بیمه‌ای که «بیمه» نیست

شرکت‌های بیمه‌ای هم به‌خوبی به این مهم واقف هستند و گویی شرایط را به شکلی مدیریت می‌کنند که صاحب کوپن، عطای استفاده از بیمه را بزند به امید آن‌که سابقه بیمه‌اش از بین نرود.

دریافت خسارت خودرو از مراکز بیمه ازجمله عذاب‌هایی است که بیشتر مردم تجربه‌اش را دارند. صف‌های طولانی از افراد مغبون و چهره‌های درهم برای دریافت خسارت، صحنه‌ای رایج در این مراکز است.

روایت وضعیت این مراکز بیمه چندان سخت نیست به عنوان مثال، عده‌ای با چانه‌زنی و مقصر جلوه دادن طرف مقابل به دنبال دریافت خسارت هستند و فرد دیگری که در تعطیلات نوروز دچار تصادف شده بود، فریاد می‌زند که بیمه‌اش است، عملا دست به کلاهبرداری می‌زند «نحوه تعیین خسارت توسط شرکت‌های بیمه تناسبی با قیمت کف بازار ندارد و کارشناسان تعیین خسارت بیشتر از این‌که حامی منافع فرد بیمه‌شونده باشند، به طور کامل طرف کارفرما و بیمه‌گذار را می‌گیرند».

تصاویر بی‌کیفیت

عمده کسانی که در یکی از مراکز بیمه حضور دارند، می‌گویند در همان اولین مرحله برای دریافت خسارت از بیمه، آزار‌ها آغاز می‌شود. مردم باید در صف عکس قرار بگیرند و اپراتوری که به‌صوت شبانه‌روز در حال عکسبرداری از خودروهای تصادفی است، هر طور که بخواهد کار می‌کند.

صاحبان خودرو باید در صف بایستند تا نوبت عکاسی‌شان فرابرسد. پس از پایان صف و رسیدن نوبت آنها با اپراتوری مواجه می‌شوند که با یک گوشی معمولی و بی‌کیفیت، از خسارت‌های وارده به خودرو عکسبرداری می‌کند.

مردم می‌گویند اپراتورها در این مرحله شیطنت فراوانی می‌کنند. یکی از مراجعان در این باره می‌گوید: «زمانی که برای تشکیل پرونده اقدام به عکسبرداری از خودرو کردند، کارشناس با استناد به این عکس ضعیف، میزان خسارت را تعیین کرد اما من با اعتراض نسبت به کیفیت عکس و این‌که میزان خسارت در عکس به طور کامل ثبت نشده، درخواست عکسبرداری مجدد از خودرو را کردم. با عکسبرداری مجدد، میزان خسارت در دومین دوره کارشناسی افزایش یافت، این نحوه ثبت گزارش با تجهیزات غیراستاندارد منافع فرد زیان‌دیده را تامین نخواهد کرد، البته این شائبه را نیز به وجود خواهد آورد که بیمه‌گذار با تصاویر مبهم به دنبال کاهش خسارت برآوردی است».

این نحوه عکاسی، اعتراض بسیاری از مالکان را به دنبال داشته است. معیار ارزیابی خسارت نیز همین عکس‌های بی‌کیفیت است.

دریافت کپی مدارک، پایان ندارد

پس از صف عکاسی، صف تکمیل مدارک شروع می‌شود، باوجود ثبت اطلاعات به صورت الکترونیکی و قابلیت استعلام مدارک با یک کلیک از سوی اپراتورهای شرکت بیمه اما خبری از تسهیل امور نیست. کارکنان این بخش برای تشکیل پرونده درخواست کپی از شناسنامه، کارت ملی، گواهینامه و سایر مدارک را روی پیشخوان قرار می‌دهند که طبیعتا این درخواست باعث انتقال صف تکمیل مدارک به خیابان‌های اطراف برای دریافت کپی مراجعه‌کنندگان می‌شود.

