داستان جهانی حمایت از حقوق مصرف‌ کننده

اما حمایت از حقوق مشتری و مصرف‌کننده سابقه‌ای به درازای تاریخ دارد. بسیاری از مورخان، نخستین قانون مکتوب در این زمینه را به روم باستان منسوب می‌کنند.

سال 50 پیش از میلاد مسیح‌ قانونی در روم به تصویب رسید که بر اساس آن چارچوبی برای معاملات تجاری فراهم می‌شد و در عین حال حقوق مصرف‌کنندگان را که همان شهروندان روم بودند، تضمین می‌کرد.

این قانون بیشتر برای ایجاد محدودیت در زمینه انحصارهای تجاری تدوین شده بود. از آنجا که انحصار در عرضه یک محصول خاص می‌توانست به قیمت‌گذاری نامعقول یا ایجاد شرایطی ناعادلانه برای مشتری بینجامد، این قانون با ایجاد محدودیت‌هایی درخصوص انحصار، نه‌تنها به بهبود فضای رقابتی در روم باستان کمک می‌کرد، بلکه حقوق مصرف‌کننده به عنوان فردی را که باید با گزینه‌های متعدد و قیمتی متعارف روبه‌رو باشد نیز به طور غیرمستقیم به رسمیت می‌شمرد.

قرون معاصر و حمایت از مشتری

از زمان تصویب قوانین ضد انحصار در روم باستان تا قرن نوزدهم، قوانین مختلفی درحمایت از حقوق مصرف کننده در کشورهای دنیا به تصویب و اجرا درآمده است.

با این حال عدم ثبات سیاسی و نیز از بین رفتن مکتوبات تاریخی سبب شده مطالعه و بررسی این قوانین دشوار باشد.

اما سال 1890 میلادی را می‌توان نقطه عطفی در زمینه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان دانست. در این سال و نیز سال‌های آغازین قرن بیستم، قوانینی برای جلوگیری از قیمت‌گذاری ناعادلانه، بهره‌کشی ناعادلانه از بازار و البته جلوگیری از انحصار در ایالات متحده تصویب شد.

این قوانین که می‌توان آن را پاسخی به ستم‌های بی‌شمار ناشی از نابرابری شکل گرفته از دوره صنعتی دانست، زمینه را برای آگاهی شهروندان در سراسر جهان از حقوق خود و نیز تحت فشار گذاشتن حکومت‌ها برای تصویب قوانینی به منظور شکل‌دهی به فضایی عادلانه‌تر در بازار داد و ستد فراهم کرد.

تاکنون سازمان‌های دولتی و مردم‌نهاد زیادی در کشورهای مختلف به منظور عملی‌سازی حقوق مصرف‌کنندگان و نیز بررسی روند اجرای آن تاسیس شده‌اند.

با این حال، تنوع حقوق مصرف‌کننده در کشورهای مختلف به گونه‌ای بود که لزوم ایجاد یک چارچوب جامع بین‌المللی برای تعیین رئوس کلی حمایت از مصرف‌کنندگان مشخص شود و البته این مهم 15 سال پیش عملی شد.

چارچوب سازمان ملل برای حقوق مصرف کننده

سال 1999، سازمان ملل متحد یک دستورالعمل جامع 8 بندی را درخصوص حقوق مصرف‌کنندگان تدوین و منتشر کرد.

هدف از انتشار این دستورالعمل، ترسیم چارچوبی برای کشورهای مختلف عضو به منظور تدوین و تصویب قوانینی برای حمایت از حقوق شهروندان خود در زمینه مصرف انواع محصولات و خدمات بود.

اکنون این حقوق هشتگانه توسط بسیاری از دولت های جهان به رسمیت شناخته شده است وبراساس آن سازمان‌های مردم‌نهاد و غیردولتی شکل گرفته برای حمایت از حقوق مصرف کننده، شیوه‌هایی برای اجرای این بندهای هشتگانه در پیش گرفته‌اند.

این حقوق به ترتیب عبارتند از: 1) حق ایمنی 2) حق آگاهی 3) حق انتخاب 4) حق اعتراض 5) حق تامین نیازهای اولیه 6) حق دریافت خسارت 7) حق آموزش و 8) حق محیط سالم.

حق ایمنی

هدف از بند شماره یک یعنی «حق ایمنی»، تضمین سلامت و ایمنی مصرف‌کننده توسط محصول یا خدمت خریداری شده است. برای نمونه، محصولی نظیر خودرو یا یک وسیله کاربردی چنانچه طبق دستورالعمل موجود مورد استفاده قرار گیرد، نباید به کاربر آسیبی وارد کند.

