ضمانت‌های بدون تعهد در خدمات پس از فروش

اگر این صحنه‌ها برایتان آشنا نیست، فقط چند ساعت در بازار لوازم خانگی، گوشی تلفن همراه و وسایل صوتی و تصویری قدم بزنید یا صبح علی‌‌الطلوع به نمایندگی‌های مجاز خودرو سر بزنید و از شکوه صاحبان خودرو بشنوید که با گذشت چند ماه گذرشان به تعمیرگاه‌های مجاز افتاده است. چرا در ایران ضمانت یا همان گارانتی و وارانتی (ارائه کالا به ازای کالای معیوب تا زمان تعمیر آن)‌ و خدمات پس از فروش هیچ ارزشی ندارد؟ چرا این خدمات برای تولیدکننده و فروشنده داخل هیچ الزامی نمی‌آورد و بالاخره چرا کالای خارجی که در سایر کشورها به داشتن ضمانت معروف است، به محض ورود به بازارهای ایران تمام تعهداتش فراموش می‌شود؟

قصه تکراری خدمات پس از فروش‌

دریافت هزینه برای تعمیر یک کالای برقی و دیجیتال با وجود کارت ضمانت، تاخیر در تعمیر و تحویل بموقع کالا یا تغییر مکان نمایندگی‌های مجاز و بی‌خبری مشتریان، برخوردهای طلبکارانه و تند فروشندگان با مشتریان معترض و ... از جمله مشکلات بازار کالا در کشور است که با وجود تکرار چندباره این مشکل طی سالیان متمادی از رسانه‌های جمعی، هیچ نهاد و سازمانی خود را ملزم به برطرف کردن چنین مشکلی نمی‌داند.

«5 ماه قبل یک ال‌سی‌دی... خریدم پس از 3 ماه کار، سوخت، سه هفته است در تعمیرگاه مانده و گفته‌اند قطعه نداریم. علت را می‌پرسم، هیچ‌کس جواب نمی‌دهد. خانه من سه هفته است بدون تلویزیون مانده یعنی 2 میلیون تومان پولی که پرداخته‌ام، دود شده و به هوا رفته...»

صدای پشت خط ضعیف است، پس از چند بار وصل شدن به واحد تعمیر دوربین عکاسی، مسوول مربوط آب پاکی را روی دستم می‌ریزد: «خانم این دروبین مشکل اساسی دارد و چون قطعه نداریم، بیایید و کالایتان را ببرید.» بتازگی کالا چه ساخت داخل باشد چه خارجی،‌ نمایندگی مجاز چندان تعهدی برای تعمیر کالا در خود نمی‌بیند. بسیاری از مشتریان می‌پرسند، اگر قطعه یک کالا در نمایندگی نباشد، کجا باید دنبال آن گشت؟

در حال حاضر بازار ارائه خدمات پس از فروش به مشتریان آنقدر آشفته است که فروشنده، مشتری را به شرکت ضامن واگذار می‌کند، شرکت‌هایی که اگرچه با تبلیغات زیاد، قول به ارائه خدمات پس از فروش داده‌اند، ولی هنگام عمل با بهانه‌هایی چون «از موعد خدمات گذشته»، «این مورد آسیب‌دیدگی مشمول ضمانت نمی‌شود»، «کالا هنوز هم مشکل ندارد»، «شما به آن آسیب رسانده‌اید» و... از تعهد خود شانه خالی می‌کنند.

آشفته بازار خودرو

شاید شما هم صبح زود صف طویل خودروهایی را که مقابل تعمیرگاه مجاز به انتظار مانده‌اند، دیده‌اید. خودروهایی که از تازگی برق می‌زنند و هنوز روکش پلاستیکی صندلی‌ها جدا نشده، اما بسیاری از آنها، مشکل فنی حاد و جزئی دارند. سروصدای گیربکس، رگلا ژ نبودن درها، پیچیدن صدای موتور در خودرو، روغن‌ریزی، نشت آب رادیاتور، زدن کمک فنرها، ایراد جلوبندی، مشکلات برقی، ایراد سیستم ترمز، مشکل بالابر شیشه، باز شدن خود به خود در صندوق عقب و صدها مورد دیگر که صاحبان را با وجود صرف هزینه‌های حداقل 8 میلیون تومانی به ستوه آورده‌اند. جالب این که تعمیرکاران این مراکز مجاز که به دیدن نارضایتی مشتریان خود عادت کرده‌اند، از آنان می‌خواهند که «ماشین را بخوابانید» اما پس از یک یا چند روز استراحت خودرو و کار تعمیرکاران روی آن، چه بسا که هیچ مشکلی از خودرو حل نمی‌شود. در این زمینه برخی کارشناسان نقص خطوط تولید و بی‌کیفیت بودن قطعات را دلیل مشکلات خودروها پس از تحویل می‌دانند؛ به طوری که گاهی قطعات غیراستاندارد روی خودروها نصب می‌شود.

