از جدایی‌ها حکایت می‌کند...

حالا دوسال از حضور لیلا کریمی فرشی، در صدای مشاور سازمان بهزستی می‌گذرد، روزهایی که او دراین مدت پشت سر گذاشته، پر از خاطره است، خاطره آدم‌هایی که هر کدام به خاطر یک مشکل تماس گرفته‌اند و دنبال راه چاره گشته‌اند. مشکلاتی که به رسم رازداری خیلی‌هایشان را نمی‌توان گفت و نوشت. بین همه این تماس‌ها و مشاوره‌ها اما، او و بقیه همکارانش، دلشان بند تماس مجدد آدم‌هایی است که قبلا مشاوره گرفته‌اند و حالا از حل مشکلات‌شان خبر می‌دهند. جوان‌هایی که ازدواج کرده‌اند، زن و شوهر‌هایی که مشکل خانوادگی‌شان حل شده یا پدرومادرهایی که بالاخره به یک زبان مشترک برای گفت‌وگو با فرزندشان رسیده‌اند؛ تماس‌هایی که یادشان می‌آورد زندگی، خوب یا بد جریان دارد.

خط مشــــــاوره تلفنی سازمان بهزیستی خط جدیدی نیست!

بله، تقریبا 24 سال از راه‌اندازی این خط می‌گذرد، سال 1372 برای اولین بار صدای مشاور بهزیستی در تهران افتتاح شد. طی سال‌های بعد هم با توسعه فنی و گستردگی‌ای که اتفاق افتاد و تغییراتی که در فناوری مخابراتی کشورمان به وجود آمد این خط گسترده‌تر شد و در 31 استان کشورمان، کارشناسان خط 1480 مشغول فعالیت هستند.

اما قبول دارید که هنوز خیلی‌ها از وجودش بی‌اطلاعند و اسم 1480 به گوش‌شان هم نخورده؟

بله همین طور است؛ درباره خط 1480 شاید اطلاع رسانی خیلی کم صورت گرفته باشد، اما باید قبول کنیم که ظرفیت‌های ما هم محدود است، محدودیت زیرساخت‌ها و نیروی انسانی داریم و بیشتر
تماس‌گیرنده‌های این خط، افرادی هستند که یکی از آشنایان و دوستانشان با 1480 تماس گرفته و مشاوره کرده و نتیجه گرفته و بعد صدای مشاور را به او هم معرفی کرده است.

اما در کل قبول دارم که باید اطلاع‌رسانی درباره صدای مشاور بیشتر بشود، چه از طریق رسانه‌ها و چه فرهنگ‌سازی در خانواده و محیط مدارس و... البته در کنار اینها ما هم باید ظرفیت‌هایمان را بالاتر ببریم.

الان چند نفر در صدای مشاور فعالیت می‌کنند؟

اکنون در این مرکز 400 روان‌شناس و مشاور در مقطع فوق‌لیسانس و دکتری فعالیت می‌کنند.

این آمار مربوط به کل کشور است؟

بله . البته تعداد مشاورها در بعضی استان‌ها بیشتر است. مثلا در استان تهران ما بالاترین تعداد مشاوران و گسترده‌‌ترین خط مشاوره را داریم چون تقاضا برای مشاوره هم بیشتر است. در بعضی استان‌ها هم با توجه به تمرکز جمعیت و فرهنگ حاکم بر منطقه یا فقدان اطلاع‌رسانی، تعداد تماس گیرنده‌ها کمتر است. در حقیقت مشاورها با توجه به همین گروه هدفی که وجود دارد تقسیم شده‌اند‌. در کل وضعیت به این شکل است که در هر استان، هر شهر و روستایی، اگر کسی با شماره 1480 تماس بگیرد مستقیما به 1480همان استان وصل می‌شود و نیازی به گرفتن کد ندارد.

یکی از گله‌های همیشگی مشغول بودن این خط است، به شما هم این موضوع انتقال پیدا می‌کند؟

بله البته این موضوع هم بستگی به استان‌ها مختلف است. در استان‌های پرجمعیت ما بیشترین پشت خطی را داریم و برعکس استان‌هایی را هم داریم که تمام تماس‌ها در آن واحد برقرار می‌شود.

