کدام نهاد متولی این حوزه است؟
خدمات پس از فروش، سرگردان میان دستگاهها
خدمات پس از فروش از مهمترین خدماتی است که شرکتهای تولیدی پس از فروش کالا وظیفه دارند آن را به مشتری ارائه کنند و در دنیای امروز که بنگاههای اقتصادی در رقابت تنگاتنگ برای جذب مشتری قرار دارند علاوه بر قیمت، بحث کیفیت کالا و خدمات پس از فروش اهمیت بسیاری دارد؛ اما در ایران ضعف در خدمات پس از فروش، نارضایتی بسیاری را در مصرفکنندگان بوجود آورده است به طوری که پاسخگو نبودن، دریافت هزینه برای تعمیر کالاهای برقی و دیجیتال با وجود داشتن کارت ضمانتنامه، برخورد تند با مشتریان، تاخیر در تعمیر و تحویل بموقع کالا از جمله مسائلی است که در جامعه مشکلاتی را برای خریداران به وجود آورده و هنوز هیچ متولی و ناظر قدرتمندی وجود ندارد تا بتواند روند احقاق حق مشتریان را تسهیل و با شرکتهای متخلف برخورد کند.
نبود تعهد در تولیدکننده و توزیعکننده کالا از یک سو و بیتوجهی سازمانها در نظارت بر این بازار باعث شده بسیاری از شرکتهای تولیدکننده از تعهد و مسوولیت شانه خالی کنند.
محمدی، یکی از خریداران لوازم خانگی معتقد است خرید لوازم خانگی، یخچال و فریزر، اجاق گاز و ... سهم قابل توجهی از هزینههای خانوار دارد و باید برای حمایت از خریداران، اطلاعات درست و شفافی از کیفیت و قیمت مناسب و فروشندگان باانصاف در اختیار خانوادهها قرار گیرد. در حال حاضر خیلی از کالاهای ساخت چین به نام اروپا یا کره فروخته میشود و خدمات پس از فروش بسیار ضعیف است و وقتی در مورد عیب یک کالا مراجعه میکنی بهانه آورده میشود که قطعه مورد نیاز در انبار موجود نیست. وی معتقد است که باید انجمن و تشکلهایی برای ایجاد بانک اطلاعاتی و دادن مشاوره به مردم ایجاد شود تا خریداران بتوانند با اطلاعات شفاف و درست اقدام به انتخاب نوع کالا کنند.
به گفته برخی صاحبنظران، در تبلیغات تلویزیونی اروپا و کشورهای صنعتی، هنگام تبلیغ یک کالا تمامی مزیتهای یک محصول معرفی میشود و مشتری پیش از مراجعه به بازار کاملا با مزیتها و امتیازات کالای مورد نظر آشنا میشود و در بازار کالا بیشتر به دنبال قیمت و خدمات پس از فروش میگردد؛ اما در ایران تولیدکنندگان فقط به تبلیغ شکل ظاهری کالا میپردازند، در حالی که در دنیای امروز کارایی قسمتهای مختلف و خدمات پس از فروش اهمیت دارد.
احمدی، یکی دیگری از مراجعهکنندگان به مراکز خدمات پس از فروش تلفن همراه میگوید: وقتی برای تحویل گرفتن گوشی همراه خود مراجعه کردم با وجود ارائه کارت گارانتی برای تعمیر گوشی از من هزینه درخواست شد. متاسفانه هنگام دادن گوشی برای تعمیر مشکل دقیق آن عنوان نمیشود، اما هنگام تحویل گوشی فهرستی از هزینهها که اغلب شامل گارانتی نمیشود را نشان مشتری میدهند و میگویند این هزینهها شامل گارانتی نمیشود.