پس از صف تکمیل مدارک، صف کارشناسی برای تعیین خسارت آغاز می‌شود. این صف یکی از پرتنش‌ترین مراحل دریافت بیمه است، در این مرحله کارگزار بیمه با بررسی مدارک و مشاهده عکس‌های بی‌کیفیت، قیمت‌گذاری را برای دریافت خسارت انجام می‌دهد.

به گفته کارگزاران بیمه، این قیمت‌گذاری براساس تعرفه شرکت و مراکز خدمات پس از فروش خودروسازان صورت می‌گیرد.

فرد خسارت‌دیده در این مرحله دو راه پیش رو دارد یا خسارت دریافتی از سوی بیمه‌گذار را دریافت کند یا به مراکز مجاز تعمیر خودرو مراجعه کرده و پس از چند روز توقف خودرو در پارکینگ، نسبت به دریافت خودرو اقدام کند. البته انتقادات فراوانی نیز درخصوص کیفیت خدمات این مراکز مطرح می‌‌شود.

یکی مراجعان با تاکید بر کیفیت پایین مراکز خدمات طرف قرارداد با شرکت‌‌های بیمه بیان می‌کند: «در تصادف قبلی، خودرو را به یکی از مراکز مجاز منتقل کردم که پشیمان شدم. کیفیت خدمات در این مراکز و معطلی برای دریافت خودرو به حدی نامناسب است که ترجیح می‌دهم تعمیر خودروی خود را با هزینه بیشتری در تعمیرگاهی با نیروی ماهر انجام دهم».

غول آخر

پس از صف کارشناسی، وارد صف دریافت خسارت می‌شویم. در این مرحله، فرد خسارت‌دیده باید پس از ارائه قطعات تعویضی، رسید آن را دریافت کند و با ارائه شماره حساب و ثبت آن، منتظر پیامک واریز شود. این مرحله به گفته مراجعان بین ۲۴ تا ۷۲ ساعت زمان می‌برد. البته برخی مراکز بیمه از واحد سیار برای ارائه خدمات استفاده می‌کنند که آن هم تنها در زمان تصادف می‌تواند نسبت به ثبت گزارش اقدام کند، اما معطلی برای حضور کارشناس باعث می‌شود مراجعان به صورت حضوری به مراکز بیمه مراجعه کنند.

زیر پوست مراکز بیمه

درخصوص نحوه عملکرد مراکز بیمه شائبه‌هایی وجود دارد. برخی از مراجعان از تبانی کارشناسان بیمه با مراکز تعمیر خودرو خبر می‌دهند و عنوان می‌کنند درخصوص قیمت‌گذاری، تبانی‌های صورت می‌گیرد و کارشناس و تعمیرکار از محل تعیین خسارت درصدی را به صورت توافقی به جیب می‌زنند. البته به گفته مراجعان، درصد این سودجویی تا حدود فراوانی به میزان اعتبار بیمه طرفین بستگی دارد.

هر قدر که بیمه، تعهد مالی بالاتری را پوشش دهد، میزان این سودجویی نیز افزایش خواهد یافت. علاوه‌بر این مورد عده‌ای نیز در نزدیکی این مراکز بیمه با بنر نصب‌شده بر روی خودرو خود، ادعا می‌کنند خودروی فرد خسارت‌دیده را با رقمی کمتر از پرداختی بیمه تعمیر خواهند کرد. البته مشتریان این بخش عمدتا خودروهای مدل پایین است و معمولا خودروهای گرانقیمت و صفر کیلومتر کمتر تمایلی نسبت به تعمیر خود در این مراکز نشان می‌دهند.

به گفته یکی از کارکنان این مرکز، برخی افراد سودجو نیز با خودروهایی که موتور آن سوخته است و با صحنه‌ سازی تصادف ساختگی، نسبت به دریافت خسارت از مراکز بیمه اقدام می‌کنند.

روح‌الله قیطاسی - گـروه اقتصاد روزنامه جام جم