عجیب‌ترین خدمات مشتـریان جهان

وقتی آدام، یک جوان آمریکایی در قطار سری به توالت قطار زد دید که دستمال کاغذی مناسب در این دستشویی قرار داده نشده است، به کوپه خود بازگشت و در توئیتر، شبکه اجتماعی متن محور، نوشت که این قطار دستمال توالت ندارد. او البته در این متن به شرکت ورجین و صاحب قطار تذکر داد. جالب است بدانید بعد از چند دقیقه با مشخصاتی که ویرجین از این جوان گرفت؛ مسئولان قطار از طریق دفتر مرکزی از این نقص آگاه شدند و با قرار دادن دستمال توالت در دستشویی به کمک این جوان آمریکایی آمدند!

اما بشنوید از شرکت کانادایی وست جت که در جریان کریسمس سال گذشته، به مسافران خود که در لحظات کریسمس، مسافر خطوط هواپیمایی این شرکت بودند یک هدیه شگفت‌انگیز داد. وقتی مسافران به ترمینال رفتند تا ساک‌های خود را بگیرند با دو ریل تزئین شده روبه‌رو شدند و بعد از آن ردیفی از کادوهای این شرکت هواپیمایی بود که برای مسافران آمد. البته کادوها هم کادوی معمولی نبود، چرا که هنگام سوار شدن در فرودگاه مبدا از این مسافران پرسیده شده بود دوست دارید برای کریسمس چه کالایی هدیه بگیرید و آن‌گاه در طول سفر، کالاهای گفته شده که گاه ارزش آن به اندازه یک تلویزیون بزرگ ال سی دی یا یک تبلت بود برای مسافران خریداری و به ایشان هدیه داده شد.

نمونه دیگری از این خدمات را از کودکی بشنوید که قطعه‌ای از یک اسباب‌بازی خود را گم کرد. پدرش به او گفت می‌تواند ایمیلی به کارخانه بزند و بگوید آیا ممکن است چنین قطعه‌ای را برای او بفرستند. پاسخ شگفت‌انگیز بود. کارخانه اعلام کرد که چنین کاری می‌کند و البته از پسرک قول گرفت که دیگر آن را گم نکند. البته در ایمیل خدمات مشتریان آمده بود که چنین کاری خلاف قاعده است، اما به دلیل این کار زیبای پسر یعنی تماس با خدمات مشتریان چنین خدمتی به او ارائه شده است.

نمونه دیگر را از شرکت تسکو بشنوید که یک شرکت بزرگ خرده‌فروشی یا سوپرمارکت در جهان است. دو مشتری این شرکت که ناراحت بودند نوع خاصی از ذرت مکزیکی را در فروشگاه این شرکت پیدا نکرده‌اند برای این موضوع شعری تنظیم کردند و جالب این بود که شرکت هم با یک شعر به این موضوع جواب داد. از این جواب‌ها یک نمونه عجیب‌تر هم وجود دارد. جوانی می‌خواست یک بازی را آغاز کند، ولی پیش از آغاز بازی متعهد شده بود که یک مساله ریاضی را به سرانجام برساند. او برای این کار از یک روش عجیب استفاده کرد و با بخش خدمات مشتریان بازی تماس گرفت و مساله را طرح کرد. در کمال شگفتی، مسئول خدمات مشتریان این مساله را برای او حل کرد تا او بتواند با خیالی راحت به بازی خود بپردازد.

دو مطلب هم بشنوید از صنعت غذایی. یک مشتری رستورانی خاص، پیش از سوار شدن به هواپیما در یک فرودگاه به شوخی در حساب توئیتر رستوران نوشت که چقدر خوب می‌شد اگر وقتی هواپیمای او در مقصد (نیوجرسی) نشسته بود غذای مورد علاقه‌اش را به او تحویل می‌دادند. حالا دیگر می‌توانید حدس بزنید چه اتفاقی رخ داده است. بله. رستوران گارسون خود را به فرودگاه فرستاد تا غذا را به دست این مشتری برساند. در یک نمونه دیگر وقتی مردم یک نقطه دورافتاده از آلاسکا که زمستان‌های سردی دارد؛ وعده رساندن مواد غذایی توسط یک شرکت را به شوخی گرفتند؛ مسئولان شرکت غیرتی شدند و با یک هلیکوپتر، کامیون حمل مواد غذایی را به این منطقه رساندند. این اقدام که با نام عملیات آلاسکا مشهور شد تاثیر بی‌نظیری در وجهه این شرکت پیش مردم داشت.

به این فهرست می‌توان موارد دیگری را هم اضافه کرد، اما جای تاسف دارد که در کشور ما هنوز مساله ضمانت و گارانتی هم در جای خود قرار ندارد چه رسد به خدمات مشتریان. این داستان‌ها گرچه برای ما عجیب و غریبند، اما نمونه واقعی از شرکت‌هایی هستند که می‌دانند برای این‌که سود بیشتری کنند باید قلب‌ها و مغزها را تسخیر کنند نه جیب‌ها را.

مصطفی مسجدی آرانی / چمدان (ضمیمه آخر هفته روزنامه جام جم)