110 جای درد دل کردن نیست

وقتی این سه شماره را می‌گیری باید خیلی زود حرفت را بگویی و خط را برای صدها شهروند پشت خط خالی کنی ؛ البته شاید خیلی‌ها دلشان می‌گیرد وقتی هنوز حرفشان تمام نشده اپراتور تلفن را قطع می‌کند و ناخواسته نقطه پایان بر گفته‌هایشان می‌گذارد، ولی رئیس این اپراتورها می‌گوید آنها فقط وظیفه‌شان را انجام می‌دهند.

او می‌گوید وقتی 110 را می‌گیرید نباید از سیر تا پیاز ماجرا را تعریف کنید، چون اینجا بحث ثانیه‌هایی است که نباید از دست برود. خیلی‌ها وقتی پای حرف‌هایشان می‌نشینی دل پری از پلیس 110 دارند.

آنها گله می‌کنند که وقتی این سه شماره را می‌گیری مثل این که اعتنایی به حرف‌هایت نشده و دلت همچنان شور می‌زند ، هیچ پلیسی برای پیگیری نمی‌آید، اما سرهنگ خانچرلی می‌گوید نیروهای پلیس در 17 دقیقه خودشان را به محل می‌رسانند ؛ البته او یک نظامی باانصاف است ، چرا که می‌گوید پلیس‌ها بعضی وقت‌ها هم دیر به محل حادثه می‌رسند.

اگر از این به بعد خواستید درباره پلیس 110 و عملکردش قضاوت کنید، ابتدا گفته‌های ما با معاون عملیات ناجا را بخوانید تا شما هم مثل ما به اپراتورها وقتی زود تلفن را قطع می‌کنند یا پلیس‌هایی که دیرتر از 17 دقیقه به محل می‌رسند، کمی بیشتر از گذشته حق بدهید.

گفتگوی ما با رئیس پلیس 110 تهران به مناسبت فرا رسیدن هفته نیروی انتظامی پیش روی شماست.

با این که سال‌هاست از راه‌اندازی پلیس 110 می‌گذرد، اما تماس‌های غیرمرتبط با این مرکز نشان می‌دهد مردم هنوز شناخت درستی از عملکرد آن ندارند. لطفا در خصوص اهداف و فلسفه وجودی مرکز فوریت‌های پلیسی 110 توضیح بدهید.

پلیس برای این که بتواند پل ارتباطی میان خود و مردم ایجاد کند، مرکز فوریت‌های پلیس 110 را در بیستم مهرماه سال 1379 مصادف با سالروز ولادت حضرت علی (ع)‌ راه‌اندازی کرد که در این ارتباط چند هدف را نیز دنبال می‌کرد. یکی از این اهداف، طرح شعار پلیس پاسخگو در جامعه بود تا پلیس در مقابل مردم پاسخگو باشد و خواسته‌های مردم را تحقق بخشد. در واقع بحث ایجاد تحول در حضور بموقع نیروهای انتظامی در صحنه جرم یکی از اصلی‌ترین اهداف راه‌اندازی پلیس 110 است. در گذشته مردم باید به کلانتری‌ها و پاسگاه‌ها مراجعه می‌کردند تا آنها به کارشان رسیدگی کنند، ولی در حال حاضر با یک تماس 3 شماره‌ای می‌توانند پلیس را به خدمت بگیرند. پلیس با توجه به سیستمی بودن اخبار دریافتی، بلافاصله در صحنه حضور یابد و در نتیجه بازخورد آن را هم پیگیری و ابلاغ کند. ایجاد احساس امنیت و اطمینان در مردم هم یکی از اهداف پلیس 110 است، یعنی وقتی مجرمان و بزهکاران متوجه می‌شوند که شخص می‌تواند در کمترین زمان ممکن با پلیس ارتباط برقرار کند، این باعث می‌شود امنیت خوبی در جامعه حاکم شود و فضا برای مجرمان و بزهکاران ناامن شود. ارائه سریع‌ترین روش برای دریافت کمک از پلیس هم یکی از اهداف مورد نظر است. مردم به محض این که با پلیس تماس می‌گیرند با توجه به زمان تعیین شده که در تهران چیزی حدود 17 دقیقه است، پلیس در صحنه حاضر می‌شود. این زمان ابتدا 15 دقیقه بود، اما با توجه به گستردگی و شلوغی تهران، بعدها ‌2 دقیقه به این زمان اضافه کردند تا ما از لحظه ابلاغ خبر به رده اجراکننده بتوانیم در مدت 17 دقیقه در صحنه حاضر شویم. این سبب می‌شود تا در سطح جامعه، افراد متخلف و بزهکارانی که ایجاد ناامنی می‌کنند با فضایی غیرامن مواجه شوند و بدانند اگر خطایی از آنها سر بزند، هر رهگذری می‌تواند بلافاصله با 110 تماس بگیرد و پلیس نیز در صحنه حاضر شود.