با توجه به تماس‌هایی که در این چند سال داشتید، فکر می‌کنید مردم چرا به مشاوره تلفنی رو می‌آورند؟

با توجه به پیچیدگی‌های زندگی در دنیای امروز، همه مردم در سطوح مختلف درگیر مشکلاتی هستند که از طرفی هم به خاطر کار و مشغله زیاد، فرصت این را ندارند درباره حل آنها به مشاوره‌های حضوری مراجعه کنند و از طرف دیگر، هزینه‌هایی هم که برای مشاوره‌های حضوری باید بپردازند هر سال بیشتر می‌شود و مبلغ کمی هم نیست. به خاطر همین خیلی‌ها به سمت مشاوره تلفنی که یک مشاوره ارزان و در دسترس است، رو می‌آورند.

مشاوران شما همیشه پاسخگوی مردم هستند؟

خط 1480، خط اورژانس نیست، در واقع جزو خطوط مشاوره‌ای بحرانی به حساب نمی‌آید، بلکه جزو خطوط کمکی است. به خاطر همین شبانه‌روزی نیست و کارشناسان ما از 8 صبح تا 8 شب، به مراجعه‌های تلفنی جواب می‌دهند.

و اگر کسی بعد از این ساعت مشکل داشته باشد؟

با خط هات لاین بهزیستی تماس می‌گیرد همان خط 123 یا اورژانس اجتماعی که شکل کاری‌‌اش به صورت 24 ساعته است.

کلا از تعداد تماس‌ها آماری دارید؟

بله در سال گذشته چیزی حدود یک‌میلیون و 400 هزار نفر با خط 1480 تماس گرفتند که نسبت به سال قبل، آمار بالاتری بود . البته هر سال افزایش تعداد تماس‌ها را داریم.

همه این یک میلیون و 400 هزار نفر موفق شدند از صدای مشاور مشاوره بگیرند؟

نه متاسفانه بالای 800 هزار نفر‌شان موفق شدند مشاوره بگیرند و بقیه پشت خط ماندند.

چرا؟ به خاطر همان ماجرای مشغول بودن خطوط ؟

بله خب تعداد تماس‌ها واقعا زیاد است و چون که هر مشاور به‌طور میانگین برای هر تماس گیرنده بین 15تا 20 دقیقه وقت می‌گذارد، پس به‌طور اتوماتیک خط او بسته می‌شود و اگر کسی تماس بگیرد این خط اشغال است.

میانگین تعداد تماس‌ها مشخص است؟

این هم با توجه به استان فرق می‌کند. در همین تهران که خط خیلی شلوغ است، یک مشاور در طول روز بین 40 تا 50 تماس دارد اما از این تعداد شاید بتواند به 9 تماس مشاوره بدهد. در کل شاید در یک روز شلوغ در تهران حدود هزار تماس داشته باشیم. البته تاکید می‌کنم که این تعداد تماس‌‌هاست و همه این تماس‌ها به مشاوره ختم نمی‌شوند.

مزاحم تلفنی هم دارید؟

اتفاقا یکی از دلایل مشغول بودن این خط مزاحمان تلفنی هستند. یعنی ما از طرفی افرادی را داریم که واقعا مشکل دارند ولی نمی‌توانند وارد خط بشوند و از طرف دیگر، افرادی را که بیخودی خط را مشغول نگه داشته‌اند.

این مزاحمت‌ها به چه صورتی است؟

مثلا زنگ می‌زنند مورد‌های ساختگی می‌گویند و سربه سر مشاورها می‌گذارند.

قابل پیگیری است؟

بله. اگر بخواهیم می‌توانیم پیگیری کنیم، اما واقعا خیلی وقت این کارها را نداریم و از طرف دیگر به آنها هم به چشم یک مورد اختلال رفتاری نگاه می‌کنیم.

کلا تماس‌های صدای مشاور بیشتر در چه ساعتی از روز است؟

زمان عصر از ساعت 3 و 4 به بعد، خط‌ها واقعا شلوغ می‌شود، از آن طرف ظهرها حدود ساعت 1 تا 2 که وقت ناهار است تماس‌ها کمتر است. یا مثلا روزهای تعطیل باز میزان تماس‌ها کمتر است، چون افراد در جمع خانواده‌هایشان هستند و نمی‌توانند تماس بگیرند و مشکلات‌شان را مطرح کنند.

