دنیایی مجازی برای گردش

یکی از صنعت های پر درآمد در دنیا، صنعت توریسم یا گردشگری است. بسیاری از کشورهای توسعه یافته، با سرمایه گذاری فراوان، این صنعت را به عنوان یکی از منابع درآمد اصلی خود تلقی می کنند.

کد خبر: ۸۸۰۰۰

متاسفانه با وجود جاذبه های فراوان توریستی در کشور ما، این صنعت نتوانسته است آن گونه که باید و شاید منبعی برای جذب درآمد به شمار آید.
در حال حاضر با پیشروی دنیا به سمت دنیای مجازی و پیشرفت فناوری اطلاعات، یکی از راه های جذب گردشگر برای رونق توریسم، ایجاد درگاه های اطلاعاتی گردشگری در دنیا است. به طور مثال کشورهایی نظیر مالزی، سنگاپور، امارات متحده و... نمونه های موفقی در جذب درآمد از راه درگاه اطلاعاتی هستند.
"طرح یک درگاه اطلاعاتی برای صنعت گردشگری ایران" عنوان پروژه تحقیقاتی چهار تن از دانشجویان کارشناسی ارشد مهندسی صنایع دانشگاه تربیت مدرس، منصوره عبدی، نرجس ناصربخت، زهرا فردوسی و هدی داورزنی که با راهنمایی علمی دکتر البدوی، دانشیار مهندسی صنایع دانشگاه تربیت مدرس، انجام گرفته است. با مهندس منصوره عبدی در مورد این تحقیق به گفتگو نشسته ایم.

انگیزه اولیه از تحقیق در زمینه طرح درگاه اطلاعات برای صنعت گردشگری در ایران چه بوده است؛
پیشرفتهای تکنولوژیک در قرن بیستم، انقلاب بزرگی در صنعت گردشگری به وجود آورده و به دنبال آن مراکز و خدمات گردشگری و فعالیتهای مرتبط با آن توسعه یافته است.
به طوری که گردشگری خارجی در سالهای اخیر منبعی پایدار و مطمئن برای تأمین نیازهای ارزی به شمار می آید و به عنوان یکی از اقلام صادرات نامرئی نقش مهمی در عرصه تجارت جهانی ایفا میکند و در حال حاضر پس از نفت و خودروسازی، سومین صنعت صادراتی جهان محسوب میشود.
نکته دیگر چتری بودن این صنعت است که وابستگی زیادی به عناصری مثل فرهنگ و ورزش دارد و بیش از 30 عنصر صنعتی مختلف به منظور سرویس دادن به مشتریان این صنعت شناخته شده است.
بدین ترتیب اشتغالزایی گسترده یکی از نتایج توجه به توسعه این صنعت همگام با فناوریهای نوین در کشور خواهد بود. همچنین SME بودن ساختار این صنعت، تاثیر قابل توجهی بر رشد ملی و منطقهای داشته و توسعه کسب و کارهای کوچک را تسهیل خواهد ساخت.
این امر درباره ایران با توجه به در اختیار داشتن رتبه دهم در آثار باستانی و مناطق گردشگری جهان اهمیت بیشتری مییابد. لذا با توجه به عدم بهرهبرداری از این قابلیتها بهدلیل فقدان بستری مناسب برای ارتباط با گردشگر از یک سو و وابستگی شدید اقتصاد ایران به صنعت نفت از سوی دیگر، طرح یک درگاه اطلاعاتی برای صنعت گردشگری ایران بهعنوان تحقیق بر روی برنامهریزی راهبردی فناوری اطلاعات در یکی از سازمانهای داخلی، مد نظر قرار گرفت.

