دوراهی پاسخ یا عبور

اگر درگیر پست، وبلاگ، استوری، توئییت و... هستید یا در شبکه‌های اجتماعی حضور پررنگی دارید طبیعی است که نظرات یا همان کامنت‌ها که به معنای تعامل با طرفداران شماست، یکی از مهم‌ترین بخش‌های فعالیت شما باشد.

شروع و ادامه یک مکالمه بسیار مهم است؛ چراکه بعضی‌اوقات اگر مراقب نباشید ممکن است نظرات شما را مانند نیش پشه بگزند آن هم فقط به این دلیل که یک محتوای عالی تولید یا نظر شخصی خود را درخصوص مساله‌ای بیان کرده‌اید.

بدیهی است زمانی که شما محتوای خوبی را تولید می‌کنید نظرات مثبت فراوانی را جذب کنید اما به این معنی نیست که نظرات همیشه مطلوبند چون گاهی‌اوقات چندان هم خوشایند نیستند و شما آنها را دریافت می‌کنید.

با این حال بهتر است پاسخ دهید چرا که هیچ مخاطبی دلش نمی‌خواهد نادیده گرفته شود و عدم پاسخگویی شما به معنای نادیده‌گرفتن نظر آن مخاطب است.

شبکه‌ های‌اجتماعی همه چیز را قضاوت می‌کند

شبکه‌های‌اجتماعی می‌تواند همه چیز را مورد قضاوت قرار دهد. برای مثال پلتفرمی مانند اینستاگرام یک فضای تجاری را با مشتریان ایجاد می‌کند که می‌تواند مکالمات شخصی را درخصوص این خرید و فروش هم شامل شود.

افراد می‌توانند نظرات مثبت و منفی راجع به یک محصول را ببینند؛ برای مثال اگر محصولی را مشاهده کنید که نظر منفی زیادی دارد و هیچ پاسخی دراین‌خصوص داده‌نشده احتمال خرید آن کمتر از سایر محصولات است. به همین دلیل است که این پلتفرم‌ها می‌تواند به برند شما کمک‌کرده یا رسما آن را سرنگون کند.

حذف نظرات منفی؛ روش صحیح پاسخگویی نیست

برخی‌ها معتقدند وقتی یک نظر مخالف را در یکی از شبکه‌های‌اجتماعی دریافت می‌کنند باید به‌سرعت آن را حذف کنند تا فقط نظرات مثبت را داشته باشند اما این روش صحیح پاسخگویی نیست چرا که اگر طیفی از نظرات مثبت و منفی را داشته باشید تمام‌شان به صورت سازنده کمک می‌کنند تا موضوعی که درباره آن پست یا توییت منتشر کرده‌اید اصیل‌تر به نظر برسد با این حال باید راهی برای اداره این شرایط در نظر بگیرید!

چند نکته برای پاسخ به نظرات مثبت و منفی:
پاسخ‌دهنده را مشخص کنید: می‌توانید شخصی از تیم خود را در نظر بگیرید یا ادمینی داشته باشید تا تمام مکالمات را در شبکه‌های اجتماعی شما رصد کرده و به نظرات مثبت و منفی نیز پاسخ دهد.

اولویت‌بندی در پاسخ‌دهی: خیلی خوب است که بتوانید به همه نظرات پاسخ دهید اما گاهی‌اوقات باید انتخاب کنید که به چه کسی پاسخ می‌دهید. پاسخ‌دادن به برخی کامنت‌های منفی دقیقا مانند شمشیر دولبه بوده و ممکن است پاسخ شما سبب شود مخاطب دوباره فحاشی کند پس باید مراقب باشید در دام چنین نظراتی نیفتید.

راه کوتاه را انتخاب کنید: لازم نیست نظر شما به سه پاراگراف برسد و بیشتر وقت خود را برای پاسخ‌دادن صرف کنید؛ همه چیز را خیلی کوتاه و ساده پاسخ دهید و سعی کنید خیلی بداخلاق به نظر نرسید و همه مواردی را که باید بگویید در سه‌جمله بیان کنید.

مراقب گفتارتان باشید: نگذارید مکالمات به جای باریکی بکشد. اگر در معرض چنین شرایطی قرار گرفتید در قالب یک دایرکت یا پیام اختلاف‌نظر را هرچه سریع‌تر حل‌وفصل کنید.

چند نکته درخصوص اهمیت پاسخ‌دهی به نظرات:
مشتریان خواستار تعامل اجتماعی قوی هستند: نتایج یافته‌های یک نظرسنجی در سال‌های اخیر از هزاران نفر از مشتریان یک فروشگاه ورزشی در مورد نحوه استفاده از شبکه‌های اجتماعی نشان می‌دهد 80درصد مشتریان، شبکه‌های اجتماعی را بستری برای شکایت، اطلاع از تخفیف‌ها، تعامل برای خرید حضوری یا غیرحضوری می‌دانند؛ 60درصد نیز در مورد خرید برندی به نظرات مثبت و منفی توجه می‌کنند، 32درصد تجربیات منفی خود را به اشتراک می‌گذارند و 17درصد نیز به طور کلی از خرید منصرف می‌شوند؛ بنابراین پاسخگویی امری مهم به‌خصوص در کسب‌وکار آنلاین شما به‌حساب می‌آید.
چطور باید به نظرات منفی پاسخ داد؟ راهی برای فرار از انتقاد نیست، چراکه انتقاد می‌تواند بلافاصله در سراسر جهان پخش شود بنابراین باید بتوانید پاسخ سازنده بدهید چون این کار به‌خصوص در کسب‌وکارهای آنلاین یا رسانه‌ها سبب اطمینان مشتری و مخاطب می‌شود.

فاطمه میرزاجعفری - خبرنگار / ضمیمه کلیک روزنامه جام جم