حفظ مشتری به ۲۵ روش موثر

با مشتریان همیشگی می‌توانید به راحتی هر محصول یا خدمات جدیدی را که به پیشنهادهای خود اضافه می‌کنید، بازاریابی کنید زیرا مشتریانی که بارها از شما خرید کرده‌اند از آنچه تاکنون از شما دریافت کرده‌اند راضی هستند و می‌توانند رضایتشان را برای تشویق اطرافیان‌شان به خرید یا دریافت خدمات از کسب‌وکارتان منعکس کنند.

در بسیاری از حوزه‌های کسب‌وکاری معمولا شما تنها کسب و کاری نیستید که راه‌حلی برای مشکل مشتری خود ارائه می‌دهد، پس چرا آنها باید از شما خرید کنند؟ پاسخ این پرسش دقیقا در راهکار‌هایی نهفته است که از آنها برای بازگرداندن مشتریان به سمت خرید مجدد استفاده می‌کنید.

به همین دلیل می‌خواهیم ۲۵ روشی را که اثرگذاری خوبی برای تبدیل شدن مشتریان اولیه به مشتریان همیشگی دارد به صورت مختصر و مفید مرور کنیم تا از این به بعد بیشتر حواستان به این ظرفیت پربازده نهفته در کسب‌وکارتان باشد.

تمام تلاش خود را برای به وجود آوردن شرایط خرید و معامله‌ای آسان انجام دهید؛ بر اساس نظرسنجی‌های صورت‌گرفته، ۸۰ درصد از مشتریان معتقدند که راحتی، سرعت و کمک آگاه‌کننده و مفید عناصر مهمی در خریدها و دریافت خدمات از هر کسب‌وکاری به شمار می‌رود.

گزینه‌های پرداخت چندگانه داشته‌ باشید؛ روش‌های مختلف پرداخت می‌تواند شرایط خرید را برای افراد با سلیقه‌های مختلف خوشایندتر کند.

گزینه‌هایی مانند پرداخت در محل و پرداخت از درگاه‌های پرداخت پرطرفدار که کیف پول برای مشتریان‌شان می‌سازند می‌تواند اثر معناداری در افزایش تعداد مشتریان‌تان و ماندگارشدن‌شان داشته باشد؛ زیرا فرآیند واردکردن اطلاعات بانکی یکی از پرچالش‌ترین بخش‌های خرید آنلاین به ویژه برای افراد سالمند است.

ارسال رایگان اولین سفارش را پیشنهاد دهید؛ نکته کلیدی در اینجا این است که اطمینان حاصل کنید که شرکت دارای حاشیه سود کافی در هر فروش است و هنگام پیشنهاد حمل‌و‌نقل رایگان قرار نیست متحمل ضرر شوید. قبل از پیشنهاد ارسال رایگان، هزینه‌های خود را در نظر بگیرید.

برای خریدهای مکرر تخفیف قائل شوید؛ ارائه ۱۰درصد تخفیف پس از پنج‌بار خرید یا افزایش میزان تخفیف بر مبنای دفعات و مقدار خریدها، انگیزه‌ای برای خرید یا دریافت خدمات چندباره از کسب‌وکارتان است. به این ترتیب مشتری تشویق خواهد شد تا فروشگاه شما را به عنوان مرجع اول برای خریدهای بعدی مشابه قرار دهد.

پاداش وفاداری اختصاص دهید؛ از روش‌های امتیازدهی برای تعیین پاداش وافاداری می‌توانید استفاده کنید که می‌تواند برای مثال محصولی رایگان یا تخفیف‌های آتی روی محصولات دیگر باشد. در واقع، ۷۵ درصد از مشتریان زمانی که امتیاز یا پاداشی را در قبال خریدشان دریافت کنند، با احتمال بیشتری دوباره خرید خواهند کرد.