نبود متولی، نبود ناظر، نبود آمار

نارضایتی مصرف‌کنندگان از خدمات پس از فروش از جمله مسائل موجود در جامعه است که هنوز هیچ متولی و ناظر دقیقی ندارد.با این که سازمانی به نام سازمان حمایت از حقوق تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان به عنوان سازمانی متصل به وزارت بازرگانی فعال است، اما هیچ آمار مستدلی در خصوص تعداد مصرف‌کنندگانی که از خدمات پس از فروش ناراضی‌اند یا از عملکرد تولیدکنندگان و فروشندگان شکایت دارند، جمع‌آوری نشده است، چرا که بسیاری از این افراد به نبود متولی عادت کرده‌اند و حاضر نیستند نارسایی‌های موجود در خدمات پس از فروش کالاها را پیگیری کنند.

حسین مهدوی، مدیرکل دفتر خدمات بازرگانی سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان با بیان این خبر که دستورالعمل جدیدی از سوی کمیته‌ای با حضور وزارت صنایع، سازمان حمایت از مصرف‌کنندگان و اتحادیه‌ها و شرکت‌های بازرگانی تدوین شده و قرار است به طور آزمایشی اجرا شود، ابتدای امسال اعلام کرد؛ این دستورالعمل 6 ماه در تهران اجرا شود، اما با گذشت حدود 7 ماه از سال هنوز پیامدهای مثبت این دستورالعمل در احقاق حقوق مصرف‌کننده روشن نیست.

مسیح انصاری، رئیس انجمن حمایت از مصرف‌کنندگان اما همچنان بر تدوین لایحه حمایت از حقوق مصرف‌کنندگان پافشاری می‌کند و می‌گوید: هنوز اعتقاد درونی به تصویب این لایحه در دولت وجود ندارد که براساس آن به بخش خصوصی بها دهیم و کار نظارت بر ارائه خدمات پس از فروش را به انجمن‌هایی بسپاریم که از دل مردم برخاسته‌اند.

انصاری توضیح می‌دهد: بهای کالا افزایش می‌یابد، ولی به کیفیت و خدمات جانبی آن توجهی نمی‌شود، ضمانت خدماتی که به هنگام فروش به خریدار وعده داده می‌شود، چیست؟ بسیاری از این خدمات به ظاهر رایگان است، اما هنگام مراجعه مشتری براحتی می‌گویند، به ما مربوط نیست حتی به مصرف‌کننده بی‌احترامی هم می‌کنند.

وی با بیان این مطلب که در بسیاری از کشورها اگر ضمانت‌کننده از عهده تعمیر کالا برنیاید، یک جنس جایگزین می‌دهد که مشکلی برای مشتری پیش نیاید، اضافه می‌کند: اما در ایران مشتری حتی حق اعتراض هم ندارد.

به گفته رئیس انجمن حمایت از مصرف‌کنندگان در این زمینه خلا‡ قانونی وجود ندارد بلکه فرهنگ پذیرش حقوق مشتری در جامعه نیست و مدیران هم حاضر نیستند اهرم‌های نظارتی را به انجمن‌های مردمی بسپارند تا آنها، وضعیت نامناسب بازار خدمات پس از فروش کالاها را به آنان منتقل کنند.

بنابراین آنچه در بازار کالاهای برقی در ایران مشاهده می‌شود تنها ورود جذاب و پرزرق و برق کالاها یا تولید آن در داخل با عناوین و برندهای شناخته شده نیست، متاسفانه کمتر شرکت یا تولیدکننده‌ای در ایران خود را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش می‌داند و اغلب این بنگاه‌ها از مسوولیت اجتماعی خود شانه خالی می‌کنند، بسیاری از فروشندگان ناچیز بودن سود یک کالا، تحریم اقتصادی، افزایش تورم و هزینه واردات و تولید را به رخ مشتری‌ای می‌کشند که به ازای چند صد هزار یا چند میلیون تومان دل به استفاده از کالای بخصوصی بسته تا او را از دریافت خدمات پس از فروش منصرف کنند، اما به نظر می‌رسد تمام این بهانه‌ها نبود تعهد تولیدکننده و توزیع کننده کالا از یک سو و بی‌توجهی سازمان‌ها در نظارت بر این بازار بدون متولی از سوی دیگر است.