در بحث خودرو نیز غیرمناسب بودن خدمات پس از فروش، مشکلاتی را برای خریداران به وجود آورده است و وجود صفهای طویل در مقابل تعمیرگاههای مجاز برای رفع عیوب ماشین و عدم رفع مناسب عیوب ایجاد شده از دیگر مسائلی است که باعث نارضایتی مصرفکنندگان از خدمات پس از فروش برخی شرکتها شده است.
قانون حمایت از حقوق مصرفکننده
قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان که پس از سالها بررسی و کشمکش در دولت و مجلس در مهرماه امسال به تصویب مجلس رسید به نکاتی اشاره دارد که در صورت اجرای درست میتواند حقوق مصرفکننده را تضمین کند. در بند 3 ماده یک این قانون در مورد ضمانتنامه کالا یا خدمات آماده است: «ضمانتنامه سندی است که تولیدکننده، واردکننده، عرضهکننده یا تعمیرکننده هر دستگاه فنی به خریدار یا سفارشدهنده کالا و خدمات میدهد تا چنانچه ظرف مدت معین عیب یا نقص فنی در کالای فروخته شده یا خدماتی که انجام شده، مشاهده شود، نسبت به رفع عیب یا تعویض قطعه یا قطعات معیوب یا دستگاه بدون اخذ وجه یا پرداخت خسارات وارده اقدام کند.»
همچنین در فصل دوم این قانون در مورد وظایف عرضهکنندگان کالا و خدمات در قبال مصرفکنندگان آمده است: «تمام عرضهکنندگان کالا و خدمات، منفردا یا مشترکا مسوول صحت و سلامت کالا و خدمات عرضه شده مطابق با ضوابط و شرایط مندرج در قوانین یا مندرجات قرارداد مربوط یا عرف در معاملات هستند و اگر موضوع معامله کلی باشد، در صورت وجود عیب یا عدم انطباق کالا با شرایط تعیینشده مشتری حق دارد صرفا عوض سالم را مطالبه کند و فروشنده باید آن را تامین کند و اگر موضوع معامله جزیی (عین معین) باشد مشتری میتواند معامله را فسخ یا ارزش کالای معیوب و سالم را مطالبه کند و فروشنده موظف است بپردازد.» همچنین در تبصرهای از ماده دوم این قانون آمده است: «چنانچه خسارات وارده ناشی از عیب یا عدم کیفیت باشد و عرضهکنندگان به آن آگاهی داشته باشند، علاوه بر جبران خسارت به مجازات مقرر در این قانون محکوم خواهند شد.»
همچنین در ماده 4 این قانون آماده است: «تمام عرضهکنندگان اعم از تولیدکنندگان و واردکنندگان کالاهای سرمایهای از جمله خودرو (سنگین یا سبک) ، ماشینآلات صنعتی، کشاورزی، راهسازی، لوازم خانگی، مصنوعات الکتریکی و الکترونیکی، صوتی و تصویری و وسایل ارتباطی مکلف به داشتن نمایندگی رسمی و تعمیرگاه مجاز، تامین قطعات یدکی و ارائه سرویس و خدمات بعد از فروش هستند.»
همچنین در ماده نهم آماده است: «به منظور ساماندهی مشارکت مردمی در اجرای سیاستها و برنامههای حمایت از حقوق مصرفکنندگان به موجب این قانون انجمنهای حمایت از حقوق مصرفکنندگان تاسیس میشود.»
درخصوص اهمیت خدمات پس از فروش به فرهنگسازی و اطلاعرسانی نیاز است چرا که خیلی از مردم نمیدانند حق و حقوقی دارند و باید پیگیری کنند
در ماده 14 در مورد شیوه رسیدگی و حمایت آمده است: «به منظور تسهیل و تسریع در رسیدگی به تخلفات و در راستای استیفای حقوق مصرفکنندگان، انجمنهای حمایت از حقوق مصرفکنندگان میتوانند شکایت واصله از افراد حقیقی و حقوقی را در حدود موارد مذکور در بندهای 2 و 3 و 4 ماده 12 این قانون بررسی کرده و در صورت عدم توافق طرفین (شاکی و متشاکی عنه) یا برای رسیدگی قانون به سازمان تعزیرات حکومتی ارجاع دهند.»
