مرکز تماس یا Call Center چیست؟

مرکز تماس یا Call Center سازوکاری کامپیوتری-مخابراتی (معمولاً با استفاده از فناوری VoIP و انتقال صدا بر روی شبکه) است برای مدیریت تماس‌های ورودی و یا برقراری تماس‌های خروجی سازمان به‌صورت متمرکز و معمولاً انبوه.

سازمان‌هایی که با طیف گسترده‌ای از مشتریان در تماس هستند، برای اینکه بتوانند درخواست‌های ایشان را بهتر مدیریت کرده و درعین‌حال تاریخچه‌ای قابل استناد از تعاملات خود با مشتریان داشته باشند نسبت به راه‌اندازی مراکز تماس و سامانه‌های اتوماسیون نظیر CRM اقدام می‌نمایند.

کار اصلی یک مرکز تماس در خلاصه‌ترین تعریف، مدیریت یا به اصطلاح فنی هندل کردن تماس‌های تلفنی است، پس عجیب نیست اولین تصویر مرتبط با آن در ذهن اکثر ما عکس یک اپراتور یا کارشناس یا به اصطلاح فنی agentا ست با چهره‌ای خندان و هدست به گوش در حال مکالمه با تلفن یا کامپیوتر.

در یک مرکز تماس استاندارد، تاریخچه تماس‌ها و کلیه مکالمات مشتریان برای مراجعات بعدی ضبط می‌گردد. در عین حال با استفاده از قابلیت‌های سیستم مخابراتی موجود، تلاش می‌گرددتماس‌ها در کمترین زمان ممکن پاسخ داده شده یا به بهترین و یا مرتبط‌ترین کارشناس در خصوص درخواست مشتری متصل گردد.

گاهی مرکز تماس با مرکز ارتباط یا Contact Center اشتباه گرفته می‌شود. اجازه بدهید تفاوت این دو را با یک مثال ساده توضیح بدهیم. مراکز تماس همان‌طور که از نام آن‌ها هم مشخص است صرفاً مسئول پاسخگویی و یا برقراری تماس‌های صوتی مبتنی بر تلفن یا همان Call هستند. حالا اگر شما همین مرکز تماس را به سایر زیرساخت‌ها و درگاه‌های ارتباطی نظیر ایمیل، فکس و یا پیغام متنی text برای ارتباط با مشتری مجهز کنید تبدیل می‌گردد به مرکز ارتباط. به‌صورت کلی Contact Center ها نسبت به مراکز تماس پیچیده‌تر بوده و انتخاب‌های بیشتری را برای ارتباط با سازمان در اختیار مشتری قرار می‌دهند.

به گزارش ویرلن؛ در این حالت مشتریان می‌توانند از طریق email و یا فکس و یا پیغام صوتی و یا تصویری روی شبکه‌های اجتماعی با سازمان ارتباط برقرار کنند ولی نباید فراموش کنیم که همچنان تماس تلفنی با اختلاف زیاد و در اکثر نقاط دنیا به‌عنوان اصلی‌ترین راه برقراری ارتباط بین مشتریان و سازمان‌ها و شرکت‌ها است. البته این امر بستگی شدیدی به طیف و دموگرافی مشتریان شما نیز دارد.

آیتم‌های زیادی در ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط یک مرکز تماس مؤثر می‌باشند که در زیر به تعدادی از آن‌ها اشاره خواهیم کرد:

میانگین زمان انتظار یا به انگلیسی Average Waiting Time میانگین زمانی است که مشتریان در صف‌های تماس منتظر می‌مانند تا تماس ایشان به کارشناس و یا اپراتور مربوطه وصل گردد. در مراکز تماس حرفه‌ای تلاش می‌گردد مدت انتظار مشتری پشت خط به حداقل مقدار ممکن کاهش پیدا کند زیرا این آیتم ارتباط مستقیم با رضایتمندی مشتری دارد. همچنین در مراکز تماس استاندارد همیشه تلاش می‌گردد تا درخواست مشتریان در اولین تماس ایشان، یا حداقل تعداد تماس ممکن، رفع و رجوع گردد. انجام درخواست مشتری در کمترین زمان باعث می‌گردد هم رضایتمندی ایشان افزایش پیدا کرده و هم فشار ناشی از تماس‌های متعدد یک مشتری بر روی مرکز از بین برود.

