چه وبسایت‌هایی تجربه کاربری بهتری را برای کاربران رقم می‌زنند؟

اگر اهل وب‌گردی باشید، حتما به وبسایت‌هایی برخورد کرده‌اید که هنگام زیرورو کردن آنها راحت هستید؛ وبسایت‌هایی که در آنها دنبال منوی خاصی نمی‌گردید، برای سفارش خرید سردرگم نمی‌شوید، به‌طور عجیبی حس می‌کنید همه چیز دقیقا همان جایی است که باید باشد. شاید این احساس را تجربه نکنید یا حتی به آن فکر هم نکنید، اما در واقعیت از آن سایت یا سایت‌ها بیشتر استفاده می‌کنید، چون با آنها راحت هستید. درست مثل وقتی که منزل نزدیکان خود احساس راحتی می‌کنید، زیرا جای هر چیزی را می‌دانید، افراد حاضر در خانه را می‌شناسید.

جالب‌تر این‌که این موضوع درخصوص وسایل مختلف نیز صادق است، برای برخی وسایل بدون این‌که آموزش خاصی ببینید با این‌که پیچیدگی‌هایی دارند، می‌توانید درست کار کنید و سردرگم نشوید. چایسازی را تصور کنید که وقتی کتری را از روی آن برمی‌دارید، چراغش خاموش می‌شود. وقتی کتری را درست روی آن قرار ندهید، چراغ آن روشن نمی‌شود. حال تصور کنید این‌چنین نبود، یعنی از هر طرفی که می‌خواستید، می‌توانستید کتری را روی پایه آن قرار دهید، چه اتفاقی می‌افتاد؟ بارها این کار را می‌کردید تا بالاخره درست انجامش دهید و بتوانید آب را جوش کرده و یک استکان چای میل کنید. به وسایل مختلف منزل نگاه کنید؛ تلفن بی‌سیم، ریش‌تراش، یخچال و... با آنها راحت هستید؟

تجربه کاربری

این مفهوم امروزه با عنوان تجربه کاربری یا User Experience عنوان می‌شود؛ تجربه‌ای که افراد با استفاده از یک محصول، خدمت یا وبسایت دریافت می‌کنند. طراحان محصول در تجربه کاربری با هم رقابت می‌کنند، صاحبان وبسایت‌ها با تجربه کاربری بهتر متمایز می‌شوند و اتفاقات جالب دیگری که UX نامیده می‌شود این رقابت‌ها را جذاب و از همه مهم‌تر برای کاربر لذت‌بخش‌تر کرده است.

اما اینجا «کلیک» است و بهتر است تجربه کاربری را درباره کلیک‌هایی که در اینترنت خرج می‌کنید، بررسی کنیم. اول این‌که نسخه واحدی برای تجربه کاربری وجود ندارد، یعنی نمی‌شود گفت منو را سمت راست قرار دهید، شعار را سمت چپ، سبد خرید را وسط و آفرین بر شما تجربه کاربری خوبی را ایجاد کرده‌اید و کاربر چه لذتی خواهد برد. قطعا این‌طور نیست، این موضوع در وبسایت‌های مختلف با موضوعات متفاوت فرق می‌کند و از طرفی حتی برای شهرها و کشورهای مختلف نیز یکسان نیست، زیرا فرهنگ و دیگر عوامل هم در این موضوع دخیل هستند.

اما نترسید...

راه‌هایی هم وجود دارد که به‌عنوان یک اصل می‌پذیریم، مگر این‌که خلاف آن ثابت شود. مثلا از مخاطب نخواهید کلیک زیادی انجام دهد، اگر درخصوص محصولی با تخفیف و شرایط ویژه در صفحه صحبت کرده‌اید، بعد از اولین کلیک امکانات مختلف را در اختیار او قرار دهید و برای هر چیزی کلیک دیگری طلب نکنید. مخاطب با هر کلیک رشته مطلب از فکرش خارج شده، وارد صفحه جدیدی می‌شود که احتمالا به‌دلیل سرعت خیلی خوب اینترنت باید زمانی هم صبر کند و در این زمان اگر به tabهای دیگر مرورگر نرود و به کارهای دیگری مشغول نشود، ممکن است ادامه داده و پیگیر شود. پس لطفا لقمه را دور سر خودتان و مخاطب نچرخانید.