درواقع پلیس 110 کاری به این مساله ندارد که فرد شاکی دارد یا نه، چون موضوعاتی که جزو جرایم مشهود است، نیازی به شاکی خصوصی ندارد. پس با هر تماس یک شهروند، پلیس در صحنه حاضر می‌شود. مثلا وقتی یک شخصی برای فردی ایجاد مزاحمت می‌کند و فرد دیگری او را می‌بیند و با پلیس 110 تماس می‌گیرد، بلافاصله همکاران ما در صحنه حاضر می‌شوند.

کاهش حضور مردم در کلانتری و ایجاد فرصت برای نیروها و مسوولان نیروی انتظامی به منظور برخورد صحیح و برنامه‌ریزی شده نیز از دیگر اهداف پلیس 110 است. ما قبلا مردم را در کلانتری‌ها می‌دیدیم، به این دلیل که یک خواسته کوچک داشتند و چه این موضوع به کلانتری مربوط می‌شد و چه نمی‌شد، مجبور به مراجعه به کلانتری بودند و سوال خود را مطرح می‌کردند که این موضوع، هم زمان را از مردم می‌گرفت و هم وقتی را از نیروهای پلیس که این روند مشکلاتی را ایجاد می‌کرد. در حال حاضر با تماسی که مردم با 110 می‌گیرند، پرسش‌ها و خواسته‌های خودشان را مطرح می‌کنند و اپراتورهای ما پاسخگو می‌شوند. در بسیاری از موارد مردم احساس می‌کنند موضوع موردنظرشان به پلیس مربوط می‌شود؛ اما وقتی با اپراتورهای 110 صحبت می‌کنند، متوجه می‌شوند مثلا موضوع موردنظرشان به مراجع قضایی یا مراکز خدماتی مربوط می‌شود. ایجاد امکان لازم برای انجام عملیات هدفمند پلیس هم از دیگر اهداف موردنظر است، یعنی طرح یکپارچه‌سازی نیروهای امداد و نجات مثل پلیس و اورژانس و آتش‌نشانی و دیگر سازمان‌های خدماتی و امدادی.

وقتی مردم با ما تماس می‌گیرند، موضوع اصلی عملیات را از زبان‌ آنها دریافت می‌کنیم، مثلا می‌گویند کسانی در خیابان نزاع کرده‌اند، پس بر آن اساس واحد گشتی را می‌فرستیم تا با آن نزاع برخورد کنند یا می‌گویند من در مورد موادمخدر تماس گرفته‌ام. پس ما پلیس مبارزه با موادمخدر را به صحنه می‌فرستیم یا در ارتباط با موضوعات صنفی تماس گرفته می‌شود و ما همکارانی را که در ارتباط با اماکن باشند، اعزام می‌کنیم.

