نارضایتی مردم از شرکت​های بیمه

براساس آخرین آمار موجود در حالی که نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی ایران حدود 7 درصد است، این نسبت در کشورهایی چون آلمان به 75.5 و در فرانسه به 88.5 درصد می‌رسد. در همین حال، با این که صنعت بیمه ایران در آستانه 90 سالگی قرار دارد و بیمه ایران به عنوان نخستین شرکت بیمه دولتی کشور در سال 1314 تاسیس شد، اما هنوز که هنوز است این صنعت به دلایل مختلف نتوانسته جایگاه شایسته خود را در اقتصاد کشور به دست آورد. یکی از مهم‌ترین شاخص‌هایی که با نگاه به آن می‌توان شرایط صنعت بیمه کشور را ارزیابی کرد، ضریب نفوذ صنعت بیمه است. ضریب نفوذ بیمه، جایگاه صنعت بیمه در کل اقتصاد آن کشور را مشخص می‌کند. براساس سالنامه آماری سال 91 بیمه مرکزی ایران، این ضریب در ایران 4.1 درصد است. حال آن که این ضریب در دنیا به بیش از 8درصد می‌رسد. به این ترتیب، می‌بینیم‌ صنعت بیمه ایران در مقایسه با انواع مشابه در دنیا اگر نگوییم عقب‌مانده، با یک درجه تخفیف توسعه نیافته است.

انواع بیمه

صنعت بیمه دامنه متنوعی از خدمات بیمه‌ای را شامل می‌شود که به‌خاطر تنوع‌ می‌توان آنها را دسته‌بندی کرد. در کشورهای پیشرفته اصولا بیشتر فعالیت‌های اقتصادی، شخصی، اجتماعی و فرهنگی در چند صنعت بیمه قرار گرفته‌اند. از بیمه‌های حمایتی مانند درمان، بیکاری، ازکارافتادگی و بازنشستگی گرفته تا بیمه‌های تجاری چون بیمه حمل‌ونقل، پول، مسئولیت، سرمایه‌گذاری، بیمه‌های شخص و اجتماعی چون عمر، آتش‌سوزی، اموال شخصی و... . با این حال در ایران گستره صنعت بیمه بسیار محدودتر از دنیاست و به خاطر ‌آشنا نبودن کامل مردم با بیمه و پایین بودن فرهنگ استفاده از بیمه و مزایای شخصی و ملی آن در کنار ناکارآمدی شرکت‌های بیمه‌ای، اصولا بسیاری از بیمه‌ها یا پا نگرفته‌اند یا اگر پا گرفته‌اند با استقبال بسیار اندکی مواجه شده و در اقلیت کامل هستند. به‌طور کلی، بیمه‌های پراستقبال در ایران را می‌توان به چهاردسته بیمه‌های حمایتی، بیمه‌ خودرو، بیمه‌های اقتصادی و بیمه‌های شخصی و خاص تقسیم کرد. به خاطر شرایط و بافت خاص اقتصاد ایران، بیمه‌های حمایتی بزرگ‌ترین گروه بیمه‌ای کشور را تشکیل می‌دهند. بیمه درمان و بیمه تکمیلی، بیمه بیکاری، ازکارافتادگی و بازنشستگی مهم‌ترین رشته‌های این بیمه را تشکیل می‌دهد. پس از آن، مقام دوم در اختیار بیمه خودروست. بیمه معروف شخص ثالث که البته مورد تاکید قانون و مورد بی‌میلی شرکت‌های بیمه‌ای است، در صف اول این گروه قرار می‌گیرد. پس از آن نیز بیمه بدنه قرار دارد که خواه‌ناخواه توسط بسیاری از دارندگان خودرو استفاده شده و سهم قابل توجهی را از سبد یا پرتفوی صنعت بیمه به خود اختصاص داده است. در گروه سوم بیمه‌های اقتصادی قرار دارد. در این بخش بیشتر بیمه‌های بدیهی چون بیمه کالا، باربری و حمل‌ونقل و بیمه پول (از سوی سیستم بانکی) رواج دارد و با وجود تدوین بیمه‌های متنوعی چون مسئولیت، مدیریت، پزشکی، مشاغل و... استقبال چندانی از آنها نشده است. در گروه بیمه‌های خاص و شخصی نیز بیمه‌های آتش‌سوزی، عمر و بیمه‌های ویژه ثروتمندان قرار می‌گیرد که بحق کوچک‌ترین و کم‌طرفدارترین بیمه‌های موجود در کشور را تشکیل می‌دهد.

