مکث
«رضایت عمومی» مقولهای فراموش شده
«من مشترک یک نشریه هستم. نشریه ای که باید هر هفته شنبه به دست من برسد، اصلا نمیرسد یا اواسط هفته می رسد یا اواخر آن . شما بگویید مردم باید به کجا شکایت کنند؟» این بخشی از پیام یکی از خوانندگان روزنامه است. هر چند قضاوت درباره عملکرد سازمانهای مختلف کمی دشوار است، اما تجربه اجتماعی همه ما که به نوعی مشتری خدمات سازمانهای دولتی و خصوصی هستیم، موید آن است که متاسفانه پای این سازمانها با وجود اجرای برنامههای بلندمدت و میان مدت دولت، در ارائه خدمات اجتماعی همچنان میلنگد.
وقتی براساس برنامههای پنج ساله توسعه، اصل 44 قانون اساسی و طرح نوظهور هدفمندسازی یارانهها و... قرار شد دولت بخشی از بار ارائه خدمات اجتماعی خود را به مردم منتقل کند، همه خوشبین بودیم که بخش خصوصی و دولتی با بسیج امکانات و ظرفیتها از حجم نارضایتی عمومی میکاهند و مشکل ارائه خدمات اجتماعی و رفاهی جامعه بهبود مییابد.
در سال جدید، برنامههای پنج ساله وارد فاز پنجم میشود، ابلاغیه اصل 44 قانون اساسی مدتهاست صادر شده و تا 3 ماه آینده طرح هدفمندی یارانهها اجرا خواهد شد. با این حال نه روند خصوصیسازی در بخش خدمات اجتماعی نتیجه مثبت داشته و نه ارائه خدمات، بهبود یافته است. نگاهی به روند خصوصیسازی در بخش پست، آموزش و پرورش، آموزش عالی، محیط زیست و شهری، تاکسیرانی، اتوبوسرانی، بهداشت و درمان و... گواهی میدهد که دولت، بخشی از بار تصدیگری خود را به بخش خصوصی یا به عبارتی شبه دولتی سپرده اما مشکلات ارائه خدمات مورد رضایت مردم به قوت خود باقی است. در این بخشها بنابر همان تجربه اجتماعی بخش خصوصی در دریافت هزینههای هنگفت خدمات خود به پیش میتازد؛ اما کیفیت خدمات این بخش چنگی به دل نمیزند. از سوی دیگر پیشبینی میشد با واگذاری بخشی از مسوولیتها، خدمات دولتی بهبود یابد؛ اما ضعف و نارسایی این بخش همچنان گریبانگیر مردم است. برای اثبات این ادعا کافی است وضعیت شعب خصوصی و دولتی را در بخش آموزش و پرورش، درمانگاهها و بیمارستانها، اتوبوسرانی و تاکسیرانی، پست و مخابرات و... مقایسه کنیم، آیا منظور از خصوصیسازی رسیدن به وضعیت موجود بوده است؟
مشاهده این وضعیت نشان میدهد که نظارت دولت بر بخش خصوصی بسیار کمرنگ بوده است؛ به طوری که در این بخش ارائه کیفیت خدمات با هزینهای که از مردم دریافت میشود، همخوانی ندارد. از طرف دیگر بین سازمانها و دستگاههای دولتی و خصوصی برای ارائه خدمات هیچ رقابتی دیده نمیشود، گویا هیچیک نیازی به جلب رضایت مشتریان ندارند. در این شرایط، مردم نمیدانند شکایت این کمکاریها را به کجا ببرند؟
سازمانهایی مانند تعزیرات، بازرسی و سازمان حمایت از تولیدکننده و مصرفکننده نتوانستهاند در دوران گذار از بخش دولتی به خصوصی از ابزارهای نظارتی خود بهره بگیرند و جامعه با نوعی خلا‡ نظارتی در ارائه خدمات اجتماعی روبهرو است.
شاهد مدعا این که سازمانهای نظارتی هرازگاه خبر میدهند که از فلان سازمان یا نهاد بیشترین شکایت دریافت شده؛ اما با انتشار این خبر، هیچ تغییری در عملکرد سازمانهای مذکور ایجاد نمیشود! به نظر میرسد دور باطل نارضایتی عمومی از سازمانهای اجتماعی و شکایت به نهادهای نظارتی و نبود اهرم فشار بر این سازمانها و ادامه عملکرد نامطلوب این بخشها همچنان ادامه دارد و آنچه بیارزش به نظر میرسد، اعتماد مردم به سازمانهای دولتی و خصوصی است.
کتایون مصری
تازه ها
گوناگون
پیشنهاد سردبیر
در تپش این هفته، ماجرای فریب و تعرض در پوشش عرفانهای دروغین و رمالی را بررسی کردیم
پشت پرده اتاقهای دود و طلسـم