در حال حاضر وضعیت صنعت گردشگری ایران به چه صورت است؛
کشور ایران به واسطه موقعیت استراتژیک آن، از دیر باز مسیری مطمئن برای عبور مسافران، بهویژه از آسیای میانه به غرب آسیا و اروپا بوده و جاذبههای گردشگری منحصر به فرد آن باعث شده تا در طول تاریخ، ایران بهعنوان یکی از جذابترین نقاط گردشگری جهان شناخته شود.اما علیرغم موقعیت ارزشمند کشور در این خصوص، منافع حاصل از آن تاکنون بسیار اندک بوده است.
متاسفانه آمار ارائه شده از سوی سازمان جهانی گردشگری، در کتاب آمار گردشگری بینالمللی 2004، درباره ایران تا سال 1999 بوده است. بهطوری که طبق این آمار، گردشگران ورودی بینالمللی، رقمی معادل 663 میلیون نفر را در سال 1999 تشکیل میدادند که درآمدی معادل 453 میلیارد دلار را به همراه داشتهاند.
این درحالی است که سهم آسیای جنوبی از این میزان 8/0 درصد و سهم ایران از این میزان در کل آسیای جنوبی 2/23 درصد بوده که بعد از هندوستان در رده دوم قرار دارد.
بدین ترتیب سهم ایران از کل گردشگران ورودی بینالمللی در سال 1999، تنها در حدود یک میلیون و 230 هزار نفر و درآمد ارزی حاصل از آن 634 میلیون دلار بوده است.

به نظر شما، علت اصلی پایین بودن سهم ایران از بازار جهانی گردشگری چیست؛
از جمله عوامل بسیار مهم در ناچیز بودن سهم ایران از بازار جهانی گردشگری، عدم وجود کانالهای صحیح ارتباط با گردشگر است. یکی از این کانالها، درگاههای اطلاعاتی هستند که بهواسطه بکارگیری فناوری اطلاعات محقق میشوند. اجازه بدهید ابتدا به بررسی ساختار جهانی صنعت گردشگری بپردازیم.
بهطور کلی چهار گروه عمده سازمانی (بر اساس عملکرد سازمانها) در صنعت گردشگری وجود دارند که شامل تامینکنندگان سرویسها و خدمات رفاهی، شرکتهای حمل و نقل، آژانسهای مسافرتی و سازمانهای بازاریابی گردشگری هستند.
هرچند که سازمانهای بازاریابی گردشگری در ایران چندان فعال نیستند. هر یک از سازمانهای فوق نیز از طریق کانالهایی با مشتری در ارتباط هستند. این کانالها عبارتند از Call Center ، Real Office و Internet.
بررسی وضعیت صنعت گردشگری ایران حکایت از آن دارد که هر یک از کانالهای فوق به نوعی در پیشبرد اهداف این صنعت در کشور استفاده شدهاند.
برای مثال تلفن گویای سروش میراث در بهار 1384 راهاندازی شده است. همچنین گردشگر با مراجعه حضوری به هر یک از 4 گروه سازمانی ذکر شده، میتواند سرویس گردشگری دریافت نماید. در زمینه اینترنت نیز سایت سازمان میراث فرهنگی و گردشگری طراحی شده است.
لیکن بهرهگیری از فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری بینالمللی، طی سالهای اخیر بسیار چشمگیر بوده و نمود آن در بکارگیری از اینترنت در این صنعت بروز یافته است. چراکه امروزه توجه به این مهم، بهعنوان یک عامل موفقیت کسب و کار و تجارت مطرح است و کشورهایی که حتی جاذبههای توریستی چندانی ندارند، گوی سبقت را از صاحبان میراث فرهنگی چند هزارساله ربودهاند. و آنچه که در ایران از نظر دور مانده است، توجه به درآمدزایی این صنعت از بستر اینترنتی آن است.
لذا در تحقیق حاضر سعی شده است تا با بررسی کسب و کارهای موفق مبتنی بر فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری، الگوی مناسبی برای صنعت گردشگری ایران ارائه شود.