البته موضوعاتی هست که مردم در تماس با پلیس 110 مطرح می‌کنند؛ ولی ربطی به پلیس ندارد. به طور مثال یک موضوع خدماتی است و از آنجا که ما با سازمان‌های خدماتی ارتباط داریم، این ارتباط را با آنها برقرار می‌کنیم تا پیش از این که مردم با آن سازمان تماس بگیرند، ما مورد درخواستی را با آنها در میان بگذاریم؛ اما چنین کاری به این معنا نیست که این به یک روش جاری تبدیل شود و با هر سازمانی که کار دارند، با پلیس 110 تماس بگیرند. اگر مردم موردی را بگویند که ماموریت آن مثلا با اورژانس مشترک باشد، ما ضمن آن که ماموریت خودمان را انجام می‌دهیم، با اورژانس هم تماس می‌گیریم تا در محل حاضر شوند. مثلا در تصادفاتی که منجر به جرح می‌شود یا حوادثی که هم نیاز به پلیس و هم نیاز به آتش‌نشانی دارد یا در مورد حوادث جاده‌ای ما به صورت مشترک عمل می‌کنیم.

جناب سرهنگ! دقیقا بگویید نیروهای پلیس برای چه موضوعاتی اعزام می‌شوند؟

آن چیزی که در چارچوب وظایف ذاتی ماست، مثل جرایم مشهودی که در سطح شهر اتفاق می‌افتد مانند تصادفات و انواع سرقت‌ها، بحث مفاسد اجتماعی، نزاع و درگیری، شرارت، قاچاق اعم از قاچاق موادمخدر و کالا، قتل، انواع مرگ‌های مشکوک، جرایم ضدامنیتی مثل بمبگذاری‌ها، حوادث و سوانح مثل آتش‌سوزی‌ها یا افرادی که در خانه‌ای مانده‌اند یا کسانی که در منزلشان قفل شده و باز نمی‌شود پلیس در کنار حضور نیروهای امدادی برای صورتجلسه کردن حاضر می‌شود؛ همچنین در مورد تردد اتباع بیگانه در سطح شهر، جرایم مالی و اقتصادی، فقدانی‌ها، اختلافات خانوادگی (که چند بخش است و بخشی از آن به دادسراها مربوط می‌شود و در بخش دیگر که پلیس در صحنه حاضر می‌شود)‌ بعلاوه جرایم عمومی از شاخص‌ترین موضوعاتی است که پلیس 110 به صحنه اعزام می‌شود.

پلیس 110 چه تعداد نیرو دارد؟

مرکز فوریت‌های پلیس 110 دارای 2 بخش است. یک تعداد از نیروها هستند که در خود مرکز مستقر هستند و به تمامی تماس‌های مردمی پاسخ می‌دهند، یعنی خبر را می‌گیرند و بعد به رده‌های اجرایی ابلاغ می‌کنند، اما دسته دوم پلیس‌های عملیاتی هستند که در صحنه‌های ماموریت حضور پیدا می‌کنند و آنها همان پلیس‌هایی هستند که در کلانتری‌ها یا در پلیس‌های تخصصی مثل آگاهی، مبارزه با مواد مخدر یا پلیس امنیت عمومی و راهنمایی و رانندگی مستقرند. در واقع به تمامی این پلیس‌ها از طریق مرکز فوریت‌های پلیس110 خبر داده می‌شود و آنها که در سطح شهر یا به صورت ایستگاهی حضور دارند یا در حال گشتزنی هستند پس از ابلاغ موضوع در صحنه جرم حضور پیدا می‌کنند.

شاید خیلی از مردم از فرآیندی که پس از تماس با 110 منجر به اعزام پلیس در صحنه می‌شود مطلع نباشند. لطفا در مورد این روند توضیح دهید.