ساختار معیوب بیمه کشور

کارشناسان صنعت بیمه، ساختار خاص بیمه‌ای کشور و جزیره‌ای، جداگانه و ناهماهنگ بودن آن را از اصلی‌ترین علل موفق نبودن این صنعت در ایران می‌دانند. با این که بیمه مرکزی به عنوان سازمان جامع نظارت و تدوین مقررات بیمه‌ای کشور مطرح و زیرنظر وزارت امور اقتصادی و دارایی فعالیت می‌کند، اما عملا بخش بزرگی از جامعه بیمه‌ای کشور زیر نظر این سازمان نیست و لذا نظارت کمتری هم بر آن صورت می‌گیرد. به عبارت دیگر بیمه مرکزی فقط شرکت‌های بیمه‌ای دولتی و خصوصی کشور در بخش غیردرمان را نظارت می‌کند و بیمه‌های بزرگ حمایتی و درمانی که هم از نظر اقتصادی و توان مالی و هم از نظر شمار افراد تحت پوشش بسیار بزرگ و موثر هستند، از چتر نظارتی این سازمان خارج هستند. به عبارت دقیق‌تر سازمانی چون سازمان تامین اجتماعی که با در دست‌داشتن مالکیت ‌ شستا‌ (شرکت سرمایه‌گذاری تامین اجتماعی) وزنه بزرگی در اقتصاد کشور محسوب می‌شود، با ساختاری دیگر و تحت نظر وزارتخانه‌ای دیگر به خدمات بیمه‌ای و حمایتی می‌پردازد. شستا، مالک 200 شرکت است که هفت هلدینگ (شرکت سرمایه‌گذاری) آن را اداره می‌کنند. هم‌اکنون حدود 38 میلیون نفر از ایرانیان تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی هستند و حق بیمه پرداختی آنان سالانه به 30‌ هزار‌میلیارد‌تومان می‌رسد. روشن است چنین شکاف بزرگی در نظارت به خدمات بیمه‌ای کشور تا چه حد می‌تواند به انحراف این خدمات منجر شود. در کنار این سازمان، بیمه خدمات درمانی متعلق به دولت و سازمان درمان کارکنان نیروهای مسلح نیز با دارابودن صندوق‌های اقتصادی و شرکت‌های بزرگ تولیدی، صنعتی و خدماتی وجود دارند که آن هم زیرنظر بیمه مرکزی قرار ندارد. در نتیجه، سازمان رسمی نظارتی بیمه‌ای کشور عملا در نظارت بر بخش عمده‌ای از بازار بیمه‌ای کشور نقشی ندارد و این مساله به چندپارگی و آشفتگی منجر شده که خروجی آن کاهش کیفیت و کمیت خدمات بیمه‌ای و هدررفت امکانات عظیم مالی در اختیار صنعت بیمه است. اینچنین است که با وجود حجیم بودن اقتصادی ـ صنعتی شرکت‌هایی چون شستاو دیگر صندوق‌های بازنشستگی و بیمه‌ای و مالکیت پتروشیمی‌ها، هتل‌ها، مجتمع‌های تولید سیمان، پالایشگاه‌ها و...، دولت و مدیریت دولتی بر این مجموعه‌ها شیوه کاملی داشته و اینچنین است که با وجود پرداخت حق بیمه‌هایی چنین هنگفت، این مجموعه نه‌تنها رضایت بیمه‌گذار را تامین نمی‌کند، بلکه همواره بدهی و کسری بودجه فراوانی دارد. بر‌اساس آخرین آمار موجود، بدهی دولت به سازمان تامین اجتماعی به 60 هزار میلیارد تومان رسیده و کسری بودجه این صندوق نیز به سالانه 5000 میلیارد تومان می‌رسد. تمام اینها در حالی است که همین چندماه پیش، رسوایی حقوق‌های بالای مدیران این بیمه و دریافتی‌های عجیب و غریب صد میلیون تومانی در ماه و نفوذ اشخاصی چون بابک زنجانی، حاشیه‌های سیاسی فراوانی را برای آن رقم زد که یقینا آن را از اهداف اصلی بیمه‌ایش دور می‌کند.

