراستا با یک مدیر اجرایی تلقی می‌کنیم. نکته مهم دیگر این که مدیریت یک سازمان زمانی کارا خواهد بود که فرآیند ارتباطات در درون آن سازمان بخوبی طی شده باشد. در غیر این صورت چه مدیر ما متخصص و در بهترین نقطه سازمان قرار داشته باشد، چه در فضای مشارکتی‌تر حضور داشته باشد، خیلی کارآمد نیست. در واقع، وقتی ساختار سازمانی نامناسب باشد یک مدیر هر چه قدر قوی باشد نتیجه نخواهد گرفت. دکتر عبداللهی نیز می‌گوید: در کشورهای پیشرفته شما پس از ورود به یک اداره براحتی و در کمترین زمان ممکن می‌توانید به مدیر دسترسی داشته باشید، حال آن که متاسفانه در بعضی جاهای کشور ما، دسترسی به مدیران بسیار سخت است. این مسأله خود حاکی از یک ضعف سیستمی است که با اهداف سازمان ـ که یکی از آنها رضایتمندی ارباب رجوع است ـ در تناقض کامل است. بعلاوه در خیلی از سازمان‌ها به دلیل نبود دانش مدیران نسبت به اصول بهره‌وری و اثر بخشی مشکل داریم. برخی دیگر از مشکلات سازمان‌های ما نیز به دلیل نبود سواد رسانه‌ای و اطلاعاتی مدیران است. موضوع مهم دیگر که نقش بارز مدیران در اثربخشی و بهره‌وری ادارات را نشان می‌دهد، میزان خلاقیت و ریسک‌پذیری آنهاست؛ یعنی، مدیری که خلاق نباشد تمام آن سازمانش را گرفتار رکود می‌کند.

چگونه بهره‌وری یک اداره افزایش می‌یابد؟

در صورتی که هر یک از کارمندان یک اداره سعی کنند در اثربخشی پیشگام باشند و از همدیگر سبقت بگیرند، از برآیند عملکرد آنها بهره‌وری آن سازمان بالا می‌رود. به بیان دیگر ، وقتی تک‌تک اعضای یک مجموعه سعی کنند به طور مداوم آنچه را بوده و آنچه را که هست، بهبود ببخشند و با این بینش و ذهنیت کارهای امروز را بهتر از دیروز و کارهای فردا را بهتر از امروز انجام دهند، میزان بهره‌وری آن سازمان افزایش می‌یابد. البته نباید تاثیر عوامل فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی را به عنوان عوامل بیرونی از یاد بُرد.

در غیر این صورت و اگر در اداره‌ای ضعف مدیریت، نیروی انسانی غیرمتخصص، نبود سیستم ارزشیابی مناسب کارکنان، نبود انگیزه کاری در کارکنان، حاکم بودن روحیه منفعت‌طلبی فردی، کم‌کاری، رانت‌خواری، دوشغله بودن مدیران، روش‌های نامناسب در انجام کارها و...، وجود داشته باشد بهره‌وری آن اداره با چالش مواجه خواهد شد. دکتر غلامرضا آذری تصریح می‌کند بهره‌وری یک نظام مشترک و هماهنگ میان کار و ارزش است. سه ویژگی مهم در بهره‌وری عبارتند از: محیطی که ارتباطات در آن به صورت موثر اتفاق می‌افتد، همکوشی و هم‌افزایی و سومین ویژگی که هدفمند بودن است. اگر این سه مشخصه نهادینه شود بهره‌وری به معنای واقعی اتفاق می‌افتد. اینها باعث می‌شود تجربه، تخصص و تلاش مشترک فرد با همکارانش معنا پیدا کند.

بهره‌وری زمانی موثر است که شمول زمانی را در کنار شمول مکانی ایجاد کند. از طرفی، باید بدانیم همه امکانات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری‌‌ که امروزه وجود دارد به دلیل وجود بهره‌وری‌های مثبت در گذشته بوده است. در واقع رشد و پیشرفت اطرافمان حاصل بهره‌وری‌هایی است که قبلا صورت گرفته است.

همچنین دکتر عبداللهی با مهم تلقی‌کردن نقش محیط‌های کاری در بهره‌وری سازمان‌ها و ادارات اضافه می‌کند: اگر محیط کاری مناسب نباشد، نباید انتظار اثربخش و بهره‌ور بودن یک سازمان را داشت. متاسفانه برخی محیط‌هایی که کارمندان و ارباب رجوع در آن قرار می‌گیرند، آلوده شده که نمونه بارزش بحث رشوه است. آیا رشوه باعث رضایتمندی مردم به عنوان ارباب رجوع می‌شود؟ یا این که اگر مشتری رشوه نپردازد کارش انجام نمی‌شود. به عبارتی، من به عنوان یک مشتری چقدر می‌توانم اطمینان خاطر داشته باشم در آن محیط کارم به نحواحسن راه می‌افتد.

محمد شمس