گام مهم استانـداردسـازی کسب‌وکار

برای این که مشخص شود هر سازمان تا چه اندازه اصول مربوط به کیفیت را رعایت می‌کند، استانداردی تحت عنوان ایزو 9001 تعریف شد که امروزه پرکاربردترین نوع استاندارد در دنیاست. هر سازمانی به دنبال اخذ استاندارد ایزو است باید کیفیت را در همه بخش‌های سازمان اجرا کند و فرآیندهای مدیریتی (مدیریت منابع انسانی، آموزش، استخدام)، فرآیندهای اصلی سازمان (تولید، خرید، کنترل کیفیت، ارتباط با مشتری)، فرآیندهای پشتیبانی (انبارداری، نگهداری و تعمیر ماشین‌آلات) نیز باید وارد کارزار شود.

ممیزی (Audit) به معنای رصد و بازرسی فرآیند عملکرد بخش‌های مختلف سازمان و از راه‌های دستیابی به استانداردهای ایزو است. ممیزی در یک سازمان به دو شکل داخلی و خارجی باید انجام شود که در این گزارش از شیوه انجام ممیزی داخلی و ضرورت آن به عنوان مرحله چهارم فرآیند تدوین برنامه استراتژیک بازاریابی بیشتر خواهیم گفت.

ضرورت ممیزی داخلی

مسئول ممیزی به عنوان نماینده مدیریت ارشد کسب و کار در واقع سیستم مدیریت را در بخش‌های مختلف مورد ارزیابی قرار داده و نقاط قوت و ضعف فرآیندهایی که به آنها اشاره شد را مورد توجه قرار می‌دهد تا مشخص شود سیستم در چه وضعی است و چگونه باید باشد؟

اما نکته قابل تعمقی وجود دارد. دریافت استاندارد ایزو مربوط به ممیزی خارجی یک سازمان و کسب وکار است، چرا انجام ممیزی داخلی باید پیش از مرحله مذکور انجام شود؟

حمید محمدی‌پور، دکترای مدیریت بازاریابی در پاسخ به این پرسش به جام‌جم می‌گوید: تا وقتی عملکرد فرآیندهای سازمان شناسایی نشود و وضع عملکرد آنها بررسی و مشخص نشود، چگونه می‌توان انتظار داشت وقتی ممیزی خارجی برای صدور استاندارد کیفیت انجام می‌گیرد، با مشکلی مواجه نشود؟

وی تأکید می‌کند: در ممیزی داخلی، هر کاری در سازمان انجام می‌شود، به صورت دقیق باید مستندسازی شود تا بتوان میزان انطباق و عدم انطباق کارها بر اساس اهداف تعیین شده برای سازمان قابل ارزیابی باشد. این کار بر حسب نوع کسب و کار معمولا در بازه‌های زمانی سالانه دو مرتبه انجام می‌شود و اگر مدیریت صلاح بداند شاید هم تعداد دفعات بیشتری انجام شود.

چک‌لیست تهیه کنید

بر اساس شاخص‌های استاندارد ایزو چک‌لیستی از پرسش‌های برگرفته از شاخص‌های تعیین‌شده برای عملکرد استاندارد در فرآیندهای کاری تهیه کنید. البته سوالات این چک‌لیست برای هر بخش سازمان (فرآیندها) متفاوت است و پاسخ‌ها نیز با گزینه‌های بله ـ خیر مشخص می‌شود. جمع‌بندی پاسخ‌های این چک‌لیست به مدیران نشان می‌دهد عملکرد بخش‌های مختلف سازمان تا چه اندازه با چشم‌انداز، بیانیه ماموریت و اهداف و ارزش‌های سازمان انطباق دارد.

دکتر محمدی‌پور در پاسخ به این پرسش که اگر مسئول ممیزی داخلی سازمان به هر علت شاهد عدم انطباق عملکرد باشد، چه اقدامی باید انجام دهد، می‌گوید: در این صورت اقدامات باید به دو شکل اصلاحی و پیشگیرانه انجام شود. در اقدامات اصلاحی به آن بخش اعلام می‌شود که مثلا بر‌اساس مهلت تعیین شده مکلف به ایجاد فضای انطباق است و بعد از پایان زمان تعیین شده، عملکرد آن بخش مورد ارزیابی مجدد قرار می‌گیرد تا نسبت به منطبق شدن آن فرآیند با سایر فرآیندهای سازمانی تأیید شود.