در حال حاضر نهادهای دولتی یا مردمی مختلفی در دنیا بر حسن اجرای این بند نظارت می‌کنند. برای نمونه در ایالت متحده، کمیسیون ایمنی محصول مصرف‌کننده (CPSC) استانداردهایی را در این خصوص تصویب و تولیدکنندگان را وادار به انجام آزمون‌های مختلف ایمنی محصول یا نصب انواع برچسب کرده و حتی در مواردی، آنها را به فراخوان محصولات فروخته شده مجبور می‌کند.

حق آگاهی

بر اساس بند دوم این دستورالعمل، تولیدکنندگان باید اطلاعاتی درست و منطبق با واقعیات را در اختیار مشتری قرار دهند تا او بتواند بر اساس آنها، از میان گزینه‌های موجود دست به انتخاب بزند. همچنین مصرف‌کننده در صورت رویارویی با تبلیغات گمراه‌کننده یا اطلاعات نادرستی که از سوی تولیدکنندگان ارائه می‌شود، زیر چتر حمایتی قانون قرار گیرد.

حق انتخاب

بی‌تردید یک فضای انحصاری، راه را بر انتخاب آزادانه مشتری می‌بندد. به همین دلیل دولت‌ها باید نهایت تلاش خود را در زمینه باز کردن فضای کسب و کار به منظور رقابت بیشتر و در نتیجه ایجاد گزینه‌های مختلف در برابر شهروندان به انجام رسانند. حق آزادی انتخاب این امکان را به شهروندان می‌دهد تا بتوانند با ارزیابی قیمت و کیفیت محصولات و خدمات مختلف، یکی را با توجه به نیاز خود برگزینند.

حق اعتراض

بر اساس این بند، هر شهروند حق دارد گلایه و نارضایتی خود را از یک محصول اعلام و نهاد ذی‌صلاح نیز به آن رسیدگی کند.

حق تامین نیازهای اولیه

نیاز به آب و غذا، لباس، مسکن، بهداشت و مراقبت‌های پزشکی، آموزش و نیز امکانات عمومی از جمله حقوق شهروندان یک کشور به شمار می‌رود که در قالب حقوق مصرف‌کنندگان نیز جای دارد.

حق دریافت خسارت

مصرف‌کننده باید بتواند در صورت نامطلوب بودن کالا یا خدمت خریداری شده یا عرضه نادرست آن، اعتراض خود را اعلام کرده و از تولیدکننده خسارت دریافت کند.

حق آموزش

مصرف‌کنندگان باید بتوانند مهارت‌ها و دانش لازم را برای انتخاب آگاهانه از میان گزینه‌های موجود در بازار کسب کرده و در عین حال از حقوق و تکالیف خود به عنوان مصرف‌کننده و نیز نحوه اجرایی کردن آنها آگاهی داشته باشند.

حق محیط سالم

در نهایت این‌که زندگی در محیط سالمی که تهدیدکننده سلامت نسل امروز و آینده نیست، هشتمین حق از مجموعه حقوق مصرف‌کنندگان بر اساس چارچوب دستورالعمل سازمان ملل متحد است.

حقوق مصرف کننده و پویایی کسب و کار

شاید در نگاه اول، تن در دادن به این فهرست بلند از حقوق مصرف‌کنندگان، کار را برای تولیدکنندگان دشوار کرده و موجب کاهش پویایی و رونق اقتصادی شود. اما واقعیت این است که اجرای درست این بندها در نهایت به افزایش کیفیت محصولات و خدمات و اعتمادسازی در مشتریان منجر می‌شود.

اگر نگاهی به تاریخچه بسیاری از شرکت‌های موفق در زمینه کسب و کار بیندازیم، می‌بینیم که از همان ابتدای شکل‌گیری، جلب رضایت مشتری و ارائه بهترین خدمات به آنها را سرلوحه اقدامات خود قرار داده‌اند.

در واقع شاید بتوان گفت رعایت حقوق مصرف‌کننده و رویکرد مشتری محوری، نه تنها راه را برای ترقی کسب و کارها نمی‌بندد، بلکه موجب تقویت آنها در بازار شده و حتی رقیبانی که کمتر به حقوق مصرف‌کننده اهمیت می‌دهند را از گردونه رقابت خارج می‌کند.

صالح سپهری‌فر - جام‌جم