آموزش؛ اولین گام برای سرویس​دهی مطلوب

رستوران‌های خاص و پیشرو بر مبنای اصول، در مکان‌های خاص و برای پذیرایی از مهمانان خاص با قیمت‌های نجومی ساخته شده بود و سایر افراد، رستوران را تنها مکانی برای تهیه غذا و دریافت هزینه و کسب سود می‌پنداشتند. از همین رو، مدیران اغلب حتی از شیوه مدیریت نیز غافل بودند و آنچه احترام به مشتری پنداشته می‌شد، بیشتر بر مبنای رفاقت و مرام شکل می‌گرفت یا از شأن اجتماعی مشتری نشأت می‌یافت و مدیر را وادار می‌کرد به شاگردان دستور دهد به مشتری خاص مدنظر او توجه بیشتری مبذول دارند. امروزه با وجود این که هنوز هم در بسیاری از شهرهای کشور رستوران‌ها چندان تابع اصول پذیرایی مطلوب از مهمان نیستند، اما در برخی از شهرها و همچنین در پایتخت، شاهد پیشرفت این پدیده هستیم و می‌بینیم در رستوران‌هایی که بعضا قیمت مناسبی هم دارند، پیشخدمت‌هایی شیک‌پوش و تمیز با آداب و ژست و گفتار مخصوص، با هنر و سلیقه‌ای که حکایت از دیدن آموزش در این زمینه دارد، از مهمانان پذیرایی کرده و مهمانداری مشخص بر فعالیت آنها نظارت دارد.

محمد ایزدیار، معاون دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری در گفت‌وگو با «جام‌جم» درخصوص پیشرفت کیفیت فعالیت رستوران‌های ایرانی طی سال‌های اخیر می‌گوید درک رستوران‌داران از اهمیت فعالیت بر مبنای اصول صحیح و روی آوردن به کسب آموزش‌های لازم در ارتقای سطح این واحدهای پذیرایی تاثیر بسزایی داشته است. به گفته وی، اکنون اغلب این افراد از این نکته باخبر هستند که اگر از اصول حرفه خود دور مانده باشند، در میدان رقابت جایی نخواهند داشت.

واحد‌های بین راهی کوچک مجوز نمی‌گیرد

معاون دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری سازمان میراث فرهنگی در گفت‌وگو با «جام‌جم» درخصوص ارتقای وضع سرویس‌دهی و پذیرایی در رستوران‌ها می‌گوید: «معتقد نیستم هم‌اکنون در شرایط ایده‌آلی قرار گرفته‌ایم و همه چیز مطلوب و عالی است، اما تمهیدات به کار برده شده در زمینه بهداشت، نحوه سرویس‌دهی، کیفیت غذا و مدیریت در رستوران‌ها و هتل‌ها، ما را به نسبت گذشته در شرایطی بهتر و می‌توان گفت در مسیر پیشرفت قرار داده است».

ایزدیار معتقد است سابق بر این، اغلب واحد‌های پذیرایی بویژه واحد‌های بین راهی و جاده‌ها، از هر نظر از نوع پذیرایی تا بهداشت و کیفیت غذا در شرایط نامطلوبی قرار داشتند که این موضوع، نگاه ناراضی مردم را در پی داشت و باعث می‌شد نسبت به آنچه در این واحد‌ها می‌دیدند اعتراض و انتقاد کنند و بعضا حتی هرگز برای بار دوم به آن مراجعه نکنند.

وی از نبود برنامه‌ریزی‌های منسجم، آموزش و نظارت قوی، به عنوان عوامل اصلی نارضایتی‌ها در گذشته نام برده و می‌گوید در حال حاضر برنامه‌ریزی و سیاست‌های مشخصی در این زمینه وجود دارد.

این مقام مسئول در ادامه به عنوان مثال می‌افزاید در حال حاضر برای واحد‌های بین راهی کوچک، مجوز کار صادر نمی‌شود. مجوزها اکنون تنها برای مجتمع‌های خدمات رفاهی بین راهی مثل مجتمع مهتاب نزدیک به قم، مجتمع مارال، ستاره و بسیاری از مجتمع‌های اینچنینی دیگر صادر می‌شود که در هیبت یک مجموعه شکل می‌گیرند و از هر لحاظ و در هر زمینه، از رستوران‌های سنتی تا فست‌فود و کافی‌شاپ و حتی بستنی و آبمیوه، با کیفیت مطلوب، سرویس‌دهی‌های آموزش یافته و قیمت مناسب مشغول به خدمت‌رسانی می‌شوند.

این یکی از آن یکی بهتر است

زهرا بیست و هشت ساله در گفت‌وگو با «جام‌جم» معتقد است تغییر آداب پیشخدمت‌ها در رستوران‌ها را احساس کرده است. وی می‌گوید: «مدتی قبل، برای برگزاری یک مراسم شام دنبال رستورانی مناسب می‌گشتم. به این منظور از بیش از شش یا هفت مورد رستوران بازدید کردم. آنجا بود دریافتم هر یک از این مراکز، هر چند به نسبت و کیفیتی متفاوت، اما همگی سعی در پیروی از آداب و نحوه پذیرایی و نوع خاصی از چیدمان و لباس و در کل جذب مشتری دارند. یکی از این مراکز مهمانداری جوان هنگام مشاهده منوی غذا توسط من و همسرم، با نهایت احترام و آدابی قابل توجه، بدون دریافت هزینه از ما پذیرایی می‌کرد».