UX قوانین و قواعد نیست، بلکه یک نگرش است. واقعیت تجربه کاربری همین است، یعنی هنگام طراحی وبسایت، مشخص کردن منوها، قرار دادن بخش‌های مختلف در صفحه و دیگر مراحل، فقط به تجربه کاربر فکر کنید. سخت نیست، تصور کنید کاربر قرار است از آن وبسایت براحتی استفاده کند، چه چیزهایی را اول نیاز دارد، چه چیزهایی را کمتر نیاز دارد و چه چیزهایی را شما دوست دارید که او اصلا نیاز ندارد؟بر این اساس با نوع طراحی خود، موقعیت‌ها را مشخص کنید، آن‌وقت شاید «درباره ما» را اولین گزینه منو نگذارید! چون وقتی مخاطب می‌خواهد سی‌دی پلنگ صورتی بخرد، شاید برایش اصلا مهم نباشد شما چه کسی هستید. برای او مهم این است فیلم‌های کارتونی که ارائه می‌‌کنید روی چه CD کپی می‌شود. یا این‌که سفارش‌ها چند روزه به دستش می‌رسد. شاید لازم باشد در بخش بالای سایت بنویسید مثلا سفارش‌های تهران یکروزه و دیگر شهرها دو روزه ارسال خواهد شد. نترسید، در نهایت کاربر است که باید به شما پول پرداخت کند، اوست که باید مقالات وبلاگ شما را بخواند، پس براساس پسند کاربر بچینید و تنظیم کنید، بگذارید راحت باشد و برای این راحتی زیاد به شما سر بزند.

آزمایش‌های متعدد

وقتی این تفکر را پیدا کردید، وقت آن رسیده حرفه‌ای‌تر به موضوع تجربه کاربری یا UX نگاه کنید. تجربه کاربری احساس شما نیست، بلکه واقعیتی است که کاربر در استفاده از وبسایت شما تجربه می‌کند. یکی از موثرترین راه‌ها برای این‌که تجربه کاربری خوبی را ایجاد کنید A/B تست است، یعنی تست‌های مکرر بگیر و به رفتار کاربر نگاه کن، برای چی اسکرول می‌کند؟ به‌دنبال چه می‌گردد؟ راحت بخش‌های مختلف وبسایت را پیدا می‌کند؟ براحتی از وبسایت خرید می‌کند؟ سوالی در ذهنش باقی نمی‌ماند؟ چه زمانی سردرگم می‌شود؟ اینها پرسش‌هایی نیست که بتوانید از طریق پرسشنامه بپرسید و کاربر هم خیلی راحت پاسخ شما را بدهد و شما هم سایتی داشته باشید با تجربه کاربری عالی؛ نه، اینها پرسش‌هایی است که باید از خودتان بپرسید و از دقیق شدن در رفتار کاربر پاسخش را دریافت کنید. براساس تست‌ها، بخش‌های مختلف وبسایت را تغییر داده و باز هم آزمایش کنید. آن‌قدر این کار را تکرار کنید تا زمانی که از پاسخ‌ها لبخند رضایت بر لبان شما نقش ببندد. این لبخند رضایت شما بر لبان مشتری نیز نمایان می‌شود و آن‌وقت شما کاری کرده‌اید، کاربرستان!

البته سایت‌های بزرگ و آنهایی که مخاطب بین‌المللی دارند، علاوه بر این‌گونه تست‌ها، آزمایش‌های دیگری هم دارند، مثلا یکی از معروف‌ترین‌های آن، تست حرارتی است، به این معنی که حرکت ماوس کاربر روی صفحه را ذخیره کرده، آنجا که ماوس متوقف می‌شود، حرکت می‌کند، مدت زمانی را که متوقف می‌ماند و... با رنگ‌های مختلف روی سایت می‌بینند و براساس آن تصمیم‌گیری می‌کنند چه قسمت‌هایی از نظر کاربر مشخص نیست، چه بخش‌هایی محل توقف آنهاست و مواردی از این دست.

در تست‌های پیشرفته‌تر، محل نگاه مخاطب را نیز با دستگاه‌های مجهز به دوربین دنبال کرده و از محل نگاه و شیوه نگاه کردن نیز اطلاعات بیشتری دریافت کرده و وبسایتشان را روزبه‌روز به کاربر نزدیک‌تر می‌کنند تا درنهایت کاربر حس خوب راحتی را تجربه کرده و بیشتر به آنها سر بزند. البته این سرزدن‌ها باید مفیدتر هم باشد، زیرا توقف بیجا مانع کسب است!

سجاد تقی‌زاده بهجتی / کلیک (ضمیمه یکشنبه روزنامه جام جم)