هدیه‌ای برای دعوت از سایرین در نظر بگیرید؛ اجرای برنامه‌هایی برای معرفی به دیگران می‌تواند اثرگذاری بسیار خوبی در کسب‌وکارتان داشته باشد. نکته کلیدی در اینجا این است برای شخصی که کسب‌وکار شما را به درستی معرفی می‌کند باید انگیزه خاصی وجود داشته باشد؛ این یعنی فقط درصد تخفیف درنظر گرفتن چندان جذاب نیست! گاهی تخصیص مبلغی نقدی به مشتریان انگیزه بیشتری می‌دهد تا سایت و صفحات اجتماعی کسب‌وکارتان را با دوستان و خانواده خود به اشتراک بگذارند.

کارت تشکر دست‌نویس برای مشتریان بفرستید؛ این موضوع را به ویژه برای مشتریانی که از حدی بیشتر خرید کرده‌اند حتما در نظر بگیرید. روابط در دنیای امروزی خیلی کلی و غیرشخصی شده و همین موضوع باعث می‌شود که بسیاری از افراد به تجربیات شخصی‌سازی شده نسبت به تجربیات خودکار اهمیت ‌دهند. بر اساس نتایج پژوهش‌ها ۷۷ درصد از مشتریان وقتی کسب‌و‌کارها قدردانی خود را به آنها نشان می‌دهند حس خوبی نسبت به خریدشان پیدا می‌کنند.

تجربه جعبه‌گشایی فراموش‌نشدنی ایجاد کنید؛ در روش بسته‌بندی محصولات خود خلاق باشید تا تجربه جعبه‌گشایی برای مشتری هیجان‌انگیز باشد. بسته‌بندی سطح بالا و ممتاز ارزش دریافت‌شده از برند و محصول شما را افزایش می‌دهد و درک درست‌تر از مفهومی که بر اساس آن کسب‌وکارتان را شکل داده‌اید به مشتریان منتقل می‌کند.

ساز و کار مرجوعی خود را منعطف کنید؛ بسیاری از خریداران نگران خرید کردن هستند و حتی گاهی ترجیح می‌دهند خرید نکنند چون قوانین بازگشت کالا را غیرقابل‌انعطاف و پردردسر می‌دانند. با اجرای یک ساز و کار مرجوعی که به اندازه کافی انعطاف‌پذیر است تا افراد را به خرید با خیال راحت تشویق کند، از این نکته به نفع خود استفاده کنید.

خبرنامه یا ایمیل‌هایی در مورد برنامه حراج و پیشنهادهای فصلی ارسال کنید؛ خبرنامه را برای همه مشتریان به ویژه مشتریانی که مدتی است خرید نکرده‌اند، ارسال کنید. برای مثال، من لذت می‌برم که بستنی‌فروشی مورد علاقه‌ام هر ماه پیامکی در مورد طعم جدید بستنی که به منو اضافه کرده است می‌فرستد و حتی گاهی پیشنهادهای ویژه‌ای مانند کد تخفیف برای تشویق به خرید ارسال می‌کند.

بر اساس علاقه‌مندی مشتریان به آنها محصول پیشنهاد کنید؛ می‌توانید بر اساس الگوی خرید مشتریان‌تان به آنها محصولات مشابه یا با کیفیت بالاتر پیشنهاد دهید. روش‌های فروش مختلفی را برای ارائه بهترین محصولی که می‌تواند مشکل مشتری را حل کند می‌توانید در پلتفرم‌تان به کار ببرید. مطمئن باشید که مشتری از این که در انتخاب بهتر برای خرید کمکش کرده‌اید تا بهترین خدمات و محصول را متناسب با نیازش ارائه دهید خوشحال خواهد شد و با احتمال زیادی برای خریدهای بعدی هم بازمی‌گردد.