از جنسیت تماس گیرنده‌ها آماری دارید؟

ببینید تا چندسال قبل، بیشتر تماس گیرنده‌های ما خانم بودند که خب طبیعی هم بود. اما از میانه‌های سال 95، تعداد تماس‌های آقایان هم بیشتر شد و الان تماس در هر دو جنس برابری می‌کند. حتی در سن وسال هم اگر بخواهید باید بگویم که بجز افراد جوان، ما حتی تماس گیرنده کودک یا سالمند هم داریم.

فکر می‌کنید چرا این اتفاق افتاده و جمعیت آقایان بیشتر شده؟

این بیشتر برمی‌گردد به فرهنگ حاکم بر جامعه، خوشبختانه در سال‌های اخیر فرهنگ مشاوره بین مردم بیشتر از قبل جا افتاده و اگر قبلا این خانم‌ها بودند که مشکلات‌شان را مطرح می‌کردند الان آقایان هم تماس می‌گیرند و می‌توانم بگویم که در رابطه با بیان مشکلات در آقایان، یک تغییر نسلی صورت گرفته که اتفاقا حرکت خوبی بوده و حالا آنها هم راحت‌تر درباره مشکلات‌شان صحبت می‌کنند.

این جمعیتی که تماس می‌گیرند، بیشتر چه مشکلی دارند و در کدام موضوع راهنمایی می‌خواهند؟

درصد بالایی از تماس گیرنده‌های ما برای حل مشکلات خانوادگی مشاوره می‌گیرند، مثل اختلافات بین زن و شوهر، در مرتبه‌های بعدی هم اختلالات روانی و افسردگی، مشاوره کودک و مشاوره روابط بین فردی قرار می‌گیرد.

می‌توانیم این مشکلات را به یکی از دو جنس عمومیت بدهیم؟

شاید قبلا می‌شد اما الان دیگر این طور نیست. مثلا در مورد موضوع خیانت، الان هم زن‌هایی هستند که از خیانت همسرشان گله می‌کنند‌. البته مردهایی هم هستند که تماس می‌گیرند و از خیانت همسرشان صحبت می‌کنند. تقریبا مشکلات بین آنها یکسان شده است.

موارد بحرانی هم با 1480تماس می‌گیرند؟

بله، برخلاف این که خط 123 خط اورژانس سازمان بهزیستی است، اما موارد زیادی از آدم‌هایی که قصد خودکشی دارند هم با خط ما تماس می‌گیرند. آدم‌هایی که زنگ می‌زنند و می‌گویند می‌خواهند در این ساعت‌های آخر با یک نفر صحبت کرده باشند.

خودتان تا به‌حال با موارد اینچنینی برخورد داشتید؟

بله. عموما وقتی کیس خودکشی تماس می‌گیرد مشاور ما وظیفه دارد که موضوع را با سوپروایزر و رئیس مرکز در میان بگذارد. موارد متعددی از این تماس‌ها هم به من منتقل شده که یا خودم با طرف صحبت کردم یا مشاور صحبت کرده و من به روند مشاوره نظارت داشتم.

برای این تماس‌ها هم همان 15 تا 20 دقیقه وقت را در نظر می‌گیرید؟

مورد‌های بحرانی قطعا وقت بیشتری نیاز دارند، مثلا یک بار یکی از موردهای ما دخترخانمی بود که می‌گفت قرص‌ها را کنار دستش گذاشته که خودکشی کند، اما قبلش می‌خواسته با یکی صحبت کند. فکر کنم من چهارساعت پای تلفن با این دخترخانم صحبت می‌کردم تا راضی بشود تصمیمش را عقب بیندازد و برای مشاوره حضوری بیاید.

وقتی خط 123 وجود دارد، چرا مردم با 1480 در رابطه با خودکشی تماس می‌گیرند؟

مردم اورژانس اجتماعی را واقعا می‌شناسند و در مورد مشکلی مثل خودکشی بیشتر تماس‌ها با همان اورژانس اجتماعی است، اما خیلی‌ها هم هستند که دوست ندارند کارشناسان اورژانس دم در خانه‌شان بروند یا کسی از تصمیم‌شان مطلع شود، اینها به 1480 زنگ می‌زنند. این موضوع در مورد ضرب و شتم‌های خانگی هم صدق می‌کند، با این که بیشتر این موارد به 123 گزارش می‌شود اما خیلی وقت‌ها آدم‌هایی هم زنگ می‌زنند که مورد خشونت قرار گرفته اند اما دلشان نمی‌خواهد کارشناسان 123 در این مورد مداخله کنند و فقط به دنبال رفع تنش هستند.

