گلکسی‌هایی که تحمل رطوبت ندارند

این پاسخ اپراتور شرکتی است که خدمات پس از فروش گوشی‌های سامسونگ در ایران را بر عهده دارد، به خریداری که تحت تاثیر تبلیغات رنگارنگ این شرکت‌ها درباره قابلیت‌های گوشی‌هایشان، پرچمدار محصولات این برند را تهیه کرده، اما اکنون به دلیل اشکالات فنی، گوشی خراب شده و با وجود داشتن ضمانت‌نامه معتبر، خدمات‌دهنده پس از فروش این شرکت حاضر به تعمیر گوشی بدون دریافت وجه نیست. مشکل سرباز کردن خدمات‌دهندگان پس از فروش گوشی‌های موبایل از ارائه خدمات وعده داده شده، حرف تازه‌ای نیست و سال‌هاست دارندگان چنین محصولاتی از این مشکلات گلایه دارند، اما به نظر می‌رسد اکنون با رواج بیشتر گوشی‌های هوشمند گران‌قیمت، شانه خالی کردن این شرکت‌ها از تعویض یا تعمیر رایگان محصولات گارانتی شده برای خریداران بیشترگران می‌آید بویژه آن که بدانیم برخی تعمیرات یا تعویض بعضی قطعات معیوب این گوشی‌ها هزینه‌هایی چند صد هزار تومانی روی دست مردم می‌گذارد.

افزایش انتقادها از این شرکت‌ها بویژه درباره خدمات پس از فروش محصولات سری galaxy یک شرکت تولید‌کننده موبایل من را واداشت تا به نمایندگی خدمات پس از فروش این شرکت در بازار موبایل تهران سر بزنم. آنجا که جدال لفظی میان یک مشتری و اپراتور آن شرکت بر سر «عمق آب» خنده‌دار به نظر می‌رسید.

اپراتور می‌گفت که گوشی‌های گلکسی S5 (که به عنوان ضد آب تبلیغ می‌شود) تا عمق یک متر و تنها تا نیم ساعت حضور در آب مشمول گارانتی می‌شود و مشتری عصبانی‌ای که می‌گفت: «خانم! مگه من با گوشی‌ام غواصی زیر آب رفته‌ام که متر و سانتی‌متر را برای من توضیح می‌دهید؟ فقط چند قطره آب روی گوشی ریخته و حالا خراب شده است. شما از کجا متوجه می‌شوید این گوشی در چه عمقی و چه زمانی زیر آب بوده است؟» و این پاسخ جالب را می‌شنود: «ما اینجا تکنیسین‌هایی داریم که همه دارای مدرک‌های تخصصی هستند و می‌توانند تشخیص دهند...»

ضمانت‌نامه!

ضمانتنامه، واژه‌ای است که این روزها در مراکز فروش زیاد از آن صحبت می‌شود و بسیاری از خریداران تحت تاثیر تبلیغات متقاعد می‌شوند که «ضمانت‌نامه معتبر نماینده رسمی» فلان شرکت را با قیمت بالاتری خریداری کنند تا در صورت ایجاد مشکل خیالشان راحت باشد که گوشی بدون دریافت وجه، تعویض یا تعمیر می‌شود، اما این تنها بخش تبلیغاتی ماجرا است و در عمل چندان تحقق نمی‌یابد.

انبوه کسانی که در مراکز خدمات پس از فروش‌، گوشی‌های تلفن‌همراهشان را در دست دارند و مستاصل و کلافه به اپراتورهایی چشم دوخته‌اند که دلایل خرابی گوشی تلفن‌همراه را توضیح می‌دهند نه شیوه تعمیر آن را، گواهی بر این مدعاست.

خدمات‌ پس از فروشی که خدمات نمی‌دهند

در کنار خدمات ضعیف برخی شرکت‌های خدمات پس از فروش، بهانه‌هایی که این شرکت‌ها برای ارائه ندادن خدمات یا دریافت وجه می‌آورند باعث نارضایتی مصرف‌کنندگان شده است.

از آنجا که خریداران هنگام خرید، هزینه بیشتری بابت گارانتی و خدمات پس از فروش می‌پردازند، انتظار دارند در زمان نیاز، شرکت خدمات‌دهنده به کمک آنها بیاید و وسیله‌ای را که با مشکل مواجه شده است، بدون هزینه و دردسر رفع مشکل کند، نه این‌که با ذکر دلایل عجیب و غریب از خود رفع مسئولیت کند.

مدتی است تعدادی از دارندگان گوشی‌های هوشمند پیشرفته در تماس با جام‌جم از ارائه خدمات پس از فروش شرکت پارس مایکروتل گلایه دارند. هنگامی که برای آگاه شدن از صحت و سقم این ماجرا به دفتر این شرکت رفتم، اغلب مشتریانی که گوشی تلفن‌همراه سامسونگ آنها با مشکل نرم‌افزاری رو‌به‌رو بود به دلیل این‌که خدمات خوبی به آنها ارائه داده می‌شود از خرید خود و همچنین از نحوه خدمات این شرکت رضایت کامل داشتند، اما وقتی پای تعویض قطعه، تعویض گوشی و اقدامات هزینه‌بری از این قبیل به میان می‌آید، بهانه‌ها برای رفع تکلیف آغاز می‌شود.

به این ترتیب مصرف‌کنندگانی که گوشی تلفن‌همراه آنها با مشکلات سخت‌افزاری رو‌به‌روست، غالبا از خدمات این شرکت ناراضی هستند؛ چراکه نه هنگام خرید، بلکه هنگام بروز مشکل و مراجعه به دفاتر خدمات پس از فروش تازه به آنها گفته می‌شود، قطعات مهم وگرانی همچون صفحه ال‌سی‌دی، بورد اصلی دستگاه، آب‌خوردگی گوشی‌های ضد آب و ایراداتی از این قبیل شامل گارانتی نیست.