بیمه و مردم

با این که اصل تشکیل و فعالیت صنعت بیمه بر دوش مردم و از طریق حق بیمه‌های آنان انجام می‌شود، اما نگاهی کلی به نظرات مردم نشان می‌دهد بیمه‌گذاران از رفتار بیمه‌گران چندان راضی نیستند. این نارضایتی را در دامنه وسیعی از جامعه بیمه‌ای کشور می‌توان مشاهده کرد. از بیمه‌های مختلف درمان گرفته تا بیمه خودرو، آتش‌سوزی، عمر، حوادث، بدنه، تکمیلی و... .

به گفته مردم، شرکت‌های بیمه در قبال حق بیمه‌ای که از مردم می‌گیرند و وعده‌هایی که می‌دهند، صادق و پای کار نیستند. همچنین پوشش‌های شرکت‌های بیمه چندان محل رضایت نیست. مراجعه به خاطرات و تجربیات شخصی هر شهروند ممکن است شما را با موارد متعددی از نارضایتی و گلایه ناشی از ‌ غافلگیری‌ در برابر عمل بیمه‌ها به تعهداتشان روبه‌رو کند. عمده شکایت‌‌های مردم از بیمه‌ها در این خلاصه می‌شود که بیمه‌ها هنگام دریافت، خوش‌برخورد و فرز و روان عمل می‌کنند، اما هنگام پرداخت، کُند و کج‌خلق و بهانه‌گیرهستند. به گفته مردم، بیمه‌ها هنگام دریافت درخواست یک اشتراک بیمه‌ای به قول معروف باغ سبز و سرخ نشان می‌دهند، از پوشش‌های قابل توجه هنگام بروز خسارت سخن می‌گویند، از پرداخت سریع و آسان خسارت، معتبربودن کارت بیمه در تمام مراکز مربوط‌ در سراسر کشور و در نهایت این که اصولا نگران هیچ چیز نباشید!

اما در برخی موارد که سهم آن در کل مراجعات مردم به بیمه‌ها کم نیست، روبه‌رو شدن با مشکل و مراجعه به بیمه برای استفاده از پوشش بیمه‌ای و دریافت خسارت، روی دیگر سکه را نمایان می‌کند. تازه در سر بزنگاه است که معمولا روشن می‌شود دریافت خسارت به همین سادگی و آسانی و روانی که ادعا می‌شده نیست و ده‌ها اما و اگر برای آن مطرح است. تازه مشخص می‌شود در متن قراردادی که شرکت بیمه روز اول جلویتان گذاشته، قیودی وجود داشته که برای شما توضیح داده نشده و بازش نکرده‌اند. حتی چه بسا مفهوم واقعی این قیود در عبارات دشوار و دید فهم حقوقی، مستتر و پنهان مانده است.