مشاوره درباره اعتیاد چطور؟

بله تعدادی از تماس‌ها هم به این آسیب اجتماعی تعلق دارد البته سازمان بهزیستی یک خط ملی اعتیاد دارد و عموما افرادی که با مشکل اعتیاد درگیرند با همین خط یعنی 09628 تماس می‌گیرند،اما عموما با خط ما هم برای مشکل اعتیاد مشاوره می‌گیرند البته اینجا بیشتر خانواده‌هایی که درگیر اعتیاد هستند تماس می‌گیرند مثلا زنی که از اعتیاد همسرش گله مند است یا پدرو مادری که از اعتیاد فرزندش درمانده شده است.

کلا مواردی را که در طول روز می‌شنوید، در خانه هم مطرح می‌کنید؟

بالاخره مشاور هم یک انسان است و تحت تاثیر قرار می‌گیرد. باورکنید خیلی از مشاورهای ما وقتی با کیس‌های بحرانی صحبت می‌کنند، حال خودشان هم دگرگون می‌شود. درست است که اینها تکنیک‌های مشاوره را بلدند اما در نهایت یک انسان هستند و نمی‌توانند بی‌تفاوت باشند و با خیلی از سناریوهایی که می‌شنوند به هم می‌ریزند. بگذارید این طور بگویم که در خط 1480 به خاطر این که فرد تماس گیرنده شناخته نمی‌شود، هویتش معلوم نمی‌شود، خیلی راحت صحبت می‌کند، عموما هم مراجعین ما افرادی هستند که دوست ندارند کسی از مشکلی که برایشان پیش آمده خبردار بشود. می‌خواهند ناشناخته بمانند. اینها خیلی وقت‌ها سوژه‌هایی را مطرح می‌کنند که واقعا در لایه زیرین جامعه، زیر پوست شهر در جریان است. همه اینها روی مشاور تاثیر می‌گذارد اما قاعده بر این است که مشاور همه این چیزهایی را که شنیده در مرکز مشاوره و در کابین تلفنش جا بگذارد و از مرکز بیرون بیاید. در کل بیشتر ما سعی می‌کنیم سوژه‌های شادتری را که ختم به خیر شده اند مطرح کنیم. مثلا بگوییم امروز یک نفر که قبلا مشاوره گرفته بود زنگ زدو گفت که ازدواج کرده و... این تماس‌ها البته واقعا باعث خوشحالی مشاورها می‌شود.

کابین‌هایی با یک دنیا صدا، یک دنیا خاطره

تماس پشت تماس و زنگ پشت زنگ. در کابین‌های صدای مشاور مرکز مشاوره بهزیستی، تلفن‌ها یک لحظه از نفس نمی‌افتند، مدام زنگ می‌خورند و آن طرف خط یک نفر، مستاصل، نگران و سردرگم پای صحبت مشاور می‌نشیند تا بلکه مرهمی روی زخم‌هایش بنشنید. تماس‌های زیادی به گله و شکایت می‌رسند، به اشک و آه و ناله، به حسرت‌هایی مداوم. به اندوه‌هایی همیشگی. چه کنم چه کنم‌هایی که تمامی ندارند. این طرف خط اما مشاورها پای تلفن باید حواسشان به همه چیز باشد، باید دست تماس گیرنده‌ها را از همین ور خط بگیرند و در مسیر درستی راهنمایی‌شان کنند.

کابین‌های مرکز مشاوره 1480 هیچ وقت از خاطره آدم‌هایی که صدایشان در این کابین پیچیده خالی نمی‌شود، آدم‌هایی که هرکدام یک قصه دارند و یک جای این کشور زندگی می‌کنند، مشاوران توی این کابین‌ها اما اینجا هستند تا قصه این آدم‌ها رنگ غصه نگیرد.