به گفته بسیاری از مراجعه‌کنندگان، کارشناسان شرکت ارائه خدمات پس از فروش در ارائه خدمات به مردم بهانه‌گیری می‌کنند و به ترفندهایی از زیر بار ارائه خدمات مناسب به مشتریان طفره می‌روند. جدا از تعاریفی که درخصوص ضمانت‌نامه در استانداردهای بین‌المللی وجود دارد اطلاع‌رسانی دقیق، شفاف، صحیح و کامل، شرط ارائه خدمات پس از فروش استاندارد است. به عبارت دیگر شرکت تولید‌کننده، قبل از فروش کالا باید به مشتری اطلاع دهد که کالا از نظر کمی و کیفی شامل چه خدمات پس از فروشی خواهد بود، اما بررسی‌ها نشان می‌دهد متاسفانه این استانداردها در زمینه خدمات پس از فروش و بخصوص تلفن‌همراه بدرستی رعایت نمی‌شود.

گوشی ضربه‌خورده، جای بحث ندارد

چیدمان داخلی مرکز خدمات پس از فروش مانند بانک‌هاست که گیشه‌هایی برای ارائه خدمات به ارباب رجوع تعبیه کرده‌اند. کارمندان گوشی‌ها را تحویل می‌گیرند و ایرادات آن را از مصرف‌کننده جویا می‌شوند. همه چیز در نگاه اول خوب به نظر می‌رسد و برخوردها عالی است، اما این تا وقتی است که گوشی‌ به قطعه یا تعویض گوشی نیاز نداشته باشد!

از صدای بلندگو شماره‌ای خوانده می‌شود و مشتری پشت میز یک متصدی قرار می‌گیرد. این مشتری گوشی موبایل خود را همراه برگه گارانتی به متصدی باجه تحویل می‌دهد. بعد از پرس‌و‌جو و مشخص شدن مشکل، متصدی این باجه به مشتری می‌گوید این گوشی ضربه خورده و خدمات درخواست شده شامل گارانتی نیست. مشتری با اصرار فراوان می‌گوید: «شما یک خال روی این گوشی به من نشان بدهید که دال بر ضربه خوردگی باشد»، اما پاسخ متصدی باجه تغییر نمی‌کند و باز هم همان پاسخ شنیده می‌شود. مشتری همچنان روی موضع خود پافشاری می‌کند که این گوشی ضربه نخورده و شما قصد دارید برای ارائه خدمات از من پول دریافت کنید. در این میان مشتری دیگری که در باجه کناری مشغول گفت‌و‌گو با متصدی باجه است گوشی خود را برداشته و می‌گوید: اگر قرار است شما تعمیر کنید، چرا به شما تحویل دهم، به مراکز بیرون مراجعه می‌کنم.» بعد از خروج این مشتری از مرکز خدمات، سراغ او می‌روم تا علت را جویا شوم.

وی می‌گوید: «ال‌سی‌دی گوشی تلفن‌همراه من با مشکل مواجه شده و این شرکت اصرار دارد باید تعویض شود و مبلغ 400 هزار تومان هم بپردازم. خب این چه خدمات پس از فروشی است که باید پول پرداخت؟»

داخل مرکز خدمات پس از فروش بازمی‌‌گردم و از متصدی باجه می‌خواهم مدیر مجموعه را چند دقیقه‌ای ملاقات کنم تا بتوانم اطلاعات دقیق‌تری دریافت کنم. بعد از 45 دقیقه معطلی و پیگیری برای ملاقات، این پاسخ از متصدی باجه شنیده شد: «ما جوابی نمی‌توانیم به شما بدهیم و مدیر مجموعه هم می‌گوید اینجا یک شعبه ارائه خدمات است و باید برای پیگیری به دفتر مرکزی مراجعه کنید.»

جلب رضایت سخت است

در شلوغ‌ترین ساعت ترافیکی روز، راهی دفتر مرکزی شرکت پارس مایکروتل در خیابان مطهری می‌شوم. جایی که با وجود آرامش ظاهری آن، نزاعی بی‌پایان میان مشتری و اپراتور در جریان است و برخی گلایه‌ها تکرار می‌شود.

مدیر دفتر مرکزی شرکت پارس مایکروتل درخصوص این مشکلات و گلایه‌های مصرف‌کنندگان می‌گوید: «روزانه بیش از صد مشتری به این مرکز برای دریافت خدمات مراجعه می‌کنند. طبیعی است این شرکت نمی‌تواند رضایت همه مشتریان را جلب کند و این جلب رضایت بستگی به نوع نگاه آنها دارد. برخی این مساله را از شرکت قبول می‌کنند، اما برخی دیگر این موضوع را به شما خبرنگاران اطلاع می‌دهند.»

وقتی قصد ترک این مرکز را دارم، مدیر این مجموعه که تبلتی را در دستم می‌بیند سوال جالبی مطرح می‌کند: «راستی مگر برای شما مشکلی پیش آمده که این‌قدر پیگیر ماجرا هستید؟ اگر مشکلی پیش‌آمده بگویید تا رفع کنیم.» به او می‌گویم: «تبلت من فاقد گارانتی است. البته در زمان خرید برای تهیه تبلت بدون گارانتی مردد بودم؛ اما با آنچه امروز دیدم از این‌که هزینه‌ اضافی برای گارانتی پرداخت نکردم خوشحالم!»

محمدحسین علی‌اکبری‌ ‌/‌ ‌گروه اقتصاد