میانگین زمان پاسخگویی یا به انگلیسی Average Handling Time میانگین زمان کل مکالمات کارشناسان با تماس‌گیرندگان است. با استفاده از این آیتم مدیران مرکز تماس متوجه می‌شوند که هر نوع درخواستی به‌صورت میانگین چقدر زمان جهت پاسخگویی نیاز دارد. این زمان میانگین بسته به نوع خدمات ارائه‌شده در مرکز می‌تواند متفاوت باشد، مثلاً در مراکزی که تماس مشتری صرفاً جهت پیگیری یک درخواست یا سفارش است کوتاه و در مراکزی که کارشناسان وظیفه مشاوره و راهنمایی مشتری جهت امور خاصی را دارند می‌تواندطولانی‌تر باشد. درعین‌حال مدیران مرکز تماس راه‌کارهای نرم‌افزاری و اتوماسیون را نیز برای کوتاه کردن طول مدت مکالمات و افزایش تعداد تماس پاسخ‌دهی شده توسط هر اپراتور می‌توانند در نظر داشته باشند.

تعداد تماس ازدست‌رفته یا به انگلیسی Abandoned Calls تعداد تماس‌هایی است که در صف انتظار یا پس از وصل شدن به گوشی اپراتور به دلیل پاسخ‌دهی نشدن ازدست‌رفته است. از دست رفتن تماس یکی از مواردی است که مدیران مرکز تماس حساسیت زیادی نسبت به آن دارند زیرا افزایش تعداد تماس‌های ازدست‌ رفته تأثیر مستقیم بر روی نارضایتی مشتریان و تخریب چهره و نام برند brand نزد مشتریان دارد. اگر مرکز تماسی دارید که حجم انبوهی از تماس‌ها در آن از دست می‌رود به نفع شماست که مرکز تماس نداشته باشید یا حداقل وجود آن را برای مشتریان خود تبلیغ نکنید!

ارتباط سیستم مرکز تماس با سایر نرم‌افزارها نظیر CRM می‌تواند کمک شایانی به افزایش بهره‌وری کارکنان مرکز و سرعت پاسخگویی به مشتریان گردد. با برقراری ارتباط بین نرم‌افزار CRM و سیستم مرکز تماس هنگامی که تماس به کارشناس وصل می‌گردد، شماره تماس‌گیرنده در پایگاه داده مشتریان سازمان جستجو شده و اطلاعات مربوط به آن مشتری خاص قبل از اینکه اپراتور اقدام به پاسخ‌دهی کند بر روی صفحه نمایش کامپیوتر ایشان نمایش داده می‌شود. در این حالت اپراتور می‌تواند تماس خود را با جمله‌ای شبیه "سلام خانم/آقای فلانی، چه کمکی می‌توانم به شما بکنم؟" شروع کند که همین شروع ساده می‌تواند تأثیر بسزایی در مسیر کلی مکالمه داشته باشد. ضمن اینکه اطلاعات مربوط به آخرین درخواست‌ها، سفارش‌ها و یا حتی شکایات مشتری نیز به‌صورت آنلاین در اختیار کارشناس قرار گرفته و می‌تواند در کمترین زمان با کامل‌ترین اطلاعات بهترین تصمیم برای پاسخگویی و نحوه مدیریت تماس مشتری را بگیرد.

اگرقصد دارید با تجهیزات و خدمات مرکز تماس آشنا شوید و یا نیاز به مشاوره دارید به وب‌سایت سامانه ارتباط باران مراجعه نمایید.