فرد ابتدا برای طرح موضوع مورد نظرش با شماره 110 تماس می‌گیرد. اپراتور گوشی را برمی‌دارد و خبر آن شخص را گوش می‌دهد و با توجه به آموزش‌هایی که این افراد دیده‌اند تشخیص می‌دهند موضوع اعلام شده آیا با پلیس ارتباط دارد یا خیر. اگر موضوع به پلیس ارتباط داشت اپراتور سیستمی را که در اختیار دارد باز می‌کند و مهم‌ترین بخش از اطلاعاتی را که از شهروند می‌گیرد در این سیستم وارد می‌کند؛مثلا وقتی گفته می‌شود نزاع و درگیری، اپراتور فایل نزاع و درگیری را باز می‌کند و کدی را که برایش تعریف شده در سیستم ثبت می‌شود. پس از آن اسم و مشخصات فرد دریافت می‌شود تا اگر واحد گشت به صحنه رفت و فرد یا افرادی را که خبر را به پلیس اعلام کردند پیدا نکرد بتواند با آنها ارتباط برقرار کند و نشانی دقیق‌تر را دریافت کند. بعضی شهروندان اخباری را به ما می‌دهند، اما از ترس این که بعدا اخبار آنها لو برود یا مشکل برایشان ایجاد شود، از دادن تلفن و مشخصات فردی‌شان خودداری می‌کنند، ولی باید بدانند پلیس امین مردم است و تمام اطلاعاتی که در اینجا هست به صورت محرمانه نگهداری می‌شود و در اختیار کسی قرار نمی‌گیرد، به طوری که فقط کاربری که آن را ثبت می‌کند به اطلاعات دسترسی دارد، البته تا وقتی این اطلاعات به سرور مرکزی نرفته است، چرا که پس از آن اپراتور هم به اطلاعات دسترسی ندارد.

یعنی به محض این که خبر ظرف 2 دقیقه تعیین شده به کلانتری یا پلیس تخصصی ارسال می‌شود به سرورهای مرکزی می‌رود و آنجا ذخیره می‌شود که سطح دسترسی در آنجا مخصوص مسوولان است، مثلا من یا مقامات بالاتر از من می‌توانند به اطلاعات دسترسی داشته باشند. البته وقتی محاکم قضایی یا غیره بخواهند موضوعی را پیگیری کنند ما این اطلاعات را در اختیارشان می‌گذاریم. پس خبر در اینجا ثبت می‌شود و بلافاصله به کلانتری و پلیس مورد نظر از طریق سیستم رادیویی ارسال می‌شود. زمانی هم که برای ما تعیین شده این است که از وقتی ما گوشی را برمی‌داریم و با شهروند صحبت می‌کنیم تا لحظه‌ای که خبر را به رده اجراکننده ارسال می‌کنیم باید کمتر از 2 دقیقه باشد. این مساله در نرم‌افزاری هم که در اختیار ماست طراحی شده به طوری که اگر این زمان بیش از 2 دقیقه باشد برای کاربر خطا می‌نویسد، چرا که کاربر باید پاسخگو باشد. مثلا در طول 24 ساعت اگر 4 خبر را خارج از زمان در نظر گرفته شده ارسال کرده باید پاسخگو باشد، چون با او برخورد می‌شود، اگر در زمان تعیین‌شده کارش را انجام بدهد، در واقع وظیفه‌اش را انجام داده، اما اگر اخبار را به صورت درست و منظم و قبل از 2 دقیقه ارسال کرده باشد تشویق می‌شود. پس ظرف 2 دقیقه اخبار به کلانتری‌ها یا پلیس‌های تخصصی ارسال می‌شود و آنها هم وقتی خبر را در مانیتور خود دیدند بلافاصله موضوع را به گشت مربوط که در سطح شهر است ابلاغ می‌کنند و آن گشت هم در صحنه حضور پیدا می‌کند.

این در حالی است که زمان مورد استفاده آنها از لحظه‌ای که خبر را دریافت می‌کنند تا وقتی جواب خبر را به مرکز برمی‌گردانند باید کمتر از 17 دقیقه باشد. وقتی این پاسخ به مرکز داده شد، وارد سرور مرکزی می‌شود و اگر شما 5 تا 10 سال دیگر هم نیاز به این اطلاعات داشته باشید کافی است شماره اطلاعاتی یا شماره تلفنی را که با آن تماس گرفتید به ما بدهید تا ما بگوییم چه اقداماتی در آن ارتباط انجام شده است.

جناب سرهنگ! این 17 دقیقه که شما می‌گویید در واقع زمان آرمانی حضور پلیس است، اما گاهی زمان اعزام پلیس به صحنه بیشتر از این زمان می‌شود.