لطفا از مدل پیشنهادی خود در طرح درگاه اطلاعاتی برای صنعت گردشگری بگویید.
بهطور کلی درگاه اطلاعاتی، وبسایتی است که با بکارگیری حجم عظیمی از اطلاعات، خدمات و یا اطلاعات ساختیافتهای را به کاربر ارائه میدهد.
آنچه که امروزه در درگاه اطلاعاتی اهمیت بسیاری دارد، مدل کسب و کار بکاررفته در طراحی درگاه است. در حال حاضر تکامل تدریجی اینترنت باعث ایجاد تعداد زیادی از مدلهای کسب و کار و درآمدی جدید و مبتکرانه در بازار کسب وکارهای B2B و B2C شده است.
از میان این مدلها، مدل 4C-Net-Business بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این مدل 4 نوع مدل تجاری اینترنتی پایه را از هم متمایز میکند: Content، Commerce، Context وConnection.
سازمان ایرانگردی و جهانگردی میتواند در کسب و کار Content-oriented درآمد خود را بر اساس جمعآوری، انتخاب، تدوین، توزیع و نمایش خدمات و کالاهای قابل ارائه به صورت online، بهدست آورد.
این کار با ایجاد دسترسی راحت به اطلاعات، آموزش و سرگرمی، برای کاربر ایجاد ارزش میکند. کسب و کار Commerce-oriented نیز وابسته به اجماع، مذاکره، پرداخت و تحویل با استفاده از رسانه الکترونیک است.
هدف این نوع کسب و کار در صنعت گردشگری، پشتیبانی و حتی جایگزینی انجام تراکنش بهصورت الکترونیک بهجای روش سنتی آن است. مدل کسب و کار Context-oriented وابسته به تجمع و ساختاردهی به اطلاعات موجود در زمینه گردشگری ایران روی شبکه اینترنت است. هدف این نوع کسب و کارها کاهش پیچیدگی در خلال عملیات جستجو و جهتدهی صحیح گردشگر برای دریافت اطلاعات مورد نیاز است.
کسب و کارهایی که با مدل Connection هستند نیز یک زیر ساخت شبکه برای استفاده کاربران ایجاد میکنند. این زیر ساخت میتواند در سطح فیزیکی و سخت افزاری و یا در سطح مجازی باشد. البته کسب و کارهای Connection-oriented امروزه به Community-oriented تغییر نام دادهاند. یک Community یا گروه مجازی، گروهی از مردم هستند که صحبتها و نظرات آنها از طریق واسطههای کامپیوتری و شبکهای انتقال مییابد.
بسیاری از کسب و کارهای اینترنتی همزمان از چندین مدل با هم بهصورت ترکیبی استفاده میکنند و بدین صورت محدوده کاری خود را گسترش داده و روی هر 4 ناحیه تمرکز می کنند. همچنین مدلهای کسب و کار بر اساس عوامل متعددی از یکدیگر متمایز میشوند.
اول منابع درآمدی یک مدل کسب و کار، دوم معماری کسب و کار برای محصول، خدمات و جریان اطلاعات و سوم سودمندی و منفعت کسب و کار برای مشتریان، رقبا و همکاران.
لذا مدل پیشنهادی کسب و کار برای درگاه اطلاعاتی صنعت گردشگری ایران ترکیبی از هر 4 مدل کسب و کار فوق و به عبارتی مدل 4C است.