آن‌گاه شما نیز بدون توجه به مفاد این قرارداد، آن را امضاء کرده‌اید و اکنون که موقع استفاده فرا رسیده است، می‌بینید آن چیزی که انتظارش را داشته‌اید با آنچه واقعا وجود دارد، از زمین تا آسمان متفاوت است. دامنه مثال‌های وسیعی را در این‌باره می‌‌توان در رشته‌های بیمه‌ای مختلف از درمان گرفته تا خودرو سراغ گرفت. به‌عنوان مثال در استفاده از خدمات بیمه تکمیلی درمان یکی از شرکت‌های خصوصی، پس از پرداخت نقدی هزینه‌های درمان، تازه درمی‌یابید چون مرکز درمانی که‌ آنجا معالجه شده‌اید، طرف قرارداد و مورد قبول شرکت بیمه نبوده، بخش کوچکی از هزینه واقعی درمان شما قابل پرداخت است و شرکت بیمه با این ترفند از زیر بار تعهدی که کتبا به شما ارائه داده است، شانه خالی می‌کند. موارد دیگری که نقل می‌شود، مربوط به ایفای تعهدات شرکت‌های بیمه درباره خودروست. مثلا هنگام دریافت بیمه‌نامه به شما نگفته‌اند بخشی از قطعات خودرو ـ که از قضا جزو قطعات گرانبها و کمیاب آن نیز هست مشمول بیمه نمی‌شود و آن‌گاه که با حادثه یا سرقتی مواجه می‌شوید و برای جبران خسارت مراجعه می‌کنید، تازه درمی‌یابید با چه شرایطی روبه‌رو هستید. تازه این مثال‌ها درباره شرکت‌های‌ بیمه نیمه دولتی یا خصوصی است که زیر نظر بیمه مرکزی قرار دارند و به هر حال در حد و حدود قانونی، معاونت نظارت بیمه مرکزی امکان دریافت شکایت و رسیدگی به آن را دارد. مثلا می‌‌توان گفت شرکت‌ بیمه هنگام عقد قرارداد محتوای کلیدی و مهم آن را بیان نکرده و با کم‌گویی، اطلاعات حیاتی را در اختیار قرار نداده و اگر از این اطلاعات باخبر بودیم، اصولا این بیمه را انتخاب نمی‌کردیم... اما این موضوع اصولا درباره شرکت‌های بزرگ بیمه حمایتی و درمان که زیر نظر بیمه مرکزی نیستند، وجود ندارد. به عبارت صریح‌تر، معمولا شکایت از پرداختی‌هایی که توسط سازمان تامین اجتماعی، بیمه خدمات درمانی و امثالهم مطرح است، کمتر راه به جایی می‌برد. چراکه مجموع مکانیسم‌های قانونی طوری طراحی شده است که این شرکت‌ها خود بر خود نظارت می‌‌کنند و بجز دولت، نظارت خاصی از سوی دستگاه‌های مستقل بر آنها صورت نمی‌‌گیرد. اینچنین است که شکایت‌ها از این سازمان‌ها باید توسط خود سازمان‌ها رسیدگی شود که نتایج آن نیز معمولا روشن است.

فرهنگ بیمه‌ای، تنها راه‌حل

کارشناسان صنعت بیمه، ارتقای فرهنگ بیمه‌ای مردم را یگانه راه ارتقای این صنعت می‌‌دانند. به‌زعم آنان ارتقای این فرهنگ همزمان باعث آشنا شدن مردم به مزایای بیمه و جا باز کردن آن در سبد هزینه خانواده شده و نظارت مردم به شرکت‌های بیمه را نیز موثر می‌کند. به‌عنوان مثال، وقتی بیمه‌گذار بداند که مهم‌ترین اصل در خریدن بیمه، پرس و جوی دقیق و موشکافانه از شرایط پرداخت خسارت آن است و ضمنا صرفا نباید به توضیح شرکت بیمه در این‌باره توجه کرده و خود راسا به تحقیق کافی در این خصوص بپردازد، شرکت بیمه نیز به هر حال مجبور به اصلاح برخی فرصت‌طلبی‌های احتمالی‌اش خواهد شد.

کارشناسان صنعت بیمه می‌گویند از ‌کنار هم قرار گرفتن این اصول زیر چتر ‌فرهنگ بیمه‌، این صنعت سالم شده و ارتقای آن با افزایش اعتماد مردم به آن آغاز خواهد شد. در عین حال، آنان توجه دولت به اصلاح ساختار جزیره‌ای نظارت بر بیمه‌های کشور، آزادسازی کامل صنعت بیمه و ایجاد رقابت در آن، ورود بیمه‌های خارجی به کشور و استاندارد و شفاف کردن محتوای قراردادهای بیمه‌ای را در بهبود شرایط کنونی صنعت بیمه بسیار موثر می‌دانند. آنان تصریح می‌کنند تا زمانی که این زیرساخت‌ها فراهم نشود و فرهنگ بیمه‌ای مردم نیز بهبود نیابد، همین آش و همین کاسه در بیمه‌های مختلف وجود خواهد داشت.

برای مشاهده سوابق بیمه با موبایل کلیک کنید.