بله. در بعضی نقاط شهر اعزام نیرو بیش از 17 دقیقه زمان می‌برد، مثلا در خیابان‌های پرتردد که ترافیک سنگین دارد، در یک زمان‌هایی ما اصلا قادر نیستیم در طول 17 دقیقه در صحنه حاضر شویم، ولی گاهی هم پیش می‌آید که ما در کمتر از 5 دقیقه حضور پیدا می‌کنیم. الان فعالیت ما در تهران شبانه‌روزی شده و ما برنامه‌هایمان را در شب تقریبا مثل صبح اجرا می‌کنیم، حتی کارهای ماموریتی و نظارتی‌مان را، ولی در بحث اماکن یا موضوعاتی دیگر یا بخشی از کارهای راهنمایی و رانندگی، پس از ساعت 2 صبح از حجم کارها کاسته می‌شود. از ساعت 2 بامداد تا 6 صبح تعداد اخبار و تماس‌های ما خیلی پایین است و باتوجه به خلوتی خیابان‌ها در خیلی از موارد شاید ما کمتر از 5 دقیقه به محل برسیم، ولی در ساعت تعطیلی مدارس یا سازمان‌ها و ادارات که خیابان‌ها شلوغ‌اند بخصوص در نقاط مرکزی شهر با این مشکل مواجهیم که بخشی از آن را سعی کردیم با اعزام پلیس‌های موتورسوار کاهش دهیم. در برخی ماموریت‌ها نمی‌شود موتورسوار اعزام کرد، مثلا جایی که یک نزاع دسته‌جمعی رخ داده یک یا 2 نفر را نمی‌توانیم بفرستیم و مجبوریم تا یک گروه مثلا 5 نفره را اعزام کنیم یا اگر جایی که نیاز به دستگیری و انتقال فردی است نمی‌توان موتورسوار را فرستاد، چرا که لازم است یک تیم اتومبیل سوار اعزام شود تا بتواند آن افراد را با خود بیاورد، در نتیجه بخشی از این مشکلات در تهران اجتناب‌‌ناپذیر است که شهروندان هم خودشان این موضوع را درک می‌کنند؛ البته در این میان ما تعدادی از ماموریت‌هایمان را اولویت‌بندی می‌کنیم، مثلا در یک نزاع آن‌قدر شدت درگیری بالاست که باید بلافاصله مامور حضور پیدا کند، اما جایی اعلام می‌کنند که منزل ما مورد سرقت واقع شده و پلیس تنها باید یک معاینه از محل یا اثربرداری و صورتجلسه داشته باشد که این مساله از موضوعات فوتی نیست و اگر نیم ساعت هم طول بکشد اشکالی ندارد. پس ما اول موضوعات دارای حساسیت را پیگیری می‌کنیم و بعد ماموریت‌های بعدی را، چرا که پلیس هم به هر حال یک بضاعت مشخصی دارد و طبق آن عمل می‌کند. مثلا در یک کلانتری که 5 یا 10 واحد گشتی وجود دارد نمی‌توان بیش از ظرفیتش به آن ماموریت داد، چون این کار ممکن است تاخیرها را بیشتر بکند؛ البته این تنها مشکل ما نیست، چراکه خیلی از کشورها در کلانشهرها این مشکل را دارند که امیدواریم با روان‌سازی ترافیک برطرف شود و ما بتوانیم بموقع در صحنه‌های ماموریت حضور پیدا کنیم.

مرکز فوریت‌های پلیس 110 روزانه چند تماس دارد و چه تعداد از آنها موضوعات مرتبط را مطرح می‌کنند؟

ما در حال حاضر حدود 60 خط تلفن داریم که مردم به طور مستمر از طریق آن ارتباط برقرار می‌کنند که در روز به طور میانگین 30 تا 35 هزار تماس با ما گرفته می‌شود که این عدد بسیار بالایی است. آمارهای 6 ماه گذشته نشان می‌دهد تعداد کل تماس‌ها 4 میلیون و 620 هزار است که از این تعداد یک میلیون و 500 هزار تای آن عملیاتی شده است، یعنی همکاران ما در یک میلیون و 500 هزار ماموریت به صحنه رفته‌اند و نتیجه‌اش را به مرکز پلیس و شهروند درخواست‌کننده اعلام کرده‌اند.