اجزای در نظرگرفته شده برای هر یک از حوزههای مدل پیشنهادی خود را تشریح کنید.
همانطور که ذکر شد، مدل پیشنهادی درگاه اطلاعاتی صنعت گردشگری ایران، بر روی هر چهار ناحیه تمرکز میکند. این نواحی عبارتند از:
1- Commerce
مدل تجارت بکارگرفته شده در طراحی درگاه اطلاعاتی صنعت گردشگری ایران عبارتست از:
B2B: در این مدل ارتباط بین آژانسها با سایر سازمانهای مرتبط با صنعت گردشگری ایران برقرار میگردد. به عبارت دیگر گردشگر تنها با مراجعه به آژانسهای مسافرتی میتواند از خدمات سایر سازمانها بهصورت غیرمستقیم استفاده کند.
B2C: در این مدل ارتباط بین گردشگر با سازمانهای مرتبط با صنعت گردشگری ایران بهصورت مستقیم برقرار میشود. برای مثال رزرو الکترونیکی بلیط، هتل و.... همچنین فروش الکترونیکی محصولات نظیر صنایع دستی در این بخش قرار میگیرد.
2- Context
سیاستهای مدیریت ارتباط با مشتری در Context دنبال میشود. در این حوزه ترکیبی از فاکتورهای بازاریابی راهبردی در نظر گرفته شده است.
در این بخش، بستههایی نظیر تورها، مناطق جغرافیایی و آب وهوایی مختلف، گروههای اجتماعی و بسته مناسبتهای ویژه با توجه به شرایط فرهنگی و اقلیمی گردشگر طراحی میشود.
3- Content
اطلاعات مربوط به مکانهای گردشگری مقصد مورد نظر، آب و هوا و قیمتها در این قسمت مطرح میشود و پاسخگویی به سوالات مشتری نیز امکانپذیر خواهد بود.
4- Community
ایجاد سود برای اعضای Community یا گروههای مسافرتی به منظور جذب اعضا، بسیار حیاتی است. فواید عضویت در یک Community یا گروه مسافرتی، مختلف و پویاست و فرآیند شناخت و دستهبندی آنها بسته به شخصیت اعضا و ماهیت Community میتواند بسیار پیچیده باشد.
بدین ترتیب امکان ارتباط بین گردشگران فراهم میشود و این امر باعث انتقال تجربیات مرتبط با مسافرت، بین گردشگران میشود.

با توجه به آنکه مدل درآمدی و هزینهای در کسب و کارها از اهمیت بسیاری برخوردار است، مدل درآمدی و هزینهای در نظر گرفته شده برای درگاه اطلاعاتی در این صنعت به چه صورت است؛
مدل درآمدی درگاه اطلاعاتی شامل حق عضویت، حق تراکنش، حق تبلیغات و فروش کالاهای ارزشمند و خاص ایران است. درابتدای راهاندازی این درگاه، از تأمینکنندگان (آژانسهای هوایی و توریستی، هتلها و...) مبلغی بابت عضویت دریافت نمیشود تا بتوانند بهراحتی در این بازار وارد شوند. بعد از مدتی که ترافیک سایت زیاد شد، از تأمینکنندگان بابت عضویت در این بازار مبلغی دریافت میشود.
لازم به ذکر است که با توجه به راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، بابت اشتراک مشتریان هیچ مبلغی دریافت نمیشود. در مورد حق تراکنش نیز بابت هر تراکنش موفق و قرارداد بین مشتری با هر کدام از تأمینکنندگان موجود در این بازار، درصدی از تأمینکنندگان دریافت میشود.
در این قسمت نیز با توجه به راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری بابت هر تراکنش از مشتریان هیچ مبلغی دریافت نمیشود. همچنین بعد از افزایش ترافیک سایت، حق تبلیغات یکی از فاکتورهای مهم درآمدی این درگاه محسوب میشود.
در مورد فروش کالاهای خاص نیز با توجه به آنکه کالاهای ارزشمند ایران همچون زعفران، پسته، فرش و صنایع دستی بهعنوان یکی از قابلیتهای محوری صنعت گردشگری ایران محسوب میشود، لذا ارائه این محصولات برای فروش در این درگاه اطلاعاتی میتواند یکی از منابع درآمدی با پتانسیل بالا باشد.
در مورد مدل هزینهای نیز با توجه به ویژگیهای مدل پیشنهادی و نوین بودن آن، دستیابی به اهداف تعیین شده مستلزم برنامهریزیهای میان مدت و بلند مدت خواهد بود. همچنین از آنجا که تاکنون فعالیتهای خاصی در زمینه ایجاد زیرساختهای موردنیاز و فرهنگسازی در سازمانهای ذیربط صورت نپذیرفته است لذا صرف هزینه در مسیر تحقق اهداف فوق ضروری است.
هزینه های فوق عبارتند از : آموزش مدیران: با توجه به آنکه راهبرد اصلی این درگاه بر مبنای برآورد نیاز گردشگر است و ایجاد فرهنگ مشتری مداری نیاز به آموزش دارد و برنامهریزی برای ایجاد این فرهنگ بر عهده مدیران است، لذا آموزش مدیران جزء لاینفک طراحی درگاه اطلاعاتی صنعت گردشگری ایران است.
آموزش کارکنان: از آنجا که کارکنان نیز بهعنوان کسانی که در خط مقدم ارتباط با مشتریان هستند، و با توجه به آنکه در ابتدای راهاندازی درگاه اطلاعاتی برای صنعت گردشگری ایران، ساختار نیمه مجازی (ترکیب ساختار سنتی و مجازی) مطرح است، آموزش کارکنان اهمیت بسزایی دارد.
باز سازی فرآیندهای سازمان: قبل از ایجاد درگاه اطلاعاتی برای صنعت گردشگری ایران، تمام سازمانهای مرتبط با آن، نیاز به تغییر در فرآیند دارند. سپس فناوری اطلاعات در فرآیند اصلاح شده تزریق میشود.
راهاندازی درگاه اطلاعاتی: راهاندازی درگاه اطلاعاتی نیازمند بستر مناسب سخت افزاری و نرم افزاری است و در راستای مدیریت ارتباط با مشتری از نرم افزاهای مرتبط با آن استفاده میشود.
هزینههای مرتبط با پشتیبانی درگاه اطلاعاتی: این هزینهها شامل هزینه پشتیبانی در زمینه نرم افزار و سخت افزار درگاه اطلاعاتی و نیز پشتیبانی درگاه اطلاعاتی توسط گروههای بازاریابی در راستای تحقق راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری است.