به مشتریان امکان خرید آنلاین کارت هدیه را ارائه دهید؛ کسب و کار آفلاین موجود خود را با فناوری گره بزنید و راه را برای آشناشدن افراد بیشتری که ممکن است حتی از کسب‌وکارتان خبر نداشته باشند با پیشنهاد خرید کارت هدیه برای مناسبت‌های مختلف باز کنید. به این ترتیب مشتریان کنونی شما در فرآیند خوشحال‌کردن عزیزانشان نه‌تنها انتخاب راحت‌تر و مطمئن‌تر خواهند داشت، سفیری برای تبلیغ کسب‌وکارتان نیز می‌شوند.

مناسبت‌های خاص را در نظر داشته باشید؛ در دنیای خودکار امروز، پیگیری تاریخ تولد مشتریان‌تان آسان است. برای مثال، ارسال یک کارت تبریک تولد برای خریداری که لباس عروسی‌اش را از شما خریده است، شگفت‌انگیز خواهد بود و قطعا حس خوبی که از تجربه خرید از شما به دست‌ آورده است به سایر اطرافیانش که ممکن است در شرف ازدواج باشند انتقال خواهد داد. به چنین مناسبت‌های خاصی توجه داشته باشید و از آنها برای تعمیق روابط خود با مشتریان استفاده کنید.

نمونه‌های رایگان بدهید زیرا آنها حس وفاداری به برند را ایجاد می‌کنند؛ فرستادن نمونه رایگان از محصولات جدید برای مشتریان‌تان حتی کسانی که مدت طولانی است از شما خرید نکرده‌اند می‌تواند حس خوشایند و تشویق‌کننده‌ای برای خرید ایجاد کند. چنین اقدام ساده‌ای باعث می‌شود به عنوان یک برند معتبر که به مشتریان خود اهمیت می‌دهد متمایز شوید.

محصولات را سریع تحویل دهید؛ بر اساس نتایج نظرسنجی‌ها ۶۳ درصد از خریداران آنلاین میانگین زمان تحویل سه روز را انتظار دارند. می‌توانید با تحویل سریع خریدها و دستیابی به این میانگین، مشتریان را مشتری دائمی خود تبدیل کنید. با این راهکار به برندی تبدیل می‌شوید که وقتی افراد به دنبال دسترسی سریع به محصولی هستند به سراغش می‌آیند.

وب‌سایت، صفحه فیس‌بوک و سایر منابع آنلاین خود را به طور منظم با محتوای تازه به‌روز کنید؛ فضا و جریانات اینترنت هر روز تغییر می‌کند. احتمالا خودتان هم قبول دارید که در این دنیای پر تغییر و جنب‌وجوش صرفا «حضور آنلاین» کافی نیست، زیرا افراد دامنه توجه کوتاهی دارند. مطمئن شوید که صفحات وب شما به طور منظم با تصاویر، پست‌ها و ویدئوهای جدید به‌روز می‌شوند.

نظرات مشتریان راضی را به نمایش بگذارید؛ بر اساس یک مطالعه، ۹۰ درصد از مردم به توصیه‌های دوستان و خانواده اعتماد دارند. اگر کسی ببیند که دیگران از محصول و خدمات شما راضی هستند، احتمال این که آنها نیز از شما خرید کنند بیشتر خواهد شد. محتوای تولیدشده توسط کاربران روشی قدرتمند برای جلب وفاداری مشتری و در عین حال کاهش بودجه بازاریابی است.

داستان اقناع‌کننده‌ای از برندتان بگویید؛ همه مشتریان ترجیح می‌دهند با شرکت‌هایی تعامل داشته باشند و خرید کنند که ارزش‌های آنها را منعکس می‌کند. بنابراین داستان برند شما باید برای جذب و نگهداری مشتریان به اندازه کافی قوی و قانع‌کننده باشد. برای مثال، اگر به مشتریان بگویید که در محصولات خود فقط از مواد ارگانیک استفاده می‌کنید، احتمالا مشتریان مادام العمری را به دست خواهید آورد که ارگانیک‌بودن مواد اولیه برایشان اهمیت دارد.