در این میان 718 هزار تماس جزو تماس‌هایی بوده که مردم از ما راهنمایی خواسته‌اند، یعنی مردم به جای مراجعه به کلانتری‌ها با 110 تماس گرفته‌اند و اطلاعات مورد نیازشان را دریافت کرده‌اند، در حالی که 2 میلیون و 500 هزار تماس هم غیرقابل عملیاتی شدن بوده است، مثلا از ما مشاوره گرفته‌اند یا مواردی بوده که به سازمان‌های دیگر مربوط می‌شده و ما آنها را راهنمایی کرده‌ایم.

آیا اپراتورهای پلیس 110 از نیروهای متخصص پلیس هستند یا افرادی معمولی به حساب می‌آیند، یعنی آموزش‌های تخصصی دیده‌اند؟

اپراتورهای ما بویژه در سال 88 آموزش دیده‌اند و در مرکز آموزشی به آنها آموزش‌های تخصصی داده شده تا به محض استقرار در مرکز بدانند چطور باید با مردم برخورد کنند. این افراد وقتی به اینجا می‌آیند مسوولان آموزشی ما در ارتباط با موضوعات 110 به آنها آموزش می‌دهند. در واقع همکاران اینجا در 2 وضعیت خدمت می‌کنند، برخی جزو افسران و درجه‌داران و پلیس زن هستند.

درواقع همه کسانی که می‌خواهند به مرکز فوریت‌های پلیس 110 بیایند یک پلیس جنرال هستند، یعنی همه‌کاره‌اند. در اینجا آموزش‌های فشرده تخصصی می‌بینند تا وقتی با تلفن صحبت می‌کنند هم مسلط به سیستم رایانه باشند و هم از نظر شهرشناسی با شهر آشنا باشند که اگر کسی مثلا اعلام می‌کند.خیابان آزادی، خیابان خوش درست بداند این منطقه در کجای تهران است تا بلافاصله در موضوعاتGIS روی آن نقطه کلیک کند، چون زمان در 110 برای ما خیلی مهم است. در بعضی از مواقع وقتی مردم درباره موضوعات حساس تماس می‌گیرند، برای ما نیم دقیقه هم عدد زیادی است تا بتوانیم در کمترین فرصت ارتباط برقرار کنیم و به ماموران عمل‌کننده ابلاغ کنیم. پس اپراتورهای ما در مورد شهرشناسی آموزشی می‌بینند و برخی موضوعات تخصصی هم هست که یاد می‌گیرند تا پاسخگوی مردم باشند.

جناب سرهنگ! فکر می‌کنم الان بهترین فرصت است تا بحثی از درددل مردم را با شما در میان بگذارم. واقعیت این است که بعضی از اپراتورهای 110 خیلی کم‌طاقتند و صبر نمی‌کنند حرف شهروند تمام شود و خیلی سریع تلفن را قطع می‌کنند. آیا برای این عمل آنها توجیهی وجود دارد؟

به اپراتورها دستور داده شده که شما حق ندارید بیشتر از یک زمان مشخصی حرف بزنید که بخشی از آن به خاطر مسائل نظارتی خود ماست، چون مثلا امکان دارد کسی از اعضای خانواده آنها بخواهد با اپراتورها با خط 110 صحبت کند که مسلما زمانی از این افراد از دست می‌رود. پس ما اجازه ندادیم که اپراتورها از زمانی که برای آنها تعیین شده بیشتر صحبت کنند. مطلب بعدی این که اصلا مرکز 110 جای صحبت‌های طولانی و درددل نیست. مردم باید به صورت فوریتی موضوع را بیان کنند، چون برای گوش کردن به صحبت‌های شهروندان مکان دیگری وجود دارد، مثلا کلانتری یا پلیس تخصصی که آنها باید به حرف مردم گوش کنند. شما با 110 تماس می‌‌گیرید و می‌گویید در فلان خیابان نزاع درگرفته، ولی دیگر ما کاری نداریم که این نزاع چند نفره است یا زن هستند یا مرد یا سر چه موضوعی دعوایشان شده است. اگر فرصت باشد اپراتور می‌تواند این‌ها را بپرسد، ولی طرح این پرسش‌ها لازم نیست.