شهریار بیست و شش ساله نیز در گفت‌و‌گو با جام‌جم می‌گوید وضع رستوران‌ها بهتر از گذشته شده، اما هنوز خیلی راه مانده تا نحوه برخورد با مشتری را یاد بگیرند. وی از این‌که برخی افراد برای کسب سود به هر طریق که شده، مشتری را یک نادان به تمام معنا فرض می‌کنند که همین حالا از پشت کوه آمده بشدت ناراحت است. وی تعریف می‌کند در یکی از رستوران‌ها درخواست شنیسل کرده و به جای آن، فیله مرغ جلویش گذاشته‌اند و هنگامی که اعتراض کرده، پیشخدمت خندیده و گفته: این‌که از آن یکی که خواسته بودی بهتر است!

نظارت، قوی‌ترین عامل حفظ کیفیت کار

ایزدیار، از واقف‌نبودن صاحبان رستوران‌ها به چگونگی پذیرایی و میزان اهمیت سرویس‌دهی و نحوه جلب رضایت مهمان به‌عنوان یکی از دلایل اصلی پایین بودن کیفیت کار رستوران‌ها در گذشته نام برده و می‌گوید: در حال حاضر این افراد دریافته‌اند اگر کار خود را به همان شیوه سابق ادامه دهند، جایگاه سیستم رستوران‌داری را در جلب رضایت مهمان نشناسند و به ارتقای سطح خود در این زمینه نپردازند جایی در این میان نخواهند داشت و دیر یا زود از گردونه رقابت خارج می‌شوند.

معاون دفتر امور مراکز و خدمات گردشگری از نظارت به‌عنوان یکی از قوی‌ترین پایه‌های حفظ کیفیت کار در این مراکز نام می‌برد و می‌گوید: رستوران‌ها و هتل‌هایی که تحت نظارت ما قرار دارند، گاه سرزده و گاه برنامه‌ریزی شده، هر یک ماه تا 40 روز تحت بازدید دقیق قرار می‌گیرند و در صورت مشاهده خطا، موظف هستند درصدد رفع آن برآیند.

وی درخصوص آموزش‌هایی که سطح خدمت‌رسانی این افراد را ارتقا می‌بخشد، معتقد است این آموزش‌ها هم در دانشگاه‌ها به صورت آکادمیک و تحت عنوان زیرمجموعه‌های رشته هتلدار، فراگرفته می‌شود و هم در آموزشگاه‌ها و موسسات مستقل یا وابسته به سازمان گردشگری. در کل افراد برای ارائه خدمات در این زمینه ملزم به فراگیری آموزش و کسب تخصص‌های ویژه به‌عنوان مهماندار، سرمیزبان، کاپیتان و از این دست تخصص‌ها شده‌اند که هر یک برای خود وظیفه‌ای تخصصی و جداگانه محسوب شده و آداب خاصی دارد.

به گفته ایزدیار، در این زمینه زنان از مردان متفاوت نیستند و در صورت دارا بودن تخصص لازم و کسب آموزش و مهارت‌های واجب، انتخاب شده و می‌توانند در این زمینه فعالیت کنند.

رستوران‌داری، عرصه رقابت

در گذشته‌های دور یا نه‌چندان دور که خانه‌داری پیشه بخش اعظمی از زنان ایرانی بود، مادران به دختران سفارش می‌کردند هنگام قدم‌گذاشتن مرد به منزل، خانه باید از عطر دل‌انگیز غذا پر باشد. این بود که بسیاری از زنان این غذای معطر اشتها‌برانگیز را با آداب خاص و ظروف مخصوص نزد شوهرانشان برده و مخلفات را نیز در ظرف‌های جداگانه فراموش نمی‌کردند. این نحوه پذیرایی، صرف غذا را برای مردان از آنچه بود لذت‌بخش‌تر می‌ساخت و همین موضوع نشان می‌دهد توجه و حساسیت افراد به آداب پذیرایی متعلق به امروز و دیروز نیست و سابقه‌ای طولانی دارد. این روز‌ها اما که زنان نیز در کنار مردان قدم بر‌می‌دارند و خانواده از معنای سنتی و قدیمی مردسالارانه خارج شده، افراد گاهی ترجیح می‌دهند برای یک شب لذتبخش در کنار هم، خود را به یک رستوران مهمان کنند و مهمانداری خوش‌برخورد با آدابی دلپذیر به پذیرایی از آنها بپردازد. پس این روزها رستوران دیگر تنها مکانی برای تهیه غذا و کسب سود نیست. عرصه رقابتی است که در آن، رضایت مشتری به معنای قدرت، سود و شهرت هر آن چیزی است که یک رستوران‌دار برای کسب موفقیت به آن احتیاج دارد.

فاطمه رمضانیان / جام​جم