در فصل پنجم این قانون نیز به جریمهها و مجازات متخلفانی پرداخته شده است که باید علاوه بر جبران خسارت به پرداخت جزای نقدی محکوم شوند.
آنچه مسلم است در حال حاضر به نظر میرسد خلا‡ قانون در احقاق حق مصرفکنندگان وجود نداشته باشد و دستگاههای ذیربط در حال تهیه آییننامهها و دستورالعملهای این قانون هستند که پس از ابلاغ باید منتظر اجرای درست این قوانین در کشور بود.
آماری از شکایت مردمی نداریم
حسین مهدوی، مدیرکل دفتر نظارت بر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرفکنندگان و تولیدکنندگان در ارتباط با رسیدگی به شکایت مردم در زمینه خدمات پس از فروش به «جامجم» میگوید: در صورت شکایت مردم، سازمان حمایت و سازمانهای بازرگانی در استانها در سراسر کشور وظیفه رسیدگی به شکایت را به عهده دارند. وی میافزاید: «سازمانهای بازرگانی استانها موظفند به گزارشهای مردمی و شکایاتی که از طریق شماره تلفن 124 در سراسر کشور اعلام میشود، رسیدگی کنند و برخی شکایتها نیز به صورت مکتوب و حضوری میتواند به این سازمانها منعکس شود که مورد بررسی قرار میگیرد.»
وی در خصوص رسیدگی به شکایت میگوید: اگر مردم از چگونگی شکایت و مکان مراجعه مطلع باشند بدون شک به شکایت آنها رسیدگی میشود. مهدوی در پاسخ به این پرسش که آیا آماری از تعدادی شکایتکنندگان به خدمات پس از فروش شرکت در یک سال گذشته وجود دارد، میگوید: چون شکایتها به سازمانهای بازرگانی استانها ارائه میشود و حتی در خود سازمان نیز بخشهای مختلفی که وجود دارد به شکایت رسیدگی میکنند آمار منسجمی آن هم به تفکیک موضوعات مختلف شکایتی وجود ندارد، چرا که شکایت ممکن است چند جنبه داشته باشد که شامل گرانفروشی، خدمات پس از فروش، کمفروشی و... میشود. در نتیجه آماری که به تفکیک باشد و در مورد شکایت از خدمات پس از فروش باشد، نداریم.
وی درباره خدمات پس از فروش در دیگر کشورها در مقایسه با ایران میگوید: در کشورهای پیشرفته و صنعتی شیوه ارائه خدمات پس از فروش از ایران بهتر است و این واقعیتی است که در ایران به خدمات پس از فروش خیلی بها داده نشده است، اما بتازگی اتفاقاتی در حال رخ دادن است که اهمیت این موضوع را بیشتر میکند. به هر حال مردم الان نسبت به کیفیت و خدمات پس از فروش حساستر شدهاند و خود شرکتهای تولیدکننده نیز برای آن که بازار خود را حفظ کنند بیشتر تمایل پیدا کردهاند که خدمات پس از فروش ارائه کنند و به نظر میرسد در این ارتباط جهشی داشته باشیم.
وی میافزاید: درخصوص اهمیت خدمات پس از فروش، به فرهنگسازی و اطلاعرسانی نیاز است، چرا که خیلی از مردم نمیدانند حق و حقوقی دارند و باید پیگیری کنند و علاوه بر اطلاعرسانی، عرضهکنندگان کالا و خدمات اعم از تولیدکننده، واردکننده و توزیعکننده باید توجیه شوند که در قبال مردم پاسخگو باشند و از طرف دیگر خود مردم حق و حقوق خود را پیگیری کنند. مردم باید بدانند کالایی را بخرند که نمایندگی رسمی داشته باشد و کالای تقلبی و قاچاق نباشد.