مثلا وقتی تصادفی رخ داده کافی است پرسیده شود این تصادف کجاست یا بین چه خودروهایی است. اینها ثبت می‌شود و واحد هم اعزام می‌شود. پس این است که اگر اپراتور بخواهد تمام ریز و درشت حرف شهروند را گوش بدهد، ارتباطی به او ندارد، بلکه اپراتور باید اخبار را بگیرد و بلافاصله به مرکز مربوطه ارسال کند. پس به این دلیل است که اپراتورها حرف مردم را گوش نمی‌‌کنند، چون نیازی به گوش کردن نیست.

اپراتور چند ثانیه فرصت دارد تا به حرف شهروند گوش بدهد؟

نمی‌شود برای همه موارد یک زمان را در نظر گرفت، چون ما براساس نوع اخبار زمان تعیین کرده‌ایم. بعضی از تیم‌های ما هستند که احساس می‌کنیم با مردم زیاد صحبت می‌کنند، بنابراین به آنها گفته‌ایم مثلا شما 10 ثانیه فرصت دارید که خبر را بگیرید یا در بعضی موارد اعلام کردیم شما ظرف مدت 5 ثانیه باید کارتان را انجام دهید. در برخی موارد هم این زمان به 20 ثانیه می‌رسد. در واقع ما شاخص‌هایی برای نوع ماموریت‌ها قرار داده‌ایم که بتوانیم کنترل کنیم. بعضی وقت‌ها فردی در حال خبر دادن است و واقعا نیاز به توضیح دارد پس اگر 30 ثانیه یا یک دقیقه صحبت کرد مشکلی وجود ندارد. ما صدای همه را اینجا داریم و اگر اپراتوری زیاد صحبت کرد و در ارزیابی‌هایمان دیدیم که واقعا نیاز به صحبت بوده برخوردی با او صورت نمی‌گیرد، ولی در بعضی موارد مثل تصادف که فردی این را اعلام می‌کند و مکالمه خیلی سریع تمام می‌شود، اما گاهی شهروندان می‌گویند یکی قصد خودکشی دارد. خب ما اینجا صدای مشاور داریم، یعنی در بخشی از 110 تعدادی از افراد کارشناس و تحصیلکرده وجود دارند که در مورد مسائل اجتماعی و انتظامی یا حقوقی و قضایی به مردم مشاوره می‌دهند و ما پس از تماس شهروندان خط را به آنها وصل می‌کنیم. خب اینجا ممکن است کارشناس ما با فردی 10 دقیقه صحبت کند. لازم است که با شهروند صحبت شود و به آنها نمی‌گوییم چرا تا این حد صحبت کرده‌اید. خیلی از ارتباطاتی که ما در قسمت مشاوره‌مان با مردم برقرار می‌کنیم باعث می‌شود تعداد پرونده‌ها در کلانتری کمتر شود و مردم کمتر به آنجا مراجعه کنند. ما بخشی را هم برای استعلام فقدانی‌ها چه وسایل نقلیه و چه افراد داریم. مردمی که اینها را پیدا کرده‌اند یا مردمی که دنبال این افراد هستند با 110 تماس می‌گیرند و اعلام مفقودی می‌کنند و از اینجا پاسخشان را دریافت می‌کنند و دیگر نیازی نیست به آگاهی مراجعه کنند.

جناب سرهنگ در خدمتگزاربودن پلیس هیچ شکی نیست، اما بعضی وقت‌ها خبرهای تامل‌برانگیزی شنیده می‌شود. مدتی قبل همه روزنامه‌ها خبر قتلی را منتشر کردند که در آن نوشته بود، زن همسایه زوج جوانی در تماس با پلیس 110 از آنها خواسته تا در دعوای شدید این زن و مرد حاضر شوند، ولی آن‌گونه که این زن اعلام کرده 110 به او گفته چون هنوز اتفاقی نیفتاده، نمی‌شود مداخله کرد و این مساله سبب شد زن به دست شوهرش کشته شود. به نظر شما آیا واقعا چنین تخلفاتی صورت می‌گیرد؟

