پژوهشگر حوزه مدیریت رسانه و ارتباطات؛
وقتی اعتماد مسافر مدیریت میخواهد، نه تبلیغ
صنعت هواپیمایی در ذهن بسیاری از مدیران، هنوز صنعتی فنی، عملیاتی و وابسته به ناوگان است؛ جایی که موفقیت، بیش از هر چیز با تعداد پروازها، ایمنی، و سودآوری سنجیده میشود. اما در ذهن مسافر امروز، هواپیمایی قبل از آنکه یک صنعت فنی باشد، یک «تجربه ارتباطی» است. تجربهای که از لحظه جستوجوی بلیت آغاز میشود، در سالن انتظار فرودگاه ادامه مییابد و حتی پس از فرود هواپیما، در شبکههای اجتماعی و حافظه جمعی مسافران تداوم پیدا میکند. در چنین فضایی، اعتماد مسافر دیگر با تبلیغ ساخته نمیشود؛ اعتماد، نتیجه مدیریت درست ارتباطات است.مسافر امروزی، بهویژه در جامعهای که شبکههای اجتماعی بستر اصلی گفتوگو و قضاوت عمومی شدهاند، کمتر به شعارهای تبلیغاتی باور دارد. آنچه برای او اهمیت دارد، «نحوه مواجهه شرکت هواپیمایی با مسأله» است؛ مسئلهای به نام تأخیر، لغو پرواز، نقص خدمات یا حتی یک توضیح ناقص. در این شرایط، روابطعمومی و تبلیغاتِ پرزرقوبرق نهتنها چارهساز نیستند، بلکه گاه خود به عاملی برای تشدید بیاعتمادی تبدیل میشوند.