آیا این طرح به سازمان میراث فرهنگی و گردشگری ارائه شده است و برنامهای برای عملی کردن و بهرهبرداری از درگاه اطلاعاتی پیشنهادی در نظر گرفته شده است؛
خوشبختانه سازمان میراث فرهنگی و گردشگری طی سالهای اخیر توجه ویژهای نسبت به بکارگیری فناوری اطلاعات در صنعت گردشگری داشته است.
همچنین در ابتدای تحقیق در مورد طرح درگاه اطلاعاتی، جلساتی در ارتباط با بررسی و ارزیابی وضعیت موجود و درک نیازهای این صنعت در خصوص فناوری اطلاعات برگزار شد و تحقیق در مورد این موضوع از سوی مسئولین صنعت گردشگری مورد استقبال قرار گرفت.
لیکن بهواسطه ضرورت اعتباربخشی علمی به مدل پیشنهادی، عمده فعالیتها تا کنون بر روی تحقیق آکادمیک در این خصوص متمرکز بوده است که نتیجه آن ارائه یک مقاله در کنفرانس بینالمللی مهندسی صنایع در سال 1384 بوده است.
در ارتباط با پیادهسازی و بهرهبرداری از این مدل، از آنجا که سازمانها و صنایع مختلفی با صنعت گردشگری ایران در ارتباط هستند، لذا عملی کردن این مدل مستلزم حمایت دولت در این زمینه خواهد بود.

اگر صحبت دیگری دارید، بفرمایید.
با توجه به وضعیت فعلی صنعت گردشگری در ایران و مقایسه با الگوهای موفق در زمینه کسب و کار گردشگری الکترونیکی در کشورهای پیشگام، لزوم تعریف پروژه مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار در خصوص فرآیند جذب گردشگر در کشور بدیهی است.
البته از آنجا که فرآیند فوق در سطح کلان بسیار گسترده و اهمیت آن در تدوین راهبردهای بلند مدت، چشمگیر است، تعریف پروژه فوق مستلزم توجه مراجع ذیصلاح با هدف تحقق اهداف از پیش تعیین شده خواهد بود.
امید آن میرود که با طرح درگاه اطلاعاتی در صنعت گردشگری ایران، زمینه مناسبی برای بهرهبرداری از قابلیتهای منحصر به فرد آن در عرصه بینالملل فراهم شود.
در این بین برنامهریزیهای میان مدت و بلندمدت در سطح کلان مملکتی بسیار حائز اهمیت است. چراکه بیتوجهی به این امر، منجر به حذف از صحنه رقابت در عرصه بینالملل و حتی منطقهای در خصوص این صنعت خواهد شد و این امر، عزم عمومی را با شعار "یا مرگ یا تغییر" میطلبد.