اپراتورهایی که با مردم صحبت می‌کنند چنین آموزش‌هایی ندارند که اگر کسی تماس بگیرد و بگوید فلانی دارد زنش را می‌زند یا می‌کشد پس نیاز به پلیس دارد. برای اپراتور مهم نیست که واحد بفرستد یا نفرستد، چرا که نه فرستادن واحد برای آنها مشکلی ایجاد می‌کند و نه نفرستادن، چون این یک کار ستادی در حال انجام است. اپراتور خبر را می‌گیرد و به کلانتری ارسال می‌کند. حالا اگر آن رده اجرایی گشت نفرستد می‌توانیم بگوییم گشت نداشته یا مثلا تخلف کرده، ولی اپراتور همان طور که حرف شهروند را گوش می‌دهد در همان زمان در حال ثبت‌کردن است، یعنی اپراتور یک دکمه را فشار می‌دهد تا خبر به مرکز برود و رسیدگی شود.

یک نکته هم هست. این‌که اخبار در روزنامه‌ها با چیزی که در زمان رسیدگی به موضوع مشخص می‌شود، فرق دارد و ممکن است موضوع به شکل دیگری در بیاید. ما خودمان نمونه‌های این مساله را داشته‌ایم که به ما اعلام کردند که 2 نفر با هم دعوا می‌کنند و ما صدایشان را می‌شنویم و اپراتور می‌پرسد آیا سر و صدا بلند است یا نه؟

خب این بستگی به آموزشی دارد که به او داده شده است. در سطح شهری با جمعیت ده، دوازده میلیونی، ممکن است هزاران درگیری داشته باشیم و اگر قرار باشد هر کسی تماس بگیرد و بگوید دعوایی شده و پلیس هم بخواهد اعزام شود، همه ماموریت‌هایش صرف این موضوع می‌شود. شاید هم آن خانواده‌هایی که دعوا می‌کنند نیازی به پلیس نداشته باشند و دارند میان خودشان موضوعی را مطرح می‌کنند و فقط صدایشان بلند است، اما همسایه تماس گرفته است. مدتی پیش هم به ما اعلام شد فردی تماس‌گرفته و اپراتوری چیزی گفته، ولی وقتی بررسی کردیم دیدیم موضوع این‌طور نبوده است. همسایه‌ای تماس گرفته و گفته در همسایگی ما دعواست و مرد دارد زنش را می‌کشد، بعد هم اپراتور سوالات خودش را می‌پرسد و وقتی می‌خواهد واحد اعزام کند همان شهروند اعلام می‌کند مثل این‌که مشکل‌شان حل شد و دیگر سر و صدا نمی‌کنند.

بعد هم اپراتور می‌گوید آیا نیاز هست گشت برای شما اعزام کنیم که او می‌گوید نه نیازی نیست. اما می‌بینید روزنامه‌ها همین موضوع را با یک تیتر دیگری می‌نویسند، اما وقتی این مسائل به صورت کارشناسی بررسی می‌شود، موضوع طور دیگری درمی‌آید، البته نمی‌خواهم بگویم همه اخبار این‌گونه است، چون امکان دارد خیلی از خبرها درست باشد، ولی همه خبرها صحیح نیست.در پلیس 110 سیستم نظارتی وجود دارد و مداوم رفتارها، گفته‌ها و برخوردهای اپراتورها رصد می‌شود. ما به صورت ماهانه بولتن‌های مختلفی تهیه می‌کنیم و به رده‌های مافوق خودمان گزارش می‌کنیم. در طول این مدت از 60 اپراتوری که در اینجا هستند 2 نفرشان برخورد نامناسب با مردم داشته‌اند. خب با اینها برخورد می‌شود. آموزش هم داده می‌شود.

ما آموزش‌های این اپراتورها را به روز می‌کنیم، یعنی آنها هر روز تحت تعلیم هستند و صبح که به سرکار می‌آیند نیم‌ساعت تا 45 دقیقه شروع کارشان را آموزش می‌بینند و آخرین اطلاعات به آنها ارائه می‌شود تا مردم بتوانند آن خواسته‌ای را که از پلیس دارند بسرعت دریافت کنند.

مریم خباز