مهدوی در ارتباط با قانون حمایت از حقوق مصرفکنندگان میگوید: این قانون در رابطه با احقاق حقوق مصرفکننده که در آن به خدمات پس از فروش نیز اشاره شده، میتواند نقش مهمی داشته باشد؛ البته آییننامههای این قانون و اساسنامه «NGO»ها در حال تدوین است و امیدواریم با تشکیل انجمنهای حمایت از حقوق مصرفکنندگان بتوانیم بهتر به شکایتها رسیدگی کنیم.
وی در مورد جرایم رسیدگی به تخلفات میگوید: ابتدا اگر حقی از کسی ضایع شده باشد، حل و فصل موضوع میان شاکی و عرضهکنندگان کالا دنبال میشود و در صورت عدم حل موضوع در این مرحله، در مراحل بعدی پرونده به تعزیرات میرود و تعزیرات براساس قانون حکمی را صادر و عرضهکننده کالا و خدمت را ملزم میکند جریمه را متقبل بشود. وی میگوید: در زمانی که با تولید انبوه مواجهیم و بحث رقابت میان شرکتها وجود دارد هنر عرضهکننده کالا و خدمت این است که بتواند با ارائه تولیدات باکیفیت و خدمات مناسب پس از فروش، مشتریانش را حفظ کند.
الزام تعهد خدمات پس از فروش
قاسم نوده فراهانی رئیس شورای اصناف کشور نیز به «جامجم» میگوید: در بخش اصناف ما جایگاهی نداریم که کسی را اجبار کنیم خدمات پس از فروش داشته باشد، اما کسی که در وزارت بازرگانی برای واردات ثبت سفارش میکند یا میخواهد از وزارت صنایع و معادن مجوز تولید بگیرد، ارائه خدمات پس از فروش در آنجا به صورت پررنگ دنبال میشود. وی در پاسخ به این پرسش که مسوول اصلی نظارت بر خدمات پس از فروش کدام ارگان است، میگوید: مسوولیت اصلی در ارتباط با کالاهایی که وارد میشود با دستگاههایی است که مجوز واردات میدهند و باید حتما خدمات پس از فروش را در سیستم مجوز واردات لحاظ کنند. در سالهای گذشته اگرچه این موضوع کمرنگ بود، ولی اکنون هر واردکنندهای که کالایش به خدمات نیاز دارد باید حتما تعهد خدمات پس از فروش بدهد. در مورد تولیدات داخلی نیز هر تولیدکننده موظف است خدمات پس از فروش خود را به وزارت صنایع اعلام کند.
وی میافزاید: وقتی به خدمات پس از فروش نیاز پیدا میکنید فروشنده مسوولیت این کار را به عهده ندارد و نمایندگی شرکت تولیدکننده باید پاسخگو باشد و مردم باید بدانند برای گرفتن خدمات پس از فروش در مورد کالاهای خارجی و داخلی به کجا مراجعه کنند و عرضهکنندگان نیز باید بر دفاتر خدمات پس از فروش خود نظارت کنند تا مردم مشکل پیدا نکنند. وی قانون حمایت از مصرفکنندگان را در زمینه احقاق حقوق مصرفکنندگان موثر دانست و گفت: به هر حال در این قانون برخورد با متخلفان پیشبینی شده است و میتواند موثر باشد. وی در ارتباط با رسیدگی به تخلفات میگوید: رسیدگی به تخلفات به عهده سازمان تعزیرات حکومتی است و ما نیز پروندهها را کارشناسی میکنیم و برای برخورد قانونی ارجاع میدهیم به این سازمان که رسیدگی کند.
سیما رادمنش
تازه ها
گوناگون
پیشنهاد سردبیر
در تپش این هفته، ماجرای فریب و تعرض در پوشش عرفانهای دروغین و رمالی را بررسی کردیم
پشت پرده اتاقهای دود و طلسـم