وی ادامه می‌دهد: در اقدامات پیشگیرانه، فعالیت در مسیر پیشگیری از بروز مجدد مشکل و عدم انطباق انجام می‌شود. برای مثال ممکن است قطعه‌ای از دستگاه تعویض شود یا نیروهای جدید جایگزین نیروهای قبلی شود. کل این فرآیند بر اساس نتایج حاصل از چک‌لیست پرشده در بازرسی از بخش‌های مختلف سازمان انجام می‌شود.

این مدرس و مشاور کسب و کار تأکید می‌کند: نتیجه بسیار مهم ممیزی داخلی خوب و دقیق سازمان آن است که وقتی فردی از بیرون سازمان برای انجام ممیزی خارجی و صدور استاندارد ایزو وارد سازمان می‌شود، در آن زمان مدیران نسبت به کیفیت عملکرد درون سازمان خود نسبت به فرآیند تولید و خدمات کسب و کار خود اطمینان دارند و آسوده خاطر هستند.

تاثیر ممیزی بر چرخه سود‌آوری

مستندسازی گردش و فرآیند کار توسط هر واحد سازمان با کمک چک‌لیست‌ها موجب برقراری نظم و شفاف‌سازی فرآیند کسب و کار می‌شود که این مساله در میزان بهره‌وری سازمان تاثیر بسزایی دارد.

دکتر محمدی‌پور عوامل مذکور را از جمله دستاوردهای مثبت ممیزی داخلی عنوان می‌کند و می‌گوید: یکی از مشکلات سازمان‌های ایرانی، عملکرد کند، قدیمی و هرمی بودن ساختار سازمانی و بلاتکلیفی فرآیندهای درون سازمان است. متاسفانه ساختار را بر اساس یک فرآیند استاندارد و یکپارچه هدایت نمی‌کنند و به واسطه تنوع در عملکرد، شفافیت لازم وجود ندارد.

به گفته وی، انجام ممیزی داخلی این امکان را به سازمان می‌دهد که بتواند چابک و شفاف عمل کند. برخلاف گذشته که «ارزش یک سازمان» به دارایی‌های فیزیکی و ملموس آن وابسته بود، امروزه این ارزش‌گذاری حتی از داشتن پرسنل با کیفیت فراتر رفته و بر کیفیت عملکرد فرآیندهای سازمانی استوار است. در واقع این روزها سرعت انجام کار توسط فرآیندهای سازمانی در برابر مشتری به ملاک رقابت بین سازمان‌ها تبدیل شده است.

این کارشناس بازاریابی تأکید می‌کند: وقتی گردش کار در سازمان طبق یک فرآیند شفاف، مشخص و منظم مستندسازی (ممیزی داخلی) می‌شود، به همان میزان چرخه سودآوری سازمان نیز سریع‌تر می‌شود.

ویژگی ممیزان

هر فردی توان انجام ممیزی را ندارد. این افراد باید ویژگی‌هایی داشته باشند تا بتوانند در قبال مسئولیتی که مدیر سازمان به او یا آنان واگذار می‌کند، پاسخگو باشند. بهره‌مندی از شخصیت استوار ممیزان به واسطه سطح اختیاراتی که از سوی مدیر دریافت می‌کند حائز اهمیت است. این افراد اختیار تام دارند و می‌توانند در صورت مشاهده عدم انطباق، خط تولید را متوقف کنند.

دکتر محمدی‌پور در تأیید این نکته می‌گوید: انضباط شخصی، اغماض‌گر نبودن و تحت تاثیر روابط صمیمانه و دوستانه قرار نگرفتن به هنگام ارزیابی واحدها از جمله ویژگی‌هایی است که ممیزان یک کسب و کار حتما باید از آن برخوردار باشند تا بتوانند چک‌لیست مربوط به ممیزی را بدون اغماض، با دقت و پاسخ‌های واقعی پر کنند. هر چند این افراد متاسفانه جزو منفورترین نیروهای سازمان محسوب می‌شوند، همه کارمندان سازمان باید این درک را داشته باشند که کاری که یک بازرس انجام می‌دهد باعث بهبود خروجی و ارتقای منافع سازمان و در نتیجه کارکنان می‌شود.

وی تأکید می‌کند: چک‌لیست مربوط به ممیزی هر بخش باید در اختیار نیروهای آن قسمت باشد تا همه بدانند قرار است هنگام ممیزی به چه سوالاتی پاسخ دهند و چه پیش نیازهایی را فراهم کنند تا در زمان ممیزی همه چیز در وضع انطباق قرار داشته باشد.