در پلتفرم‌های رسانه‌های اجتماعی تغییری ایجاد کنید؛ در دنیای امروزی، اکثر مردم به جای صحبت مستقیم با دوستان خود، محصولاتی را که از آنها لذت می‌برند در شبکه‌های اجتماعی به اشتراک می‌گذارند. با اجرای برنامه‌های تشویقی و دادن کد تخفیف مسیر این اشتراک‌گذاری را برای مشتریان‌تان جذاب‌تر کنید.

هر ۳۰ روز یک‌بار مشتریان‌تان را پیگیری کنید؛ با ارسال پیام تمرکز بر مشتریانی که خرید مکرر دارند و اطمینان از رضایت مشتری بهترین راه برای تقویت روش تبلیغات دهان به دهان بدون نیاز به صرف هزینه اضافی برای بازاریابی است.

برنامه‌ای برای باشگاه مشتریان داشته باشید؛ برنامه‌هایی برای تبدیل مشتریان به مشتریان خاص بر اساس میزان خریدی که داشته‌اند ایجاد کنید و پیشنهادهای هیجان‌انگیزی مانند محصولات رایگان یا کد تخفیف ویژه بر این در نظر بگیرید. برای مثال برخی شرکت‌های هواپیمایی بر اساس مسافتی که مسافران‌شان از پروازهای آنها استفاده کرده‌اند، پروازهای رایگان یا خدمات ویژه در پرواز ارائه می‌دهند تا مشتریان دائمی‌شان احساس خاص‌بودن کنند.

ارائه خدمات سطح بالا به مشتریان؛ ۸۶ درصد از مشتریان مایلند برای یک تجربه خوب هزینه بیشتری بپردازند و ۸۰ درصد از مشتریان می‌گویند دلیل این که مشتری برند دیگری شده‌اند، خدمات مشتریان ضعیف برند قبلی بوده است. بنابراین از خدمات ویژه به مشتریان غافل نشوید.

از تجربه‌های موفق رقبای خود الگو بگیرید؛ صرف زمان و هزینه زیاد برای نوآوری آسان است، اما گاهی اوقات می‌تواند نتیجه معکوس داشته باشد. در عوض سعی کنید کاری مشابه اما بهتر نسبت به کاری که رقبای شما در حال حاضر انجام می‌دهند انجام دهید. از آنها به عنوان نمونه‌ای برای موفقیت استفاده کرده و خلاقیت خاص خود را در اجرا به آن اضافه کنید.

یادآوری خرید را به موقع ارسال کنید؛ در موردی که شما محصولاتی را می‌فروشید که انتظار می‌رود مشتری به صورت دوره‌ای مجدد به آن نیاز داشته باشد، چند روز به زمانی که کالاهایی که خریداری کرده‌اند رو به اتمام است، پیامی برای آنها ارسال کنید. برای مثال، اگر سیستم ردیابی فروش خودکار به شما می‌گوید مشتری خاصی ماهیانه پوشک بچه می‌خرد، به او در روز بیست‌وپنجم، درست قبل از تمام شدن محصولی که دارد، یادآوری کنید دوباره آن را خریداری کند. آن شخص با کمال میل بارها و بارها از شما خرید خواهد کرد.

به مشتریان فعلی دسترسی زودهنگام به محصولات جدید خود بدهید؛ زمانی که یک محصول جدید در آستانه ورود به بازار است، به مشتریان فعلی خود فرصتی برای خرید آن محصول قبل از این‌که در دسترس دیگران باشد، بدهید. پیش‌فروش هم فرصت خوبی برای کسب و کار شماست و هم مشتریان زمانی که برای اولین‌بار به محصول جدید شما دسترسی پیدا می‌کنند احساس ارزشمندی خواهند داشت.

عسل اخویان طهرانی - دانش / روزنامه جام جم

برگرفته از: Entrepreneur.com