این مشاور و مدرس حوزه مدیریت کسب و کار می‌گوید: یک تصور غلط در میان برخی کسب و کارهای ایرانی در حال شکل‌گیری است. برخی گمان می‌کنند ممیزی داخلی یعنی روز خاصی از سال را لباس نو بپوشند، فضای کار را مرتب کنند و تنها همان روز مکلف به پاسخ دادن به سوالات چک‌لیست هستند! بعد از این روز خاص همه چیز باز هم به روال سابق خود بر می‌گردد. در صورتی که چنین نگرشی اشتباه و آسیب‌رسان است. اصول مطرح شده در چک‌لیست حتما باید به یک فرهنگ سازمانی تبدیل شود و کلیه کارکنان باید بر اساس آن عمل کنند. این کار باعث استرس در زمان انجام ممیزی خارجی می‌شود.

چارچوبی برای تحلیل
محیط داخلی

به هنگام ممیزی و بررسی اهداف کمی، استراتژی و عملکرد کنونی سازمان، می‌توانید جستجوگر پاسخ این پرسش‌ها باشید:

اهداف کلان و کمی کنونی بازاریابی کدامند؟

آیا اهداف کلان و کمی با مأموریت اهداف کلان و کمی سطح شرکت یا واحد کسب و کار سازگارند؟

آیا با تغییرات اخیر در محیط‌های مشتری یا خارجی سازگارند؟ چرا و چرا نه؟

عملکرد استراتژی‌های کنونی بازاریابی با توجه به پیامدهای مورد انتظار (برای مثال حجم فروش، سهم بازار، سودآوری، اطلاع‌رسانی، آگاهی از برند، ترجیح مشتری و رضایت مشتری) چگونه است‌؟

عملکرد کنونی در مقایسه با دیگر سازمان‌های درون صنعت چگونه است؟

آیا عملکرد صنعت به عنوان یک کل در حال بهبود است یا افول؟ چرا‌؟

اگر عملکرد در حال افول است، محتمل‌ترین دلایل کدام هستند؟

آیا اهداف کمی بازاریابی ناسازگارند؟

آیا استراتژی ناقص است؟

آیا پیاده سازی استراتژی ضعیف بوده است؟

اگر عملکرد در حال بهبود است چه اقداماتی می‌توان انجام داد تا مطمئن شد عملکرد به بهبود خود ادامه خواهد داد؟

آیا بهبود در عملکرد به این معناست که محیط بهتر از پیش‌بینی قبلی است یا به دلیل برنامه‌ریزی و پیاده‌‌‌سازی عالی است؟

بررسی موضوعات فرهنگی و ساختاری

جنبه‌های مثبت و منفی فرهنگ سازمانی کنونی و مورد انتظار کدام هستند؟

چه موضوعاتی در ارتباط با سیاست بازی‌های داخلی یا جنگ مدیریتی ممکن است بر فعالیت‌های بازاریابی سازمانی تاثیر بگذارند؟

جایگاه و اهمیت کلی وظیفه بازاریابی در چشم دیگر حوزه‌های وظیفه‌ای چگونه است؟

آیا انتظار می‌رود سمت‌های کلیدی مدیریت اجرایی در آینده تغییر کنند؟

گرایش کلی بازار یا مشتری در سازمان (یا نبود آنها) چگونه بر فعالیت‌های بازاریابی تاثیر خواهند گذاشت؟

آیا سازمان بر افق برنامه‌ریزی بلندمدت تأکید دارد یا کوتاه مدت؟

چگونه این تأکید بر فعالیت‌های بازاریابی تاثیر خواهد گذاشت؟

در حال حاضر، آیا موضوعات مثبت یا منفی در ارتباط با انگیزش کارکنان بویژه در خط مقدم (برای مثال فروش خدمات به مشتری) وجود دارد یا خیر؟

بررسی منابع کنونی و مورد انتظار سازمانی

موقعیت منابع کنونی سازمان (برای مثال مالی، انسانی، تجربه روابط با تأمین کنندگان یا مشتریان کلیدی ) چگونه است؟

آیا این منابع در آینده نزدیک بهتر خواهند شد یا بدتر؟ چگونه؟

اگر تغییرات خوب خواهند بود، چگونه این منابع اضافی را می‌توان برای بهتر برآورده ساختن نیازهای مشتریان مورد استفاده قرار داد؟ اگر تغییرات بد باشند، چه کاری می‌توان انجام داد تا این محدودیت‌های جدید منابع را جبران کرد؟